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在临床护理工作中，由于病种繁多、病情复杂多变、人的个体差异较大等特点，加之受医学发展水平的限制，未知的医学领域很多，临床护士在执业过程中遭遇医疗纠纷的风险时常存在，并有可能随时发生。特别是随着社会的不断发展，人们的法律意识不断增强，在医疗行为引起的侵权诉讼实行“举证责任倒置”后，更加重了护士在日常工作中的法律责任。因此，执业护士在工作中学会如何主动消除诱发医疗纠纷的因素，减少和控制因医疗纠纷引发的不良后果，已被摆到了日趋重要的位置上。作者认为，当前必须从转变思想观念入手，强化“四种意识”，避免乃至杜绝医疗纠纷，维护自身的合法权益，树立良好的“白衣天使”形象，提升医院在社会上的公众形象。
1 强化法规意识，严格依法行医，全面提高护理质量
强化法规意识，首先要学法、懂法，认真学习相关的法律法令。由于社会法制气氛逐渐浓厚，病人及家属维权意识普遍增强，护理人员也要加强法律知识的学习，以更好地维护护患双方的合法权益。 强化法律意识，还要严格遵守法律法规，掌握护理文书制度规范，让一切护理行为符合法律规范。医疗护理文书是预防和解决纠纷的重要文字记录，是进入法律程序时不可替代的法律文书。护理工作中的一切文字记录都必须科学规范、系统严密、全面完整、保存完好。观察病情做到及时、仔细，并作好详细记录;当病人出现病情变化时，随时记录。记录要准确、及时、详细，并注意准确性、严谨性，不得随意涂改;同时，医生护士在记录中要注意时间的一致性。强化法律意识，关键是要严格制度规范，将保证安全质量贯彻到护理的全过程中。严格制度、操作规范、运行程序是保证护理质量安全的可靠保证。①要严格遵守质量制度规范，强化质量意识，坚持质量标准，履行质量程序，加强质量监控，提高质量水平。②要严格遵守服务制度规范，强化服务意识，端正服务态度，执行服务规程。③要完善规章制度，使每个医护人员在工作中有章可循。在制度落实上，采取制定与落实相结合、检查与指导相结合、惩罚与奖励相结合，充分调动医护人员的责任心和工作积极性。
2 强化规避意识，增强事业心与责任感
强化规避意识，应当预防在先，争取主动，不要等纠纷发生后再来解决。日常工作中要善于堵漏洞，抓苗头，筑起牢固的防线。工作中随时都会遇到危重抢救病人，因次，急救药品、急救器材、抢救物品一定要准备到位。专人负责，班班 交接，每周进行检查。检查时，注意常出问题的一些死角，使各项急救器材处于良好的技术运行状态，在遇有抢救病人时，才能有条不紊地进行抢救工作。我们在日常工作中通过上述做法，及时挽救了病人的生命，赢得了病人及其家属的信任，取得了良好的社会效果。我们相信，严格的管理和护理人员自身素质的提高及法律观念的增强，可以积极防范医疗纠纷的发生。强化规避意识，特别要注意提高全程防范意识。医疗纠纷可以发生在护理过程中的任何一个环节，加强全程防范，抓好每一个环节，才能形成终末效果。往往一些医疗纠纷先是因不满意、不顺心，非要理论讨公道，结果事情越闹越大，最终导致医疗纠纷。护理工作中，护士要事事处处细心观察，护理到位;经常与病人及家属交谈，向其进行卫生宣教;仔细听取病人及家属的意见，及时改进工作方法，尽力做到病人及家属满意。如发现纠纷苗头，及时化解矛盾，将纠纷消灭在萌芽状态。
3 强化人本意识，加强与病人的沟通
护理的工作对象是患有疾病的个体。由于病痛的折磨和干扰，他们的心理上期望得到更多的关注和照顾，其需求往往都会超出心理学家马斯洛所提出的“五个层次”的基本需求，如果处理不当，会产生“替代效应”，进而引发纠纷。因此，护理工作要特别强调人本意识，坚持以人为本，以病人为中心，一切从病人的利益出发，设身处地为病人着想。在护理人员中应开展以病人为中心的整体护理，营造良好的人际关系，有效地预防和杜绝护患冲突。要加强护理人员的职业道德的培养。认真学习和落实《护理员工医疗道德规范》，严格医德制度规范。要忠于职守，无欲无求，诚信奉献。要有良好的道德品质，建设良好的医德医风，在病人及其家属的心目中树立起圣洁形象。经常开展以病人为中心的优质服务活动，减少病人及其家属的误解和猜疑。不断落实“以病人为中心，以质量为核心”的宗旨，让病人得到实实在在的高质量的医疗护理服务，让广大病人易于接受与理解。护理人员要注意观察病人的心理反应。由于病人来自不同的地方，具有不同的年龄、不同的职业、不同的文化水平、不同的经济条件等，他们住院后会产生不同的心理反应，尽管我们努力去做，也很难做到使所有的人满意。在日常护理工作中，护士要注意观察病人的心理反应，应用心理学的理论指导护理工作，不同的病人采取不同的方式护理，尽量使病人满意。护理人员要主动有效地与病人沟通。通过交流，让病人了解自己的病情、治疗情况、预后、治疗中的配合、手术前后的准备、术中并发症、治病所需要的费用和费用的出处。与病人解释到位，同时也满足了病人的权利。在交谈 的过程中，要注意交谈的方式方法，使病人有信心，家属心中有底，而且，要注意留有余地。因为任何疾病或伤残的转归都是一个复杂的演变过程。严谨语言行为，保持和谐关系。护士在与病人及其家属的交往中注意以下几点:①要谨言慎行。若有语言行为的疏忽，极易造成纠纷。注意语言行为的原则性，不讲无原则的话，不做无原则的事，丧失原则意味着丧失信任，也就丧失了主动权。②语言行为要讲感情。护士面对的是身心不健康的病人，是需要帮助、关心的人，工作中应对病人始终报以同情、体贴、关心、尊重的态度，急病人之所急，想病人之所想，帮病人之所需，给病人以希望和力量。③语言行为要讲环境。护士的言行应与病人所处的环境气氛相协调，例如病人痛苦、悲伤时，护士不能喜笑颜开，避免因反感引发纠纷;④语言行为要有艺术性。护士要善于安慰、开导病人，及时进行心理教育和疏导，增强病人战胜疾病的信心和勇气。要尊重病人的知情权，该讲的情况应充分说明;也要尊重病人的隐私权，该保密的不能张扬泄密，保密性治疗须考虑病人的承受能力，可逐步稳妥地讲明病情，或只告诉家属，以减轻病人的精神压力。护士和病人及其家属保持和谐的关系，可有效地减少护患纠纷，将纠纷苗头消灭在萌芽状态。即使发生 纠纷，也便于解决。
4 强化能力意识，提高护理技术水平
良好的护理技术水平是预防护患纠纷的重要保证。在现今各行各业以服务对象为上帝的服务理念下，护理人员应以病人满意为服务宗旨。护理人员参加继续医学教育和专业技术水平的培训刻不容缓，护理人员要学习新知识，掌握新技术，开拓新领域。严格遵守各种技术制度规范，专业技术应精益求精。为有效地提高护理人员的业务技术水平，科室要坚持定期业务学习，学习新业务、新技术。通过护理教学查房的形式向护理人员讲解危重病人的病情观察要点、护理特点、常见并发症预防等问题，使护理人员对危重病人保持高度的警惕性和责任心。只有这样才能不断提高护理人员的专业知识水平，提高主动思考问题和处理问题的能力，更好地为广大病人服务。
（本文编辑 厉建强）
（青岛大学医学院附属医院肾内科，山东 青岛 266003）