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关键词 肝病病人 满意度 问卷 调查
An investigation into hospitalized hepatitis patient’s ratio of satisfaction Gou Wei
School of Public Health，Peking University，Beijing100083.
【Abstract】 Objective To find out hospitalized hepatitis patients’ratio of satisfaction towards medical estabˉlishments，medical services and effects/costs.Methods With a self-designed uniform questionnaire and declaration that the investigators did not represent the hospital where the patient was being hospitalized，178patients are investiˉgated.Results The ratio of satisfaction towards the service attitude and medical quality of doctors and nurses was reˉspectively high.The factors that debased patient’s ratio of satisfaction are food，bathroom and medical costs.Concluˉsion Improving the establishment of food and bathroom is the important measure to heighten hepatitis patients’ratio of satisfaction.Striving for good curative effects and reduce medical costs are imporant measures to increase hepatitis paˉtients’ratio of satisfaction.
Key words hepatits patients ratio of satisfaction questionnaire investigation
病人满意度调查已经成为评价医院治疗结果和医疗服务质量的重要指标 ［1］ ，越来越受到卫生管理人员的重视，但文献检索尚未发现有关于肝病病人满意度研究的报道。在青岛市某三级医院的大力协助下，对在该医院住院的肝病病人进行满意度调查，目的在于调查肝病住院病人对医院医疗服务的满意度，并初步探讨适合肝病住院病人的满意度调查问卷。
1 对象和方法
1.1 研究对象 研究地点为青岛唯一的三级传染病专科医院，研究的对象是该院2004年5月10日～6月30日肝病住院病人（肝功指标中总胆红素>171μmol/L且凝血酶原活动度<60%者除外），按照2000年9月西安病毒性肝炎及肝病学术会议制订的《病毒性肝炎防治方案》的诊断标准。住院时间均>5天，发病年龄>18岁，共调查病人178例。
1.2 方法 调查表分为病人基本情况、医院形象及设施、病人期望、服务质量、技术水平、费用/效果评价、总满意度等，由病人自行填写。共分为83个条目，每个病人调查平均花费30min。采用五级记分方法，各项目给予相应的记分（很不满意:1分;不满意:2分;一般满意:3分;满意:4分;很满意:5分）来测量病人的满意度。条目中设立了一定数量的负面条目，目的是考察研究对象是否随意添表。
由研究者本人于周六、周日在各病区直接发放给被调查者，选择时间为当日治疗结束后，尽量避免医务人员在场。填写完毕后由研究者当场收回。同时由研究者对疾病分类、病情严重程度等根据病历进行摘录。研究资料用EPI DATA3.0进行编码录入，应用SPSS11.0统计分析软件包进行统计学处理。
2 结果
2.1 肝病病人满意度调查问卷的信度和效度 （1）信度:采用条目一致性测定，计算出总量表Cronbach系数值为0.8096。超过通常采用的最低可信标准0.7 ［2］ ，说明该量表具有一定的可信性，符合一般量表的使用要求。（2）效度:采用因子分析法检验结构效度。尽管因子分析的结果不完全符合设计时的维度，但分析得出的维度可以归结为原来的维度。概括了所要测定的基本内容。表明住院肝病病人满意度问卷具有较好的结构效度。
2.2 肝病病人满意度的整体评价 见表1、表2。量表总平均分3.666分，得分最高的次级量表是服务质量，得分为4.102分，最低的为效果/费用评价，得分为3.153分。
得分最高的问题前10项是:46受到医生的尊重，31医生询问病情的态度，3工作人员的态度，34护士的耐心，47医生对家属的尊重，51护理的及时情况，67化验结果准确，32医生做检查认真，33护士放置东西方便，66医生所做的化验合理。这10项是肝病病人较为满意的方面。得分最高的10个问题中有1个是属于“医院形象、设施”类别，有6个是属于“服务质量”类别，有3个属于“技术质量”类别。
表1 肝病病人满意度问卷部分条目及变量得分（略）
表2 满意度量表构成次级量表
总满意度 3.610 0.554 总平均分 3.666
得分最低的问题前10项是:15在病区洗澡，75医疗服 务的费用，79费用与医疗服务比较，11饭菜的味道，78医院的收费，14饭菜的价格，13饭菜的种类，80医疗服务与费用比较，56医生对药物副作用介绍，2医院的医疗设备。这10项是病人较不满意的方面。得分最低的10个问题中有5个属于“医院形象、设施”类别，有4个属于“医疗费用”类别，有1个属于“技术质量”类别。
2.3 肝病病人满意度的影响因素 （1）年龄:肝病人满意度得分随年龄增大而增加。（2）性别:女性满意度得分低于男性。（3）文化程度:肝病住院病人的学历越高，满意度水平下降。（4）病情严重程度:急性肝炎患者随入院时肝功中黄疸指数的增加，满意度升高。各种慢性肝病住院患者满意度无明显不同。（5）医疗保险制度:医保报销比例在50%～80%的肝病住院病人满意度最高。
3 讨论
3.1 关于肝病病人满意度的调查方法 肝病发病率高，慢性肝病病情迁延，尚无特效治疗方法，复发率高，易导致对医疗服务的满意度下降，随着肝病病人就医选择余地越来越大，作为肝病医疗服务的提供者，医院应重视病人满意度调查，做到由患者参与评价服务质量，逐步转变那种只重行业评价的做法。
本研究自行设计肝病病人满意度调查问卷，正式量表具有较高的信度和效度，可认该问卷具有一定的可操作性。本次调查为对肝病住院病人满意度研究的初步尝试，建议今后可进行跨地区的研究，扩大样本量，进一步改进满意度问卷。
3.2 肝病病人对医疗服务的满意度 分析结果表明，肝病病人对医疗服务的一些方面是满意的，如医生、护士服务态度好，尊重病人及家属，化验及时准确等。考虑与该医院医务人员根据肝病治疗的特点，提高了服务意识，加强医患交流，注意满足肝病病人的心理需求和社会需求有关。
对于医院条件、设施满意程度低于对医护人员的服务态度及技术水平。这可能与医院的专科特点导致医院的住院条件较为薄弱而未能满足病人的要求，也与目前肝病病人对医疗服务的期望值不断提高有关。尤其是伙食条件，病人对这方面不满意的项目最多，由于肝病病人均有不同程度的恶心、呕吐、厌食等消化道症状，更应为病人提供清淡、可口、多样化的饮食，以有利于改善病人营养状况，促进肝功能尽快恢复。同时根据肝病病人住院时间长的特点，也有完善病房浴室条件的必要性。对医院来说，改善伙食、浴室是改善住院条件的主要措施。这与国内的报道基本一致 ［3］ 。肝病患者在效果/费用评价的得分最低，在效果方面可能与肝病自身的特点和人们愈来愈重视自身的健康状况有关，无疑治疗效果的好坏会直接影响到患者的主观感受，进而影响到对医院的满意度。这要求医院要不断完善各种肝病的治疗措施，对于急性肝炎应争取提高治愈率，即使是慢性患者，如果经过医生的努力而使肝病患者症状明显好转，生存质量改善，肝功指标下降，也将会大大提高病人对医院的满意度。
调查同时发现，肝病患者不满意的问题多集中在“医疗服务费用过高”，说明病人的医疗费用问题确实应该引起足够重视。一方面慢性肝病病人需长期治疗，家庭经济负担较重;另一方面与医药费用上涨和医疗保险的报销范围相对有限有关。医疗收费问题的解决要靠国家、社会各方面的共同努力，但医院本身强化内部管理对于控制医疗费用也有着相当重要的作用。医院在医疗服务的过程中，应在保证疗效的前提下，根据肝病患者的不同需求提供多元化的服务，既考虑到患者之间不同的经济承受能力，也要加强成本管理，努力降低医疗服务成本，尽可能使肝病患者在在医疗消费的过程中获得最大的利益，才能逐步提高病人的满意度，以不断增强医院的竞争力。
参考文献
1 Fitzpatrick R.Surveys of patient satisfaction I-Important general conˉsiderations.BMJ，1991，302:8872889.
2 Lisa E Paddock，Jon Veloaki，Mary Lou Chatterton，et al.Development and validation of questionnaire to evaluate patient satisfaction with diaˉbetes disease management.Diabetes Care，2000，23（7）:951-960.
3 唐智柳，董恒进.住院病人的满意度调查分析.中华医院管理杂志，2000，16:252-254.
（收稿日期:2004-07-03）
作者单位:100083北京大学公共卫生学院
（编辑一 鸣）