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1 医院顾客满意度概念
李蔚认为顾客可以分为内部顾客和外部顾客，外部顾客又可分为消费顾客、中间顾客、资本顾客和公益顾客。顾客满意（Customer Satisfaction，CS）通常被定义为与顾客在购买或使用某一产品或服务前的期望相关的、对产品或服务性能的感知（James H.Myers，1991）。随着医院不断应用成本效益分析模式进行现代化管理，在我国，浙江省于1997年首先将病人列为顾客的行列，并且，这种观点不断地被人们所接受。结合李蔚的顾客概念，从广义上来说，医院的内部顾客即:医院内的医务及勤杂人员，而外部顾客中的消费顾客即包括:门诊病人、急诊病人、和住院病人（随着人们对生活质量要求的不断提高，门诊和住院病人中有一部分是预防者、康复者和健康者）。从狭义上来说，医院顾客就是门诊病人、急诊病人和住院病人。本文将从狭义概念出发，来论述医院顾客满意度量表的研究。
2 国内外有关病人满意度量表的研究
2.1 国内的研究 20世纪80年代后期，我国卫生部对医院进行分级管理评审，将医院分为一、二、三级，并在1991年8月研制了职工满意度调查表，门诊、住院病人满意度调查表和合同单位对医院满意度调查表。不同等级的医院在是否满意度上达标均有不同的标准（如三级医院的满意度必须在85%以上）。之后，我国现有的67807所医院陆续进行了这3种满意度调查。其特点在于:（1）职工满意度调查表15题、门诊病人满意度调查表12题、住院病人满意度调查表19题、合同单位对医院满意度调查表10题;（2）量表的标度分级只有3级:满意、一般、不满意（Thorndike等发现标度分级的数量常常与信度有关，Streiner和Norman发现标度分级数量在7～10级时，信度减少得很少;分级数量为5时，信度减少12%;分级数量为2时，信度减少35%）。其中《医院住院病人满意度的模糊综合评价》（张家钧、胡健等，1997）采用卫生部的量表用模糊综合评价的方法对593名住院病人的满意度进行评价，问卷当场发放、当场填写、并当场回收。Coopwe WH研究表明:采用现场调查方式 对正在住院的病人进行问卷调查，问卷的回收率固然高，但其后果可能会因趋同效应（halo-effect）而产生调查偏差。 《病人满意度及影响因素研究》（詹幼芳、韦玉成，2000）亦通过使用卫生部编制的门诊病人满意度调查表对医院1016例门诊病人进行调查，机械抽样、当场填写，用模糊综合评价的方法对满意度进行综合评价比较。
上述研究表明，国内医学界对病人满意度已经有了一定的认识并采取科学的研究方法，但是对于病人满意度量表的设计却未给予重视。《综合医院住院病人满意度量表研制初报》（陈平雁、黄浙明，1999）初步研制了住院病人满意度量表（Inpatient Satisˉfaction Questionnaire IPSQ），此研究结合了国内的实际情况，通过调查数据，对量表作为一种测量工具进行了较系统的科学评价。但是此研究的不足:（1）回收率较低;（2）“治疗结果”被病人和专家认为是第二重要的，但该因素设置的项目仅仅2项，使其因子负荷量被排在第四，对效度的支持不够;（3）在量表的设计中没有充分认识病人在沟通和健康教育、尊重病人和保护病人隐私等方面的需求（WHO在Health Report中特别强调尊重病人和保护病人隐私在病人满意度方面的重要性）。
2.2 国外的研究 国外编制的病人满意度量表有:Ho.V.W.Km等为艾滋病病人编制的高级指令病人满意度量（Adˉvance Directives self-administered Patient Satisfaction Questionˉnaire，AD-PSQ），Carey等研制的医疗服务质量监测量表（Quality of Care Monitors），Baker等的咨询满意度量表（Conˉsultion Satisfaction Questionnaire，CSQ）和外科手术满意度量表（Surgery Satisfaction Questionnaire，SSQ），Grogan等的通科诊所服务的病人满意度量表，Loeken等的乳腺检查量表（Mammography Questionnaire，MGQ），病人满意度量表（Patient Satisfaction Questionnaire，PSQ）等等。同时也有较多的量表未公开。在有影响的病人满意度问卷中，特别是Carey等研制的医疗服务质量监测量表（Quality of Care Monitors）和“病人满意度问卷第三版”（PSQⅢ），都经历了13年的研制期。根据Hall和Doman对221个病人满意度量表进行的研究报道，只含有1个因素的问卷占25%，有2～4个因素的占46%，有5～7个因素的占23%，多于8个因素的占6%。因此，一份好的问卷应包含哪些因素要通过因子分析并结合结果的合理性进行分析。国外的资料表明，有些研究更趋向于同时比较医务人员和病人的满意度和反应。如《护士和顾客对护理行为的认识的比较研究》（Providers’and consumers’perspective of nurses’caring behaviors）（Hegedus，Kathryn Stewart，2000），样本是42名护士和39名病人。这种研究要求样本的均质性比较强，因而样本量受到了限制，同时问卷的使用性也受到了限制。
3 发展与编制
从目前国内外的研究来看，关于医院顾客满意度的研究测量工具较少，而且病人满意度量表的设计在医学领域也并未受到重视。在已经实施的众多的地方性调查表中，成功的事例较少，而且未用过心理测量学的方法进行评价，以及信度和效度显得不足。因此，笔者结合了目前国内医院管理的现状和医院顾客对医院的要求设计，提出了医院顾客满意度问卷编制的步骤、方法和要求，为广泛适用的医院顾客满意度量表提供参考。
3.1 顾客满意理论模型的使用 顾客满意的理论模型有:
感知体验理论模型、期望理论模型、经历比较理论模型、公 平理论模型和需要理论模型。由于在前人的研究中已经证明了顾客对服务的感知与顾客满意之间的关系极为密切，因此，建议使用的理论模型为:感知体验理论模型。在该模型中，医院提供的服务、医院顾客感受到的服务及医院顾客对服务的期望三者之间存在着不一致，医院顾客在实际的医疗消费过程和评价中存在双重标准。一种是可接受的标准，一旦低于这种标准，医院顾客将会感到不满;另一种是理想的标准，达到或超过理想的标准时医院顾客会感到非常满意。两种标准之间的区域即为可接受的区间。医院顾客根据其对医院服务的感知来报告其满意程度，因此，量表项目应使用模糊语言法，让医院顾客根据自己在医疗消费过程中的感知来进行回答。
3.2问卷的设计
3.2.1 问卷的因素结构 基于国内外相关研究的基础和经验之上，结合现今顾客的消费观、我国目前的医疗体制和医院管理现状及WHO在Health Report中特别强调“尊重病人和保护病人隐私在病人满意度方面的重要性”的要求，笔者初步提出了医院顾客满意度问卷的因素结构，如图1。 图1 医院顾客满意度问卷的因素结构 以上的因素结构是初步的、基本的，必须经过DELPHI法后才能最后确定。通常是通过对5～10位院长、医院管理专家进行访谈后得出各因素的不同权重，并结合各专家本身的权重来最后计算如上9个因素的权重，并在此因素结构上进行小范围的调整。
3.2.2 问卷的项目分布 （1）根据各因素的权重大小来设置项目的多少。（2）在问卷的最后设置总满意度项目，其目的是:预期总满意度的项目得分与该问卷的总得分应密切相关，用以验证该问卷的构建效度。（3）问卷中的病人个人信息应包括:年龄、收入、职业、文化程度、是否医保、住院时间、是否为本地病人等基本的7个项目，当然研究者可根据需要来增添。
3.2.3 问卷的标度方法 （1）问卷中个人信息的标度应根据实际需要来提出。（2）除总满意度项目外，问卷的其他项目均应采用标准的5分级Likert标度法，因标准的5分级Likert标度法应用最为广泛、易于操作且信度损失不明显。（3）医院总满意度这一项目采用百分率满意度调查（10方格满意度）。
3.3 调查的实施方法 尽可能将问卷和填好的回邮信封送到正在办理出院手续的病人或家属手中，以提高回收率。 若条件受限，则只能在出院处粘贴有关“将会有问卷寄往病人家中以调查和监督医院服务的通知”，以相对提高回收率。（Wensing等报道，将问卷和填好的回邮信封送到调查对象手中，经填写后寄回的方式获得的回收率为72%，而寄出问卷的方式获得的回收率为63%）如果条件允许，可进行重测，即将问卷再次寄给最早回邮的200位病人（数量的多少可根据研究的实际情况来定），如此可以测量问卷的重测效度。
3.4 统计分析 信度的评价将采用CRONBACH系数，以评价内部一致性。各因素与其他因素的积矩相关，和各因素的CRONBACH系数比较，亦用于评价内容一致性。因子分析用于内容效度评价。因子模型适用性经KMO法检验。特征根≥1的因子将选入模型。项目在因子上的负荷≥0.3为入选因子矩阵的标准。每个因素得分、问卷的总得分及项目“总满意度”得分三者之间的相关关系也用于评价内容效度。重测问卷来分析问卷的重测效度。各项目与所属因素的相关性以及与其他因素的相关性比较，用于评价聚集效度（convergent validity）和区分效度（discriminant validity）。方差分析来比较病人的不同个人信息在不同因子上的显著性。
参考文献
1 张家韵.医院住院病人满意度的模糊综合评价.中国医院统计