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［关键词］特殊人员;心理疗法;护理
随着我国医疗保险制度改革的实施，2000年7月我市也开始实行了城镇职工基本医疗保险试点工作。按照上级领导的部署，我院在建立医疗保险（以下简称“医保”）管理体系的同时，成立了特殊人员门诊，专门接诊离休、优诊、副市级以上领导等特殊人员，为他们提供预防、医疗和保健工作。在对病人优质、周到服务的过程中，恰当的称谓和心理疏导 对缓解医患矛盾和特殊人员心理保健可起到重要的作用。 现将体会报告如下。
1 恰当的称谓和心理疏导可消除特殊人员就诊时的失落感
接诊的特殊人员中，由于其退下岗位后，内外环境发生 了改变，患病时容易产生负性情绪，所以在医疗服务中稍有不如意的地方，就会激发矛盾。每年定点在我院医保的特殊人员约3 000人左右，平均年龄较高。在医疗经费紧缺的情况下，我们既要保证优质的医疗服务，又要确保经费的合理使用，更要减少医患之间的矛盾，任务较为艰巨。5年来，在特殊人员门诊工作中，经过我们接触和观察，了解到退下领导岗位的一部分特殊人员不但存在着躯体上的疾病，心理上也不同程度存在有失落感和焦虑感等心理问题。再次接诊时，我们根据他们原先工作的岗位，给予相应的称谓，并针对 他们各自出现的心理障碍，进行心理疏导。从一言一行中体现出对他们的关心和尊敬，用通俗温和的语气，对他们进行科普知识的宣传和讲解。使他们认识到，人步入老年，心脑 血管渐渐趋于硬化，情绪不稳定可导致血管平滑肌痉挛，长此下去极易诱发心脑血管等疾病。负性情绪会加速疾病的恶化，而良好的心态是疾病康复的催化剂，所以应对这部分 病人进行心理上疏导，使他们保持平稳的心态和愉悦的情绪。经过我们耐心细致的心理疏导，不但化解了医患之间的矛盾，更进一步消除了特殊人员心理上的失落感。
2 恰当的称谓和心理疏导可消除特殊人员就诊时的孤独感
定点在我院的特殊人员文化程度、阅历、生活环境、社会背景及个人素质各不相同。其中一部分特殊人员，知识水平和文化修养比较高，对自己的学识看得比较重。开始接诊时，我们称他们为“老领导、老干部”，他们非常反感。后来改称他们为“教授、老师或研究员”，他们的脸上常露出欣慰的笑容，说明他们喜欢被别人这么称呼。其中一部分特殊人员的子女长期不在身边，看病时对周围的环境不熟悉，更容易产生孤独感，加上行动不方便，他们每次来院取药时，要求药量和品种越多越好。针对这一问题，我们耐心为他们讲明药物存放时间过长容易变质，服用后对人体有害并造成医疗资源的浪费等，使他们能够从心理上接受。为了消除他们孤独的心理，我们还表示如果遇到特殊困难时，可以打求助电话，我们会送医送药到家。亲切恰当的称谓和诚信的服务意识，在另一层面上增加了亲情，拉近了医患之间的距离，消除了特殊人员就诊时的陌生感和孤独感。
3 恰当的称谓和心理疏导可消除特殊人员就诊时的心理不平衡感
特殊人员中，有一部分是建国前的老工人，虽然他们没 有较高的文化水平，也未曾担任过领导职务，但他们有一股 革命到底的精神。在医疗保险制度改革时，党和国家同样给了他们“原医疗待遇不变，在规定的范围内实报实销”等优厚的医保政策。开始来特殊人员门诊就诊时，我们称他们为 “老领导、老干部”，他们并不认同。还有部分特殊人员，因为他们所在的企业相继破产，有的子女下岗，家境困难。他们 利用特殊人员定点公费医疗的优厚待遇，常给家人和亲朋好友带药，通过这种行为寻求心理上的平衡。我们接诊时，首先给他们恰当而亲切的称谓，耐心给他 们讲解医疗保险政策，提供健康咨询，并利用宣传栏的形式宣传与讲解用药的知识。在就医流程中，提供简洁便利的服务设施和一流的服务质量，使他们感受到优质的医疗服务，以消除他们心中的不平衡感。总之，称谓艺术与心理疏导在特殊人员门诊工作中具有 重要价值，需要在工作中很好地应用。
（青岛大学医学院附属医院医保科，山东 青岛 266003）