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【关键词】 住院病人；病人满意度；数据库管理系统
随着信息处理技术的发展，医院医疗信息的现代化管理也日益成熟。医院医疗信息多且分散，医疗质控指标手工处理，信息反馈监控不及时，都迫切需要信息管理工作确切、实时、快捷、清晰。目前医院普遍重视数字化建设，大多数信息反馈已通过计算机系统完成[1]。但多年来病人满意度的信息管理仍沿用手工方式，费时、费力、且数据不准确。作者研制开发的病人满意度测评体系信息管理系统正符合医院信息化建设的迫切需要，现报告如下。
1 病人满意度测评体系信息管理系统的构成
该信息管理系统由6个功能子系统组成，即组织计划子系统、信息收集子系统、分析评估子系统、持续改进子系统、教育与激励子系统、病人信息子系统。具有信息收集、信息处理、信息存储、信息传递以及系统协调与监控等功能；既包括组织结构和资源配置，又包括工作程序、工作方法。
1.1 组织计划子系统
主要由医院管理层人员参与，负责病人满意度测评的总体规划和病人满意经营战略的制定，具体负责制定满意度测评计划，制定和修改工作程序，选择关键测评技术和方法，指导和协调测量工作过程。并负责组织和推动对员工进行从理念到服务技巧方面的培训和宣传工作，还应根据满意度测评结果和改进措施实施情况，对员工实施激励和教育工作。
1.2 信息收集子系统
包括病人的各个接触点、常设的调查与监察机构、选择的第三方满意度调查机构、行业主管部门及其他社会监督机构，负责病人满意度调查工作，做好病人满意度的收集、处理、保存和传递。首先要确定调查目的，是定期实施的并有固定调查内容的调查还是不定期实施的、根据临时需要而进行的调查。其次要确立调查方案，明确调查的内容、方法、数量及质量控制措施等。
1.3 分析评估子系统
负责对搜集的资料和测量数据进行归纳、定性与定量分析，为满意度测量与评价提供基础数据和背景数据。开展研究活动，撰写分析与评价报告，提出满意度改进措施与方法。该功能的完成需要医院管理层参与，必要时可以与外部研究机构合作，以提高评估的权威性、科学性。
1.4 持续改进子系统
病人满意度是由医院员工与病人的交流过程中集体创造的，全员参与是提高病人满意度的基础和根本保证。为此，持续改进子系统涉及从医院领导到每位员工、各个部门、各个岗位，落实病人服务和工作改进措施，完善病人满意管理体系，必要时对医院业务流程进行改造。
1.5 教育与激励子系统
负责组织对员工从理念到服务技巧等各方面的培训与宣传，根据测评结果和整改情况，对员工实施教育与激励。
1.6 病人信息子系统
用于收集、处理、保存、传递病人满意信息，为满意度测量与评价提供数据，对满意度信息进行管理。
2 应用病人满意度测评信息，持续改进服务质量
病人满意度测评的目的是为了改进医院服务质量管理体系，以便更好地满足病人的需要。因此，作为组织、主管医院病人满意度测评的部门，在获得病人对医院的技术和服务满意状况的大量信息后，还应对其进行描述性、解析性、预测性、决策性分析和评价，形成能为医院持续改进服务质量所需的信息流。比如找出病人满意度的薄弱环节以及与竞争对手的差距（与自己去年同期和前期满意度进行对比，在技术和服务的哪些环节有所提高或下降；与竞争对手的“满意度”对比，是高还是低）。在对评价找出的“不足和差距”进行分析的基础上，确定病人不满意的问题点，这些问题点，就是我们提高病人满意度的改进机会和切入点，要分析是医疗技术不能满足病人需求，还是服务存在着不能满足病人需求的薄弱环节。医院的相关部门还应针对问题制定出改进计划和改进方案，并对工作进行改进。改进成果经过确认，纳入有关标准，正常运作实施，提高病人满意度。
本测评体系有利于医院服务质量的横向比较及衡量提升的幅度；有利于全面把握住院病人服务需求方向，为管理和服务创新提供方向。如果该测评方法被广泛应用，更有利于社会公众和主管部门对医院社会效益的综合评价。本文涉及到的内容是病人满意理论的重要实践，也是医院现代化管理内在要求的重要标志，更是医院以病人为中心服务理念的具体体现。它将为提升医院管理，优化护患关系，提升病人满意度、打造护理服务名牌、赢得病人信任及增强医院综合竞争力提供有效的管理工具和强劲的发展动力。
【参考文献】
[1]马中立,张凌. 医院信息化对医院现代化建设的作用[J]. 中华医院管理杂志, 2006（05）：350351.
作者单位：青岛大学医学院附属医院血标本采集中心，山东 青岛 266003