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【关键词】 医疗保险；宣传；护理
1 沟通和心理疏导是做好科普宣传的前提
我院是山东省东部惟一的一所省属综合性三级甲等医院，有雄厚的技术力量和先进的医疗设备。每年定点就医在我院的特殊人员约3 000人，平均年龄约79岁。市医保中心对特殊人员特制定了“原医疗待遇不变，其医疗费在规定的范围内实报实销”等优厚的医保政策。医保特殊人员中患大病、重病病人（如冠状动脉搭桥、介入性诊疗、肾透析、放化疗、关节置换等疑难杂症病人），大部分选择我院为定点医院，这必然加大了医保特殊人员人均费用的支出。由此引发医、护、患之间的矛盾和投诉也屡屡发生。
只有通过工作人员热情的服务态度和科普宣传，才能促进病人的心理平衡。如有例77岁的男病人，2002年经胃镜检查发现食管下端与贲门处癌变。手术后，由于瘢痕挛缩，正常的食物难以通过，随着时间的推移，连流质饮食都咽不下去时，就孤身一人来医院要求扩张食管，平均2个月1次。每次来医院就诊时，病人情绪十分低落，讲述屡屡扩张时的痛苦感受，并表露出轻生的念头。经过细心的观察和交流得知，原来这位老人没有子女，老伴于不久前去世，生活上无人照料加上病痛的折磨，病人产生了“失落感和焦虑感”。门诊工作人员及时掌握了病人的心理状态，在该病人每次来医院就医时，给予特别的关心和照顾，并耐心讲解“消化系统疾病的康复需要三分治疗、七分养，合理饮食是身体康复中最重要的一环”等方面的科普知识。在交流中还了解到，由于没有亲人对饮食起居的照顾，病人身体非常虚弱，有时连说话的力气都不够用。针对这一状况，对其进行了心理疏导并劝解：“要振作起精神，坚定战胜疾病的信心，不能轻易放弃宝贵的生命，在生活方面可以聘请个保姆照顾自己。”病人得到启发后，在短时间内请了保姆，由于保姆对他无微不至的照顾，半年后体质量增加了8 kg。由于病人的体质和心理状况都得到了明显的改善，食管扩张逐渐减少到2年1次，病人由衷地感激。心理沟通、疏导与科普宣传提高了特殊人员的生存质量，同时降低了医保特殊人员经费的支出。
2 沟通和政策解答是做好科普宣传的关键
在计划经济体制下，医院福利链条是由国家到医院，再由医院到个人；而在市场经济体制下，这一链条变为由国家到个人，再由个人到医院。公费医疗时期由单位集体选择定点医院，轻、重病人与健康人相互搭配，经费分配比例相对合理。医疗保险制度改革后，个人有了选择医院的权利。小病进社区，大病进医院的政策相对缓解了百姓看病难、路途远的问题，但另一方面却造成了大医院被动接受人均费用相等而病种不相同的大病、重病以及巨额消费的病人。由于特殊人员所处的环境、接受的教育及文化修养等水平参差不齐，对医保政策理解的程度及自身的觉悟也各不相同。
在对特殊人员门诊用药、诊疗经费审核中，发现部分特殊人员乱用和滥用药物的现象比较突出，有的特殊人员每月取药的种类多达20～30个品种，有的用药量超出普通病人剂量的2～5倍。过度诊疗、一个人的待遇全家享用、串换药品、诊疗编码等卫生资源流失的现象时有发生。对取药繁杂的特殊人员，一方面进行医保政策的解释和科普宣传，另一方面根据病情的轻重缓急，限制少数特殊人员的用药范围，尽量做到合理诊疗，对症下药，减少卫生资源的浪费。对滥用药物的病人进行沟通和心理疏导。如有例79岁男病人，因记忆力减退，经CT诊断为老年性脑萎缩。自诊断结果出来后，病人不间断地来医院要求输液，西药、中药一起长时间服用。3个月后病人出现乏力、厌食、恶心等症状，检验结果表明，病人转氨酶和肌酐等指标均超出正常范围。工作人员认真翻阅了他的病历和检验报告得知，病人单位每年组织一次健康查体，心电图、肝功能、肾功能和其他生化指标的结果都在正常范围，属于健康老人。经详细的沟通和交流，了解到病人由于文化水平低、保健知识匮乏，认为脑萎缩是一种极其严重的疾病，所以产生了恐惧心理。针对这种情况，我们进行了心理疏导，告诉病人脑萎缩是老年人的常见病、多发病，不必惊慌、紧张；老年人心、脑、肝、肾等器官功能都有不同程度的减退，机体对药物的反应也随之降低，有病需要在专业医师的指导下正确诊治，切忌操之过急滥用药或过度医疗，否则同样可以导致其他疾病的发生。并引导病人到相关的专业科室就诊，病人经过合理的诊疗，2个月后转氨酶和肌酐的指标均恢复到正常范围。此后，病人每当遇到不懂的问题就到特殊人员门诊或医疗保险管理办公室进行保健咨询。
3 沟通和知识更新是做好科普宣传的保证
多数医保特殊人员身有残疾、多脏器病变，做好特殊人群的医疗和保健工作是义不容辞的职责。合理把握特殊人员医保经费的使用，也是为了让有限的资金更好地为老同志的保健发挥出应有的作用。
在日常工作中，因为要与不同层次和水平的病人接触交流，所以要不断地提高自己的科普意识，努力学习相关科普知识，开拓视野，进行知识更新，保证科普宣传有针对性，充分发挥病人在治病防病中的主观能动作用。工作人员还利用宣传栏的形式宣传与讲解老年人安全用药的知识。如老年人心、脑血管病的发作与病人的自我保健及诸多因素关系密切。经常向病人讲解忌烟酒，进低脂、低盐饮食，保证大便通畅，适当的体力活动及适当控制体质量的重要性。指导病人协调好家庭成员之间的人际关系，以保证良好的心理状态。由于特殊人员到定点医院取药不需要自己花钱，所以部分特殊人员取药的量大、频率高。对小病大治、无病取药的人员，适当限制他们的用药量和费用，并针对保健知识匮乏的部分特殊人员及其家属，耐心地给他们讲解医保有关方面的政策和相关疾病方面的科普知识。针对 “老年人为了预防脑血栓，每年春、秋季节疏通2次血管”的社会传说来定点医院点名取药的家属，告诉他们，不在医师的诊断指导下乱输液，引发特殊人员急性脑出血、心衰抢救无效死亡的具体实例和危害性。特殊人员家属认识到问题的严重程度后，愉快地接受了合理的建议，必要时带着特殊人员在医师的指导下合理检查、合理用药。心理沟通、疏导与科普宣传有效地减少了医、护、患之间的矛盾和投诉。
综上所述，特殊人员门诊是医院的窗口，是集医疗、预防、保健、科普、经费审核、医保政策实施相结合复合型的部门，必须具备全心全意为病人服务的深厚感情和丰富的医学科学知识，不断地为丰富科普宣传的实践而探索。
作者单位：青岛大学医学院附属医院医疗保险管理办公室，山东 青岛 266003