我院开展“医疗质量活动年”的做法

    1 开展“医疗质量年”活动的具体做法
   
      1.1 教育动员、统一思想、提高认识 领导统一思想。对开展“医疗质量年”活动，医院党委高度重视，专门召开常委会统一了认识，明确了严抓医疗质量，提高医疗服务水平既是适应国家和军队卫生事业改革发展的需要，也是满足广大官兵医疗需求的重要保证，既是各级首长的要求，也是医院走向内涵发展道路的重要手段。医院精心制定了“医疗质量年”活动的原则、计划和方案和实施细则，为“医疗质量年”活动的开展奠定了基础。全院充分动员，医院在中层领导干部充分学习的基础上召开了全院大会，由院长亲自动员，指出医疗质量是医院的生命，是医院建设永恒的主题，并提出了要求，明确了任务。通过医院电视新闻、板报、宣传栏、论坛等形式展开了强大的宣传攻势，创造了一个人人讲质量、个个比质量的舆论氛围与院内环境。 制定具体实施办法。医院的医疗质量工作主要由医务部、护理部主抓，政治部、院务部配合。四部机关密切协同，制定了详细具体的实施办法，规划了进程，列出了时间表，并采取先试点、再全面展开的步骤，使“医疗质量年”活动层次分明，落实有效。
    
     1.2 严密组织、突出重点、均衡发展 设立试点样板，进行综合探索。医院以加强医德医风、医疗作用整治为突破口，以日常工作中落实制度较好，管理较为规范的干部内四科、泌尿外科作为试点单位，进行了为期3个月的全面试点工作。在医德医风建设、病区管理、医疗护理质量管理、生活管理等方面制定出一整套切实可行、操作性强的实施细则。如对工作人员的着装仪表、礼节礼貌、团队意识、专业规范等方面都做了具体的规定;成立爱心关怀小组解决病人心理的紧张、压抑及精神上的痛苦，体现人文关怀;规范了环境管理、病人管理、探视病人管理、办公秩序管理等;建立了科室医疗护理质量管理小组、健全了管理制度，在严格落实规章制度和操作常规上下大力气;在生活管理上，对伤病员的病服管理、膳食管理及用水用电管理方面均制定规定。在规范管理的基础上，严格了奖惩措施，尤其是对一些临床常见的情况和事件如:病人送礼和吃请、发生医疗纠纷或冲突、医护之间因工作原因发生矛盾、科室之间因工作原因发生矛盾等情况，规定了处置程序。总结样板科室的经验进行全院推广。在干部内四科与泌尿外科试点取得成功后，医院及时总结了两个样板的经验，根据实际情况进行了完善，向全院推广。由于已经有了成功的经验及榜样的作用，全院上下对“以质量为中心、向质量要效益”很快形成了共识，各科室互相赶超、互相监督、互相评比，形成了全面的医疗质量建设高潮。
   
    1.3 强化监控、以查促建、严格落实 建立完善的组织机构。为严格落实医疗质量建设的各项规范，医院成立了医疗质量管理委员会，由分管副院长担任组长，四部机关领导及科室专家担任委员;医务部成立了医疗质量管理办公室，全面负责实施质量监控;各科室成立了质量管理小组，由科主任担任组长，护士长、高年资主治医师、住院总医师担任组员。医院从上至下，组成了层次分明、组织完善的质量控制机构，保障各项制度的严格落实。制定详细的综合质量考评方案。医院根据国家、军队的规定，参考军队、地方14家医院的质量管理措施，结合自身实际情况，制定了综合医疗质量考核方案，将医疗、护理、医德医风等均纳入量化考核，并与科室经济核算、评奖评功、评先等挂钩，形成全面的质量管理制度。
   
     利用多种形式的检查，以查促建。医院形成了多种形式的医疗质量检查方式，如院长、业务副院长每周一次的查房;医务部每月一次组织电子病历和终末病历审查;每日全院总住院医师联合大查房。严格的检查为医疗质量提供了保障。同时，在全院各科室设立了“院长政委信箱”，在医院门诊设立了“院长代表”岗，及时、快速收集和处理病人的合理化建议及意见，确保质量监督信息渠道畅通。完善了一系列规章制度，将医疗质量标准提高到一个新水平。根据医院实际情况，制定修改了《病历书写规范》，改版并升级了电子病历版本，制定了《综合医疗质量考评方案》、《医疗纠纷、医疗事故处理办法》、《全麻术后病人护送规定》等规章。形成了一系列质量保障制度，如大手术术前讨论制度、危重病人多科会诊制度、临床科室对医技科室质量考评制度、严格落实三级检诊制度、麻醉病人管理制度等。医院定期组织医务人员学习、考核，不断强化医生、护士服务质量意识。同时，在进行各种形式的检查、监督基础上，将医疗质量考核纳入科室、个人的评价指标，成为科室、个人评先、评功评奖的重要指标，部分指标甚至有单项否决的作用，有效的促进了医疗质量的快速提高。

     2 医院开展“医疗质量年”活动取得的成效
    
    一方面，医疗作风、医德医风全面改善。主要表现有:一是服务意识更强，质量意识更牢。医院广大医务人员进 一步强化了为兵服务和以“病人为中心”的服务观念;进一 步加强了“以质量为中心”的医院建设观念，并自觉地严格落实到工作上，服务态度取得了明显的改善。二是医护工作更加规范有序、医疗流程合理快捷。医院在医务人员着装、礼节礼貌、病区环境、病人管理等方面均进行了规范化管理，并大大优化了医疗流程，在挂号、就诊、检查、取药、住院、手术、出院等各个环节规范并完善了手续，畅通了“就医绿色通道”，使病人有一个清洁、优雅的就医环境，得到方便、快捷、优质的医疗服务。三是服务态度热情周到，各项服务卓有成效。医院的宗旨是奉献社会，服务军民;军队医院首先姓“军”，这是我们重中之重。医疗质量年活动使医院为兵服务更上一层楼。某集团军战士因前纵隔巨大恶性肿瘤合并上腔静脉综合征转入我院。入院时患者病情危重:呼吸困难、反复呛咳、持续发热、颈静脉怒张、不能平卧及下床活动，生活不能自理，随时有生命危险。医院十分重视，院长亲自组织了全院大会诊，及时确定了治疗方案。经过5个多月的精心医疗和护理，患者肿瘤基本消失，精神状况良好，饮食、睡眠正常，活动自如，达到了理想的临床治愈状态。整个医疗过程花费11万余元。出院后，该集团军专程送来了感谢信、中央电视台、解放军报和战士报等多家媒体都作了赞扬性报道。四是患者满意度全面提高。严格的质量管理大大提高了患者的就诊满意度。医院进行的门诊患者满意度调查、住院病人满意度调查及军队病人住院满意度调查显示，各类病人的满意度均达到95%以上。
   
     另一方面，医疗质量全面提高。主要表现有:一是医疗纠纷、医疗投诉迅速减少。医院全年发生的医疗纠纷12起，医疗投诉8起，均较往年大大减少，未发生一起医疗事故。二是医院病历质量提高，医疗文书规范，不合格率降低。全院住院病历的甲级病历率99%，未出现丙级病历;不合格处方、不合格检查单、不合理诊疗均降低，均低于1%。三是医疗质量指标进一步优化。全院医疗工作的治愈好转率提高、治愈者平均住院天数缩短，门诊与住院诊断符合率、临床初步诊断与确诊符合率、入院3日确诊率均大大提高，所有医疗质量指标均有了大的飞跃。下半年，全院病人问卷调查平均满意率达到95%以上，其中对服务态度的满意率为98%，医疗护理技术满意率97%，医疗质量满意率为97%，就医环境满意率为99%，医疗收费满意率为94%，廉洁行医满意率为95%。医疗质量是医院建设永恒的主题，质量工作必须常抓不懈，不断适应新的形势和要求。通过开展“医疗质量年”活动，我院的各项工作有了质的飞跃，尤其是质量意识已经深入人心，广大医务人员自觉的把提高医疗质量作为日常工作的标准，由“要我做”转变为“我要做”，从而表现出强烈的组织荣誉感与责任心，体现了主观能动性。质量的建设是一个持续、动态的过程，医院将以“质量活动年”作为契机，常抓不懈，建立起军队巩固的卫勤服务体系，为实现这一目标而不断努力。
   
   （收稿日期:2004-04-26）

   （编辑海 涛）