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1 危机管理的特点
危机事件演变迅速，无论是产生的原因、事态发展的结果，还是事件变化的影响因素都具有高度的不确定性，危机管理者往往面对各种信息不完全、信息不准确或是信息报告和反馈不及时等情况。危机管理包括对危机事前、事中、事后所有方面的管理。大多数危机管理的计划和思想———不管是叫偶然事故、紧急事故和灾难事故管理，还是复原或事态继续管理———都是危机管理。通过寻找危机根源、本质及表现形式，并分析它们所造成的冲击，就能够降低风险和缓冲管理以更好地进行危机管理。有效的危机管理需做到如下几方面:转移或缩减危机的来源、范围和影响;提高危机初始管理的地位;改进危机冲击的反应管理;完善修复管理，以迅速有效地减轻危机造成的损害。
2 危机管理的方法
危机管理的过程划分为以下三阶段:危机预警和危机管理准备阶段，管理危机阶段，以及危机管理后阶段。
危机预防是一种超前管理，其目标是在危机形成之后遏制、消除其暴发诱因，将其控制在萌芽状态。危机预防不仅需要制度保障，也需要发挥检测和预警机制的正常功能，预先消除致使危机发生、发展的可能性和现实性诱因。在危机管理过程中，信息发挥着十分重要的作用。及时收集、传递和共享信息，能够纾缓危机，降低危机的损害。
危机准备包括战略准备和战术准备，战术准备处于核心位置。危机准备的重点应是制定各种应急计划，计划核心在于预先模拟危机的类型，制定相应的预案，战略准备确定危机管理的目标、应对危机的策略、有组织行为的基本政策，解决和干预危机的规则、解决问题的程序和方法等。
危机一旦暴发，根据分级预警体系，决策者应迅速判断事件性质和危害程度，做出战略决策，适时启动相应范围的危机管理体系，并立即建立危机处理领导组织，制订非常法案，赋予特定部门处置特殊问题的法律依据，以确保危机管理的及时有效;建立充分的信息来源渠道，准确掌握事态动向，以确保做出准确而切实的战略决策;根据战略、战术决策，完善危机管理应急机制，派遣危机处理人员，派送危机处理设备和物资，果断处理危机事态;建立常规性的信息通报制度，将危机的真实情况尽快地、主动地、尽可能准确地公布给公众，危机善后应具体体现在危机管理的每一个阶段，其核心目标是恢复和重建社会秩序，总结经验教训，完善危机管理体制。
3 公共卫生突发事件危机预警与管理准备
危机预警与危机管理准备在危机管理中占重要的地位。此阶段的危机管理，一应建立全国性危机管理常设中枢机构及与各领域相联结的机制网络;二应建立领域性危机管理机制;三要有完善的信息网络和信息处理中心;四要有危机管理的法制保障体系;五要有完善的预警机制;六要有预案及配套准备。SARS暴发之前，我国公共卫生领域未建立危机管理机制，缺乏全国性危机管理常设中枢机构及与各领域相联结的机制网络;相关信息不畅通，没有建立科学的信息披露制度;全国性危机管理缺乏专门性法治保障;缺乏公共卫生危机管理机制，延迟了战略决策的出台，贻误遏制危机的良机。
4 公共卫生突发事件危机危机处理
SARS危机发生时决策者起初未能及时做出战略决策，但之后决策果断，行动快捷，各项法规的制定与机构的建立为迅速控制危机在法律上作好了铺垫和准备。
政府迅速建立充分的信息来源渠道，做出准确而切实的战术决策;建立重大、紧急疫情信息报告系统，建立突发事件举报制度以及相关的保障。完善危机管理应急机制，设立前线指挥部，派遣危机处理人员，派送危机处理设备和物资，果断处理危机事态。建立常规性的发言人制度，将危机的真实情况尽快地、主动地、准确地公布给公众。广泛利用社会力量参与危机的处理，社会力量积极参与危机处理。
5 危机处理后阶段
对于完善危机管理体制，我国目前尚未提上议事日程，加强中国公共卫生突发事件的危机管理，有助于加深对SARS发生、发展以及转归的认识，也有助于加强中国公共卫生应急体制的建立与建设。
作者单位:100012北京中医药大学管理学院公共事业教学部
（收稿日期:2004-11-18）