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1 医疗服务的基本内涵
医疗服务中最基本的内容就是认识你的患者并满足其需要。评定医疗服务的基本指标是:患者的满意度。患者满意是一种心理活动，是患者经过治疗后痊愈出院的一种愉悦感。因此，满意水平是治疗效果和期望值之间的差异函数，如果治疗后的效果低于期望值，患者就不会满意;如果治疗后效果与期望值匹配或超过期望值，患者就满意或高度满意。如医院为患者把病治好，态度又和蔼，而且收费合理，患者就很满意。
2 医疗服务中医患交流的必要性
交流也称为沟通，是人与人之间交换意见、观点和感情的过程。医患交流是实现以病人为中心，减轻病人心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，也是促进医患间理解与支持，提高治疗效果的需要。
医患交流的主要内容包括:了解病人面临的主要问题;病人对这些问题的理解;病人的这些问题对病人及其家人在心理、情感和社会方面的影响;了解病人对医生所给出的信息的反应;判断病人对治疗决定的愿望;与病人讨论治疗方案使病人明白其中的含义;尽量使病人同意治疗决定并建议病人为治疗改变某些生活方式等。
通过医患交流，有助于医生了解病人的身心健康，更准确地判断出病人面临的问题，同时可以向病人提供正确的信息，指导下一步的治疗。
3 医疗服务中高感情服务的必要性
医疗服务中所强调的高感情服务实际上是一种心理服务，心理服务是社会的需求，是医疗服务的重要组成部分。它必须与患者的心理需求相适应。
医护人员的一言一行，对病人都可以起到安抚和治疗的作用。他们亲切的眼神、温和的笑脸以及充满信心的谈话，往往会给病人以战胜疾病的力量，再配合以医生在治疗上、感情上取得和谐，在心身和社会方面得到适应，可达到真正促进健康的目的。在目前，这已经成为医患双方的共识。作为病人，不仅需要高新技术和方便快捷的诊疗服务，而且需要高感情、人道主义的关怀以及能发挥他们个人潜能的医疗指导，医护人员也需要技术手段以外的情感投入来更好地履行帮助病人尽快恢复心身健康的天使职责。这一切都是高新技术不能代替和无法满足的。所以，伴随高科技医疗服务的发展，提供高感情医疗服务已势在必行，建立现代医疗服务的新模式已成必然。
4 实施医疗服务承诺
围绕国家卫生部规定的8项要求，医疗机构要向社会作出医疗服务承诺，接受群众监督。医疗服务承诺就是针对患者最希望解决的问题开展服务承诺，这有利于加强医疗服务的社会监督，密切医患关系;有利于强化医疗单位和广大医务人员的服务观念;有利于促进医疗行业严格内部管理，规范医疗行为，改善服务态度，提高医疗质量，从而更好地满足广大群众的医疗服务需要。开展“以病人为中心”，实行医疗服务承诺活动，对病人反映好的科室和医务人员，则应大力宣传和奖励，反之，应用行政和经济的手段进行的批评及处罚，对触犯法律的应追究刑事责任。
总之，随着医疗体制的改革，患者就医的范围将会越来越宽，越来越广，特别是中国加入WTO以后，外资医疗机构还将逐步进入我国市场，这就必然导致竞争。我们唯有以病人为中心，在医疗过程提供人性化的优质服务，才能留住病人。“水能载舟，亦能覆舟”企业因顾客而兴亡，医院因病人而存在。以精湛的医术吸引病人，以优质的服务留住病人，这样的医院才有可能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
（收稿日期:2004-08-30）
作者单位:646000四川泸州泸州医学院附属医院
（编辑八 月）