点击显示 收起
【摘要】 目的 以病人需求为中心，建立一套体现病人需要与期望的护理服务评价体系。方法 从病人满意度测评的重要性、病人满意度的构建原则入手，建立病人满意度测评体系路线，拟定满意度测评方案，构建信息管理系统。结果 建立了一套科学合理的护理服务满意评价体系。结论 科学合理的护理服务满意评价体系，可以充分了解病人需求，为持续改进服务质量提供保障。
【关键词】 护理服务 住院病人 病人满意度 评估体系
CREATION OF AN APPRAISAL SYSTEM ON GRATIFICATION OF NURSING SERVICE
XIN LILI, WANG HUI, CUI LIN, et al
(Samplecollecting Centre, The Affiliated Hospital of Qingdao University Medical College, Qingdao 266003, China);
［ABSTRACT］ Objective To establish a appraisal system of nursing service to meet the requirements of patients. MethodsBased on the demand of patients, an appraisal system, evaluation program and information management system were created. Results A scientific and reasonable system for assessing favourable nursing service was founded. Conclusion The requirements of patients can be thoroughly comprehended by applying the appraisal system, which ensures a persistent improvement of the quality in service.
［KEY WORDS］ nursing service; inpatient； patient satisfaction； appraisal system
随着日益激烈的市场竞争，以及人们健康和需求的不断变化，使得病人日益成为医院竞争和关注的焦点。护理服务质量不仅体现护理学科的价值,更是医院赢得病人信赖的基础[1]。医院的服务始于病人的需求，终于病人的满意。因此，以病人需求为中心，实施病人满意度经营战略是市场经济条件下医院的必然选择，也是现代医院管理发展的必然趋势[2]。而构建科学合理的病人满意度测评体系就成为我国医院关心的问题。
1 国内外研究现状
国外开发和利用病人满意度信息，改进医疗服务大致经历了3个阶段，即早期开发阶段、以市场理论为指导的开展阶段、用病人满意度信息改进医院工作阶段。近20年来西方国家在病人满意度理论与实践方面进行了大量的探索与研究，已广泛开展定量研究，形成了较为完善的测评体系，多由独立的咨询公司或研究机构作为专业化的测评组织来实施医院病人满意度测评，并开发出一系列测量工具和方法。调查方式主要是由第三方在病人出院后邮寄调查表，并注重运用统计学进行量表的设计。重视提高量表效度和信度，对调查员的偏性影响也给予了足够的重视。
国内对于病人满意度的重要性已给予足够重视，但其开发与研究起步较晚，刚刚步入借鉴与试验阶段。近年来关于病人满意度的文章逐渐增多，但定量研究较少。张澄宇等[3]以病人满意理论为基础，借鉴国际公认的顾客满意度测评方法，尝试建立了一套客观的门诊病人满意度测评指标体系，并运用定量研究的方法，对上海部分大型综合性医院门诊病人的满意度进行调查，发现测评结果与实际感受之间存在差异。陈平雁等初步研制了住院病人满意度量表，对量表作为一种测量工具进行了较系统的科学评价。近年来有护理人员对护理服务满意度调查进行了研究，找出了满意度调查中存在的问题及影响病人满意度准确性的相关因素，指出现行调查方式单一，缺乏反馈，量表内容庞杂、精确度不高，不能真实反映病人的需求和期望，有时甚至会导致错误的推断。但这些研究的不足之处是仅停留在定性研究的基础上，缺乏定量研究，未能建立一套体现病人需要与期望的护理服务满意度测评体系。
2 住院病人满意度测评的重要性
2.1 满意度测评是提高医院市场占有率重要手段
随着医疗服务市场的开放及医疗费用的上涨，人民健康知识的普及，就医观念的变化，使病人在医疗服务机构的选择上开始给予更多的关注。同时，医疗机构也面临着日益激烈的竞争。医院，像许多服务性行业一样，面临着怎样确定和测量质量的挑战，一个广泛接受的质量测定方法是顾客满意度，经验表明，谁赢得顾客的满意和忠诚，谁就赢得市场。正确理解及测量顾客满意度，获取顾客信息和优化服务是实现这一目标的有效途径。
2.2 病人满意度测评有利于提高服务质量，建立持续改进的长效机制
建立测评组织体系及指标体系，对满意度进行定量研究，从多个角度进行分析、对比、预测，进一步解释病人满意度的因果过程、发生机制，识别出病人满意度的影响因素，了解病人期望、病人对质量的感知，病人对价值的感知与病人抱怨、病人忠诚之间的关系[4]。以往对于病人对医院的满意程度仅停留在定性评估阶段，现在采用定量方法研究病人的满意度，给医院的运作提供了更准确、更可靠的依据，从而使得测评结果更能科学客观地反映真实情况。医院领导在对各项指标逐一分析研究的基础上，可寻找服务现状中问题的节点和管理的弱项，明确医院管理和服务的主攻方向，更有利于医院持续改进服务质量，提高管理水平。
正因为满意度已成为评价医院质量的重要标准，西方国家已将顾客满意的评价上升到整个国家的高度，国外许多大公司也都设有一位从事顾客满意事务或客户服务的副总裁，同时出现了许多专门从事顾客满意度测评的咨询事务所。我国卫生行业“以病人为中心”的服务理念也得到广泛认可。我们应重新审视医院所处的社会环境，构建与之相适应的病人满意度测评体系，以促进医院的长远与全面发展。
3 病人满意度测评体系的构建原则
3.1 针对性原则
病人满意度测评体系应有助于医院病人满意战略目标和评价目的的实现，有助于医院管理工作的改进。虽然满意度通常用数量化方式描述，但评测的真正价值不是测量数据本身，而是测量数据的内涵及正确运用满意度测评结果。因此，医院必须根据服务、医疗市场、病人的特点，针对医院总体情况、服务环节与服务质量、业务流程甚至具体的病人就医接触点，有重点、有目的、有针对性地分别进行具体的测量与评价，以便发现改进机会，制定发展策略，持续改进业务流程，综合评价医院的医疗质量。
3.2 全面性原则
病人满意度测评指标体系应能全面、系统地评价病人满意度。一方面指标体系的设置应考虑到影响医院战略目标或竞争优势形成的各个主要方面，以便从各个不同的侧面对医院的服务作出评价；另一方面，还应考虑指标项目之间的系统性和相互联系性，从而使指标体系能对病人满意度作出全面、综合的评价。
3.3 经济性原则
在指标体系及指标项目的设置过程中，应充分考虑经济性原则。有些评价指标很有用，但若为获取该指标数据所花费的成本大于其所能带来的收益，一般应舍弃而换用其他成本较低的替代性指标。
3.4 重要性原则
病人满意度测评指标体系应具有全面性，因为它有助于从不同侧面显示病人的读者满意度，但是，过于全面的指标体系会使病人满意度测评变得模糊不清。因此，测评指标体系设计应选择那些病人认为最关键和对医院服务质量改进最有效的指标。
3.5 可操作性原则
这是设置病人满意度评价指标体系必须考虑的一项重要因素，离开了可操作性，再科学、合体、系统、全面的评价指标体系也无价值。这里的可操作性主要是指指标项目的易懂性、有关数据收集的可行性和指标体系的可比性（不仅能对医院所处的不同时期进行纵向比较，而且能对不同医院之间进行横向比较）。
4 病人满意度测评体系信息管理系统的构成
该信息管理系统由6个功能子系统组成，即组织计划子系统、信息收集子系统、分析评估子系统、持续改进子系统、教育与激励子系统、病人信息子系统。具有信息收集、信息处理、信息存储、信息传递以及系统协调与监控等功能；既包括组织结构和资源配置，又包括工作程序、工作方法。见图1。
4.1 组织计划子系统
主要医院管理层人员参与，负责病人满意度测评的总体规划和病人满意经营战略的制定，具体负责制定满意度测评计划，制定和修改工作程序，选择关键测评技术和方法，指导和协调测量工作过程。并负责组织和推动对员工进行从理念到服务技巧方面的培训和宣传工作，还应根据满意度测评结果和改进措施实施情况，对员工实施激励和教育工作。齐鲁医学杂志2010年2月第25卷第1期 Med J Qilu, February 2010, Vol.25, No.1
4.2 信息收集子系统
包括病人各个接触点、常设调查与监察机构、选择的第三方满意度调查机构、行业主管部门及其他社会监督机构，负责病人满意度调查工作，做好病人满意信息的收集、处理、保存和传递。首先要确定调查方式，是定期实施并有固定调查内容的调查还是不定期实施根据临时需要而进行的调查。其次要确立调查方案，明确调查内容、方法、数量、质量等。
4.3 分析评估子系统
负责对搜集的资料和测量数据进行归纳，进行定性与定量分析，为满意度测量与评价提供基础数据和背景数据。开展研究活动，撰写分析与评价报告，提出满意度改进措施与方法。该功能的完成需要医院管理层参与，必要时可以与外部研究机构合作，提高评估的权威性、科学性。
4.4 持续改进子系统
病人满意是由医院员工与病人的交流过程中集体创造的，全员参与是实现病人满意的基础和根本保证。为此，持续改进子系统设计从医院领导到每位员工、各个部门、各个岗位，落实病人服务和工作改进措施，完善病人满意管理体系，必要时对医院业务流程进行改造。
4.5 教育与激励子系统
负责组织对员工从理念到服务技巧等各方面的培训与宣传，根据测评结果和整改情况，对员工实施教育与激励。
4.6 病人信息子系统
用于收集、处理、保存、传递病人满意信息，为满意度测量与评价提供数据，对满意度信息进行管理。
5 构建病人满意度测评体系的路线
5.1 病人满意度测评理论模型
本文采用的顾客满意度测评理论模型为ACSI模型，该模型是由顾客满意度与其决定因素感知质量、顾客预期、感知价值以及结果变量因素顾客忠诚、顾客抱怨6种变量组成的一个整体逻辑结构。
5.2 病人满意度测评体系的建立
邀请长期从事护理管理的资深人员和被聘为院外督导员的病人作为确定指标体系中各因素和权重的专家，对上述人员和住院病人进行访谈，收集可能影响住院病人护理服务满意度的各项因素，采用专家意见法，对所记录主要因素进行筛选、分类，最后确立各级测评指标。运用德尔菲法来确定指标的权重，分别计算出一、二、三、四级指标的折算权重，并应用于满意度指数的计算。把病人满意度划分为5个等级，即：很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意，分别赋以分值1.0、0.8、0.6、0.4、0分。结合实际的顾客满意度调查样本指标体系进行校验和修正。见图2。
5.3 调查问卷的设计
根据社会调查学中调查问卷设计原则，对应满意度测评指标体系，设计住院病人满意度调查问卷中的问题，并针对每个问题给出5种态度供病人选择。采用信度分析和相关分析对量表的信度和效度进行检验。
5.4 满意度计算公式的构建及资料的统计处理
包括态度测评的量化级数学模型的构建[3]。对病人总体满意度及其影响因素进行分析，检验水准α=0.05。数据的计算处理使用SPSS for Windows 11.0软件和SAS for Windows 8.10软件。
6 拟定满意度测评方案
病人满意度调研方案实际上是一套测量病人对医院服务的满意水平的方法。鉴于病人满意度本身的潜在性、复杂性以及病人群体的动态性、广泛性，对满意度的测评不能简单地通过一种方式就能完全掌握，要准确、客观地了解病人的真实态度，需要运用多种科学的方法。病人满意度测评的常用方法有以下几种。 ①与病人直接沟通是获取病人满意程度的最佳方式。但由于医院难以做到与所有病人直接沟通，所以通常采用定期邀请病人代表召开座谈会收集意见，设立病人来信来访室，安排专人接待病人，开通病人热线电话等。 ②调查问卷。医院要全面了解病人的满意度状况，必须借助于调查问卷的形式进行。调查问卷可通过信函、传真、电子邮件、网上调查、现场发放调查表等形式进行。 ③病人投诉。只有病人遇到特别麻烦的质量问题时才可能投诉，医院应高度重视。正常情况下，医院应主动设立公开投诉热线电话，在重要场所设立投诉信箱，方便病人投诉，广泛获取病人意见。此外，还可以通过新闻媒体的报道、权威机构的调查结果、行业协会的调查结果、第三方公正机构的调查结果、市场占有率的分析等获取病人满意度信息。
7 应用病人满意度测评信息，持续改进工作
病人满意度测评的目的是为了改进医院病人服务质量管理体系，以便更好地满足病人的需要。因此，作为组织主管医院病人满意度测评的部门，在获得病人对医院的技术和服务满意状况的大量信息后，还应对其进行描述性、解析性、预测性、决策性分析和评价，形成能为医院持续改进服务质量所需的信息流。比如找出病人满意度的薄弱环节以及与竞争对手的差距（与自己去年同期和前期满意度进行对比，在技术和服务的哪些特性和环节有所提高或下降；与竞争对手的“满意度”对比，是高还是低）。在对评价找出的“不足和差距”进行分析的基础上，确定病人不满意的问题点（这些问题点，就是我们提高病人满意度的改进机会和切入点，要分析是医疗技术不能满足病人需求，还是服务存在着不能满足病人需求的薄弱环节）。医院的相关部门还应针对问题制定出改进计划和改进方案，对工作进行改进。改进获得成果后，经过确认，纳入有关标准，正常运作实施。
本测评体系有利于医院服务质量的横向比较及衡量提升的幅度；有利于全面把握住院病人服务需求方向，为管理和服务创新提供指导；如果该测评方法被广泛应用，更有利于社会公众和主管部门对医院社会效益的综合评价。本文涉及内容是病人满意理论的重要实践，也是医院现代化管理内在要求的标志，更是医院以病人为中心服务理念的具体体现。它将为提升医院管理水平，优化护患关系，提升病人满意度、打造护理服务名牌、赢得病人忠诚及增强医院综合竞争力提供有效的管理工具和强劲的发展动力。在提高医院社会效益和经济效益同时，为社会提供优质、便捷、高效的服务，给病人带来实惠。
【参考文献】
[1]王军玲,李秀娟,李明艳. 国航服务理念在护理工作中的应用研究[J]. 齐鲁护理杂志， 2007，13（9）：3839.
[2]蔡湛宇,陈平雁. 病人满意度的概念及测量[J]. 中国医院统计, 2002, 9（4）：236238.
[3]张澄宇,郑忠民. 门诊病人满意度测评指标体系的研究[J]. 上海第二医科大学学报， 2003,23:107108.
[4]袁方,王汉生. 社会研究方法教程[M]. 北京:北京大学出版社， 1997:2.