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【摘要】 目的 探讨将工作压力管理理论引入医院管理的方法和措施。方法 通过查阅文献并结合现代医院的工作特点对将工作压力管理理论引入医院管理的方法和措施进行分析。结果 探讨了医院进行工作压力管理的必要性，总结出在医院中进行压力管理的五项措施，即改善工作环境，进行工作再设计；建立压力应对培训体系，进行各种培训；建立有效的横向和纵向沟通链，增强相互信任；实施员工帮助计划，帮助员工缓解压力；创建合作上进的医院文化，营造和谐氛围。结论 现代医院管理应紧紧抓住“以人为本”的原则，更加关注员工的心理健康，实施有效的压力管理，使医护人员的工作压力保持在一个适度的水平上，达到员工和医院效率的最优化。
【关键词】 医院管理 工作压力 压力管理
WORKING PRESSURE MANAGEMENT IN HOSPITAL ADMINISTRATION
ZHANG JINGJING, WANG DAWEN, HU YIYING, et al
(Qingdao University Medical College, Qingdao 266021, China); ［
ABSTRACT］ Objective To explore the methods and measures of introducing working pressure management into hospital administration. Methods The methods and measures were analyzed by combination with literature and characteristics of modern hospital. Results The necessity of implementing hospital working pressure management was studied and five measures of implementating the pressure management summed up: improving working environment and redesigning the work; creating a stressreplying system and conducting vatious kinds of training; establishing an effective horizontal and vertical communication chain and enhancing mutual trust; implementing employee assistance programs and helping them to relieve stress; setting up cooperative, inspiring hospital culture and building a harmonious atmosphere. Conclusion Modern hospital management should firmly grasp the “peopleoriented” principle, pay more attention to the mental health in staff, implement effective stress management, keeping them on moderate working pressure and reaching optimizing efficiency.
［KEY WORDS］ hospital administration; working pressure; pressure management
激烈的社会竞争使现代人的各种压力不断增大，工作压力成为影响工作人员工作行为的一项至关重要的因素。由于医疗工作的高风险性、不确定性和信息的不对称性，医护人员面临更大的压力。管理心理学研究表明，个体工作绩效与工作压力程度密切相关。作为医院领导者，如何对员工面临的工作压力进行有效地管理，对于提高个体及医院的工作绩效，实现组织目标具有十分重要的意义。
1 医院进行工作压力管理的必要性
医疗行业的职业特点是以病人为服务的对象，以人的生命为服务的结果，这种职业的高风险、高技术、高付出等都决定了医护人员的高压力状态。医护群体的压力问题是近些年来卫生界很关心的问题。国外报道，医护人员中有近一半的人处于高压力状态，其概率是普通人群的2倍[1]。压力管理是人力资源在当今知识经济、资讯时代所面临的一个突出问题，也是领导者和管理者不可回避的社会新问题。因此，怎样使压力适度存在，进行有效地压力管理，减轻员工过重的心理压力，减少和消除压力所带来的消极影响，使员工能正常地发挥作用，从而合理地控制和降低人力资源成本，已成为当今组织领导者的一项重要而迫切的任务。
1.1 有效的工作压力管理对医护人员和病人的健康有利
医护人员是人类与疾病作斗争的主力军，他们的身体是否健康，对于卫生事业的发展至关重要，过大的压力首先是对医护人员身心健康的影响，因此如何加强对医护人员压力的研究和压力管理的培训，不仅是对医护人员自己的健康负责，也是对病人的健康负责。这不仅因为有效的压力管理能促进医护人员健康、高效工作，而且因为懂得压力管理的医护人员能够有效地帮助病人处理因疾病所产生的压力，提高医护质量[2]。
1.2 有效的工作压力管理能减轻医护人员的工作倦怠
在医疗服务中，不但需要医学技术，而且要有耐心、热心和同情心。医护人员在长期工作压力下可能导致工作倦怠，以致情绪衰竭，工作满意度下降，工作热情降低。由于压力引起的身心问题增加了医护人员在工作中所犯错误的概率，同时也为医患纠纷埋下隐患。研究表明，大部分的医疗差错原因被医护人员归结为压力太大、睡眠过少及工作负担过重等。JENNY等[3]的一项调查也显示，50%的被调查者认为压力造成了低水平的护理，42%的被调查者认为易怒或者生气对医护质量产生影响。医疗质量关乎人的健康和生命，所以医护人员应该学会适当的缓解压力，进行自我调节，保持一个良好的身心状态，这对于医护人员本身和病人都是有益的。
1.3 有效的工作压力管理能提高医院的工作绩效
医院是一个充满沟通障碍、变化和焦虑的场所，同时又是一个心理学、社会学、技术学和生物学的复杂体系，它带来许多强刺激，使医护人员长期处于应激状态。有效的激励机制不仅可以调动员工的积极性，激发他们的创造力，而且可以增强医院的凝聚力和竞争力，提高医院在市场中的整体竞争能力，进而促进医院的不断发展和效益增长[4]。压力管理有利于减轻员工过重的心理压力，保持适度的、最佳的压力，从而使员工提高工作效率，进而提高整个医院的工作绩效[5]。
2 工作压力管理理论概述
2.1 压力的意义
压力是一种在个体感到对自己的感知要求与自己满足那种要求的能力之间有不平衡时，所产生的感受。心理学把压力看作个体对外界刺激的反应过程，包括对威胁的感知和相应的身心反应。压力形成后会产生各种各样的后果，其中主要包括心理反应、生理反应和行为反应。对个体的绩效而言，有的压力是有益的，有的压力可能是起负作用的。然而，当不平衡的情况过于严重，个体感到受到心理或身体伤害的潜在威胁时，压力就成为起负作用的力。
2.2 压力与工作绩效的关系
理解压力与绩效之间的关系，是有效地进行压力管理的关键。斯蒂芬·P·罗宾斯提出的倒U模型理论认为，压力感低于中等水平时有助于刺激机体，增强机体的反应能力，这时候，个体的工作会做得更好，并且个体也更具有工作热情[6]。当工作压力过小或过大时, 工作效率都较低。压力较小时，人处于松懈状态之中，效率自然不高。当压力逐渐增大时，压力成为一种动力，它会激励人们努力工作，效率将逐步提高。当压力等于人的最大承受能力时，人的效率达到最大值。但当压力超过了人的最大承受能力之后，压力就成为阻力，效率也就随之降低。因此，压力对工作效率的影响要一分为二地看待。我们应找到这个最佳点，并以此作为标准，当压力较小时应适当增加压力，当压力较大时应缓解压力。
2.3 压力管理的含义
压力管理，就是将人的压力程度调到最佳点，以达到最佳绩效，同时避免受到与过度压力有关的心理与身体伤害的过程[7]。完整的压力管理方案包括压力评估、组织改变、宣传推广、教育培训、压力咨询等几项内容。压力管理可分成三部分：第一是针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素；第二是处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；第三，改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等[8]。实际上，压力管理其实是在寻找一种平衡，在这种平衡的状态下，员工可以健康、快乐、高效地工作。压力管理的目标，既不是要避免压力，也不是要消除它，而是防止压力产生负面影响甚至破坏力。
3 工作压力管理理论在医院管理中的应用
结合我国医院实际，在现代医院管理中引入工作压力管理理论，对医院员工进行有效压力管理应从以下几个方面着手。
3.1 改善工作环境，进行工作再设计
目前医院的门诊及病区太拥挤导致医院人满为患，影响医务工作者和病人的心理。医院应改善医务工作者的工作环境，合理优化门诊急诊及住院流程，减少不必要的环节，提高工作效率。压力的产生经常源自于工作负荷的过大或不足，也有的是任务分配的不合理所导致的。进行工作再设计，有助于避免因任务引发的各种压力。工作再设计是指为了有效地达到组织的目标，合理有效地处理人与岗位的关系，进行与满足工作者个人需要有关的工作内容、工作职能和人与人工作关系的设计。好的工作设计能够减少工作的单调重复性、职责模糊性所造成的不良效应。好的工作设计还使得工作具有一定的挑战性和刺激性，同时还调整了工作中人事关系，最终提高了员工的工作兴趣和满意度，减少其退缩行为[9]。医院应对各类员工的工作任务和权责进行合理地设计和分配，做到人尽其才，才尽其用。
3.2 建立压力应对培训体系，进行各种培训
压力应对培训可以提高知识型员工对工作压力源的应对能力。医院应针对员工的特点，为员工提供多种有效的教育和培训：①进行提高工作能力的培训，强化“三基三严”训练，在引进新技术和新的管理模式之前对员工进行相关培训。通过对员工进行专业知识、技术、技能的培训，能够增加其对任务的胜任能力，从而减轻员工的压力体会。②进行压力应对技能培训，使员工正确认识压力，提高个体对工作应激的应对能力。包括放松训练，理性情绪治疗，人际关系和社会技能培训等，以帮助员工掌握提高心理素质的基本方法，增强对心理问题的抵抗力，提高员工对工作压力产生应激的应对能力，从而更理智地应对压力问题。齐鲁医学杂志2010年4月第25卷第２期 Med J Qilu, April 2010, Vol.25, No.2
3.3 建立有效的横向和纵向沟通链，增强相互信任
沟通是缓解压力的有效途径，有效沟通可减少一些不必要的猜疑，减少由于不确定而带来的压力，同时也是一种很好的激励。横向沟通链可使员工之间加强联系，彼此了解，相互信任。纵向沟通链可使员工更深刻地了解高层管理人员，也可使高层管理人员更好地了解下属，使相互之间建立起信任。沟通可以采取面谈、讨论会或者设立建议箱等形式。这样高层管理人员在做工作时就更有效，医院内部减少了磨擦，从而减少内部不适应而带来的压力，为员工提供了一个良好的工作氛围。同时，有效的沟通渠道可使员工及时了解医院的状况及外部环境的变化，从而及时做出调整，变被动为主动，减轻压力。
3.4 实施员工帮助计划，帮助员工缓解压力
“员工帮助计划(EAP)”是组织为帮助员工及其家属解决职业心理健康问题，由组织出资为员工设置的一套系统的服务项目。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询，以帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在组织中的工作绩效以及改善组织氛围和管理[10]。医院可以设立心理咨询机构或者聘请心理顾问，定期分析员工的工作压力情况，帮助员工进行职业生涯规划，抛弃不切实际的期望值太高的目标，制定适合自己的发展目标，帮助医护人员分析工作压力的原因及后果，针对压力源进行有效地压力疏导。
3.5 创造合作上进的医院文化，营造和谐氛围
医院文化对于员工的倦怠情绪和压力感起着重要的作用。从员工进入医院的那一刻起，他们便开始寻求与组织之间的认同感，当员工越是被视作群体中的一员而感受到尊重时，他们便越容易产生这种认同感。“受到尊重”是使员工能安心工作并且热爱自己事业的一种途径。因此，建立一种支持性和开放性的医院文化氛围，确保管理风格与医院目标的一致，为员工创造一种和谐、舒畅的工作环境，对员工加大感情投资，尤其是院领导要爱护、支持、关怀、尊重员工，使其心理有满足感[11]，能够有效减少工作中的压力，从而减缓工作倦怠。
总之，现代医院管理应紧紧抓住“以人为本”的原则，更加关注员工的心理健康，实施有效的压力管理，使医护人员的工作压力保持在一个适度的水平上，达到员工和医院效率的最优化。
【参考文献】
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