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1.1 建全制度统一标准 面对医疗市场竞争日益激烈的状况，我院护理部在管理上下工夫，以求实的工作思路理顺和健全各项管理工作。为加强护理质量控制管理，统一制定了“病房规范化管理质量标准”、“护理病历质量书写标准”等五种护理质控检查标准，为护理工作的质量控制提供了依据。每月由各质控组长牵头组织检查，将护理质量检查结果通过护士长例会反馈到科室，科室针对存在问题提出整改措施，对于屡教不改的科室，与奖金挂钩。通过多年的临床实践收到了满意的效果，使我院的各项护理质量得到了明显的提高。
1.2 调动两个积极性，落实护理质量标准 护理部针对护理工作范围广、分工细、内容多的特点，完善和制定了各项规章制度，从而保证了全体护理人员在工作中有章可循，各岗有人，人尽其责，让全体护士主动参与到质量改进的工作中去，转变“你要我怎么做”为“我应该怎么做”。形成了护理部宏观控制，护士长微观管理的模式，有效地促进了护理质量标准的落实。让管理者们明确质量管理的指导思想，变“你要护士怎么做”为“你支持护士怎么做”，并且时刻铭记管理专家的著名论点:质量是做出来的，不是检查出来的。
1.3 学习相关法律法规、保护医患双方合法权益 目前“举证倒置”与护理工作现实存在一定的差距，特别是新《医疗事故处理条例》的出台，调整管理思维、把握管理重点、完善常规制度显得更为重要。为此我们组织全院护士学习《医疗事故处理条例》、《各级护理人员工作职责》、《消费者权益保护法》等，通过学习，增强护士的法律意识和自我保护意识，避免护理纠纷的发生。使大家认识到更好地履行各班职责以及遵守各项操作规程的重要性，这不仅是维护病人的权益，也是维护自己合法权益的保证。只有用法规、制度规范护理人员的从医行为，才能保证护理工作的安全性。
2 开展特色服务，创护理服务品牌
医院要想在激烈的竞争中占有一席之地，仅有高超的技术水平还不够，服务质量不过关，同样会被医疗市场抛弃，不断地创新将成为医疗机构永恒的追求目标和保持竞争活力的重要法宝。我院管理层深刻认识到自己与其他兄弟医院比医疗技术水平还存在一定差距，因此决定从服务入手，在服务上比质量、比特色。去年护理部推出了两项特色服务，一是在实施整体护理的基础上引入“星级服务”，使病人享受到更加规范、优质、便捷的护理服务，营造具有宾至如归的良好氛围，做到病人之事无小事，踏踏实实为病人 办实事，提高了病人满意度，同时对护士的业务、服务两大素质以及护理管理的水平得到了大大的提高;二是“巡视服务”，各临床科室每天安排一名护士并佩戴巡视牌上岗，加强巡视，护士主动为病人服务的意识明显增强，从而拉近了护士与病人之间的距离，使病人得到了真正的实惠，优良的服务质量终于赢得回报，为此医院受到了良好的社会和经济效益。
3 培养高素质护理人才
3.1 加强护士的职业道德教育 医院要达到最有效的管理，也就是以最少的投入获得最大的社会效益和经济效益，就必须重视医院的基础能力建设，医院最基础的能力即是各专业工作人员的能力，而在护理工作方面最基础的能力就是护士的能力。如何提高护士的能力?所有护理管理者都视之为己重任。我院护理部一贯坚持护士的职业道德教育，特别是对于新上岗的和年轻的护士，经常结合工作实际给她们讲护理工作的意义，帮助她们树立正确的人生观。利用护士长例会及全员培训的机会，讲解护理专业的重要作用及如何树立良好的个人专业形象等等，通过一系列的活动有效地增强了全院护士的竞争意识，激发了全体护士的工作热情，增强了服务的自觉性。
3.2 强化护士长的模范带头作用 护士长既是科室护理组的管理者又是科室护理学科带头人、技术尖子、业务能手。自身的行为是护士的示范，她的自身素质，职业道德与工作作风，以及对工作、对病人的态度都会影响到护士。因此，要求护士长在工作中做到严于律己，以身作则，宽以待人，积极参与病人的直接护理，不断学习提升自身素质，以自己模范榜样来影响护士。
3.3 加强业务学习，促进知识更新 为了进一步提高护士的知识水平和业务能力，护理部把培训学习作为管理工作的重要组成部分。每月定期组织全院护士业务学习，把新知识、新理论讲给大家，让大家了解当今医学发展情况及护理人员面临的挑战、护士应具备的素质。鼓励自学，为自考生提供尽可能的帮助，要求科室在排班、休息等方面大开方便之门。引导各科护士长开展科研项目、撰写护理论文等。
4 效果
（1）提高了护理管理者的管理素质，护士长们感觉到科室的日常管理轻松多了，抓业务、抓技术的时间充足了;提高了护士主动参与病房护理质量管理的意识。让制度来约束护士的行为，使各项护理质量标准能真正落实到护理工作中。（2）体现全面质量管理的思想。通过多层次、多形式的考核，完善约束机制，运用考核与奖励相结合的方法，使各级护理人员的目标与护理部目标相一致，达到了提高护理质量的目的。（3）提高了护士的整体素质。通过一系列的学习、培训使护理人员的业务素质和主动服务意识明显提高，自觉在病人需要护士之前为病人解决问题，有计划有步骤地为病人提供全程护理服务。
（收稿日期:2004-06-22）
作者单位:510030广东省广州新海医院护理部
（编辑海 涛）