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【关键词】 图书馆;细节服务;以人为本;管理创新
细节服务在目前已越来越引起重视。图书馆要在行业竞争中立于不败之地，必须引进新的服务理念，将细节服务纳入到图书馆的工作中。20 世纪80 年代以来, 我国图书馆界提出了“读者第一”、“服务至上”、“读者是图书馆工作的核心和基础”、“一切为读者是图书馆的灵魂、目标和方向”等明确而响亮的口号, 体现了以读者为中心的思想,肯定了读者是图书馆一切活动的主体[1]。医院图书馆必须针对医学信息的发展变化和读者需求的特点,关注不同需求的细微差别,积极探索和大胆尝试细节服务,找出更加尊重读者的个性化要求,符合读者的意愿,容易使读者接受和理解的运行机制,从而获得读者认同和满意。
1细节服务的内涵及推行细节服务的必要性
随着医学科学的不断发展,医院读者信息需求量与日俱增并呈现多元化。如何了解、熟悉读者,从中总结和探索符合读者需求、读者乐于接受的服务方式，属于读者工作研究范畴。然而，不同层次、不同类型、不同学科的读者对医学文献资源和医学信息的需求各不相同，尤其是当今读者文化权利的意识不断觉醒,读者不再是被动地服从或接受图书馆的服务,对服务的接受方式也是各不相同。因此,愉快地学习和获取知识,是现代读者的普遍要求[2]。细节服务就是要求图书馆工作人员改变自己的态度，从小处着手，从小事做起，特别是重视从一些不经意的细节方面为读者提供服务。
1.1细节服务是提高读者满意度的重要手段
细节服务是以读者需求为中心,最大限度地利用专业图书馆现有的自身资源和外部环境,通过对服务进行周密的计划、执行并不断创新的一种服务理念和服务过程。当读者对图书馆的服务不满意时,他们就会从图书馆中流失;当读者对图书馆的服务比较满意时,就会换来他们比较高的满意度;当读者对图书馆服务相当满意甚至无比感动时,换回来的则是他们对图书馆的无比忠诚。细节服务是主动服务,是精益求精的服务,要想读者之所想,急读者之所急,所追求的目标与服务效果要远远超过读者期望值[2]。只有重视与读者接触的每一个细节，充分理解读者的需求、期盼，通过点点滴滴的细节付诸温情关怀，去了解、体察、揣摩读者的心理感受，才能在读者心中建立知名度、美誉度、忠诚度。
1.2细节服务可促进读者服务质量的不断深化
随着计算机网络技术的应用,图书馆工作分工越来越细,专业化程度越来越高。分工细化标志着服务的不断深化, 专业化程度标志着对细节的重视程度,细节是专业化的基础,细节彰显着服务岗位的特点，细节中往往隐藏着决定事情成败的玄机。要使读者服务进一步深化, 就要从细节入手, 凸现各个岗位的特点和优势, 用辩证的思维分析服务中的细节, 了解读者的个性需求[2], 以便为读者提供更为细微、主动、灵活、周到的服务。
1.3细节服务是创新读者服务的源泉和动力
随着卫生事业不断发展，对图书馆现代化建设的投入不断加大,专业图书馆实力增强了，细节服务在各基层医院不断深入, 读者对医院图书馆满意度将会不断增强,图书馆在医疗、教学、科研中的地位就会不断提高。医学专业图书馆已经意识到创新服务的重要性,并且正在积极探索创新服务的策略和方法，通过细节服务发现创新点，产生创新服务的内容和模式，在新的服务模式中再寻找细节服务，使图书馆的服务水平得到不断提升。如在阅览室旁配备休闲区，放置休闲沙发，并配置休闲书吧，在这里读者可以看到一些文艺、娱乐类等书刊，一边听轻音乐，一边品咖啡、糕点，使身心得到放松，非常具有人性化。可见细节往往是创新突破口，细节服务对图书馆的创新不可忽视[3]。
2开展细节服务的基本内容
在医院图书馆读者服务实践中，细节服务不是单一地针对某一项具体工作而言，而是始终贯穿于图书馆整体工作体系之中。要持久全面地处理好图书馆各个环节中的细节问题，包括细节服务的管理机制、执行机制、决策机制、理念机制、整合机制、服务过程、品牌管理等[4]。
2.1从点滴做起,细微之处见真情
协助读者解决信息知识整序、获取、应用与创新等问题。在信息环境下,数字信息资源急剧膨胀,社会多元载体文献集藏、整序、管理于一体。医院图书馆应关注细节,对医学信息知识进行深度加工,方便读者利用,这一点是其他任何信息服务公司所无法媲美的。图书馆落实到细节的知识导航和深度知识加工，不仅能协助读者迅速找到所需信息知识,还能帮助他们解决临床上知识应用中的疑难问题。
2.2爱心是做好细节服务的内在动力
关心读者、关爱读者是图书馆实现“读者第一”、“以人为本”宗旨的具体体现。把读者当作亲人,从细微之处主动为读者着想,在生活细节方面给读者以人文关怀。一是为读者提供方便，如下雨天，在图书馆门口准备一些雨伞套、鞋套;在门口地面铺上防滑垫等;二是方便读者借书还书，在借阅高峰期,可实行弹性工作时间制, 适当提前或延长借阅员工作时间;三是方便读者利用图书馆知识资源与设施，在阅览室、书库等地方准备一些纸、笔、书签、花镜等日常用品,以方便读者在急需时使用。这些小事虽然看起来微不足道,但能体现图书馆的人文关怀,让读者在图书馆感觉到温暖、温馨。
2.3用细节服务去体现关爱
让读者通过点点滴滴的小事体会到图书馆对其的关心与关爱,正是细节服务的独到之处。主动关心并千方百计地为他们着想,是细节服务的一大特点，图书馆要把细节决定成败的理念贯穿在为读者服务工作的始终。对内：馆领导对推迟休息的馆员要进行必要的精神嘉奖和物质鼓励;亲临借阅处协助完成借阅工作,这样做既能感动读者,又能感动全体馆员;对涌现的好人好事进行宣传与表扬，以身边好事教育身边人。对外：通过图书馆员日常的一举一动、点点滴滴，体现、营造出图书馆对读者的人文关怀。如今通信方式发达且价格低廉,电话咨询服务的条件业已成熟。电话咨询服务,就是读者利用电话从图书馆直接获取信息。医院图书馆读者在手术或科研过程中，如有需求可通过电话向图书馆工作人员咨询，图书馆工作人员根据读者要求进行解答,这是提高读者优质服务最便捷、最有效的手段之一[5]。
2.4用细节服务去创造和谐
和谐是服务的基础,图书馆工作人员既要维护图书馆的规范管理,更要尊重读者、理解读者,要使二者得到完美的统一,就必须激发图书馆工作人员的主观能动性,不断地改进服务方式,而在服务的改进中,细节往往起着至关重要的作用[6]。图书流通借阅中,常常遇到读者借阅证上无借阅记录的情况,读者不能按期归还图书,处理不当可能引起不必要的纠纷。如果在书籍内附贴期限表,加盖还书日期,这个问题就可以解决。医院图书馆工作细小而琐碎,可每件事都关系着读者的利益,建设和谐图书馆就要求馆员从一点一滴做起,细节的关怀是沟通图书馆工作人员与读者之间的桥梁。
2.5用创新意识开展细节服务
创新意识在流通工作中的具体表现是用细节服务去推动创新，通过不断创新服务,提高读者服务水平。图书馆书库的标识牌使用的是分类号。大多数读者是根据需求的主题查找文献,对图书类目代码及其排列顺序知之甚少。我们要从读者的角度考虑,不仅要用中文标识牌注明类目名称,而且还要适当注明下位类,对利用率较高的藏书,架位上还应该增加醒目的标识,这样才能达到对藏书的完整揭示和读者自助服务的效果[5]。创新存在于每一个服务的细节中,我们要有服务意识和敢于打破常规的想法。
3不断完善细节服务运行机制，把“读者满意”的人本主义贯彻到实处
3.1注重图书馆工作人员素质形象细节
图书馆工作人员是细节服务的贯彻执行者，图书馆工作人员的仪容仪表、服饰穿戴、言谈举止等细节，往往会对读者产生导向性的影响。建立一套完整的奖惩体系、责任机制和信息沟通渠道，使图书管理人员在执行整个细节服务流程中，能把握好执行的心态、角度及方法。同时，还应提倡微笑服务。微笑服务是图书馆服务的基本要求，是图书馆工作人员乐于敬业的一种表现。微笑服务能缩短图书馆工作人员和读者之间的距离，满足读者的心理要求，使读者感到无比亲切，让图书馆工作人员与读者的距离更近。而当面对一些对图书馆规章制度不理解或者脾气暴躁的读者时，用微笑服务也相对容易解决问题。定期对图书馆工作人员进行专业培训,以改善图书馆工作人员的知识结构,提高专业服务水平。加强对图书馆工作人员服务技巧的培训, 培养他们与读者沟通的技巧,处理人际关系的方法,应对读者投诉的策略等。通过多种途径、多种形式的培训,使图书馆工作人员的综合素质得到全面提高。
3.2注重服务环境细节
营造宁静舒适、优美高雅而又富有人文气息的阅读环境是医院图书馆推行细节服务不可忽视的环节。图书馆馆内设置、室内布局、馆藏资源分布，以及馆舍周围的环境绿化和室内的装饰等方面，都能让读者体会到图书馆的文化氛围，感受到图书馆的服务精神[5]。如前厅设有咨询台和导示牌、指引牌，读者一走进图书馆，不管有什么问题，都能得到及时、准确的解答和指引。摆放一些绿色植物，既可美化环境又能调节空气，让读者有赏心悦目的舒适感;书看累了，还有缓解视觉疲劳的作用。
3.3注重服务流程细节
医院图书馆读者服务的细节管理大到相关规章制度的制订，小到具体琐碎的种种措施。借还书、办证、预约等流程，如果设计合理，不仅会节约读者时间、提高工作效率，还可有效杜绝服务过程中一些扯皮、吵架等现象。可以采用医院内部网站公布读者证号、借还日期，使读者能够了解本人的实际借书情况，减少读者与工作人员之间的矛盾。此外，还可以电子邮件和手机短信通知、提醒等方式在借期期满前几天通知读者，这样可以使读者及时还书，加快图书的流通频率。这些操作流程上的细节虽然微不足道，却能从中体现出图书馆的细节服务，拉近图书馆与读者之间的距离。
3.4注重推行服务团队建设
按照“木桶理论”，任何一个要素的短缺都会使整个质量失去优势，只有各环节、各流程的精细化水平达到一种均衡，细节服务才能发挥其最佳效应。只有不断地让所有图书馆工作人员参与细节的创造，努力在图书馆工作人员之间形成细节服务交流沟通的氛围和良好的团队精神，同时对服务质量进行严格的检查监督，对好的细节服务行为进行鼓励和奖励，才能使完美的细节不断发扬光大，使不良细节产生的概率降到最低，才能使细节服务成为所有图书馆工作人员的行为习惯。
医院图书馆在竞争中不断谋求发展的今天, 探寻图书馆的细节服务运行机制具有重要的现实意义。以服务取胜,以细节取胜， 才能提升医院图书馆在读者心目中的整体形象，实现真正意义上的“以人为本”，“读者第一”，让“读者满意”。同样，医院图书馆要形成自己的品牌服务，必须从细节服务入手，进行服务创新，才能形成自己的特色服务。
【参考文献】
\[1\]郭栋. 图书馆流通工作中推行细节服务探究\[J\]. 科技情报开发与经济, 2009,19(21)：16-17.
\[2\]王晓红. 对高校图书馆细节服务的思考\[J\]. 河南图书馆学刊, 2009,29(2)：60-62.
\[3\]刘志芳. 用细节服务去推动服务创新\[J\]. 大学图书情报学刊, 2009,27(3)：81-83.
\[4\]陈敏. 图书馆细节服务模型构建\[J\]. 图书馆学刊, 2009(9)：83-85.
\[5\]刘志强. 论图书馆细节服务\[J\]. 图书馆工作与研究, 2008(8)：78-80.
\[6\]员玉珍. 细节服务是图书馆留住读者的法宝\[J\]. 科技情报开发与经济, 2009,19(3)：59-60.