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1 强化整体护理工作，切实完善服务措施
1998年开始，我院正式开展整体护理工作，有计划、有步骤地从硬件建设和解决病人“三难”问题着手切实改善住院条件、就诊环境和就餐问题，在较短的时间内为病人创造了优良的秩序、优美的环境、优质的服务。我院在实施整体护理的过程中，注重整体护理的内涵和效果，运用护理程序，开展护理评估，每天与病人交流沟通，从而获得正确护理诊断，实施有效护理措施。同时还制定标准的护理计划、护理健康教育细则，采取走出去、请进来的办法，组织整体护理新知识学习培训，并真正运用到临床上，注重实效，力戒形式。切实使每一项护理工作落实到班次和个人，将病人需要的、最希望帮助解决的生活护理、心理护理做到及时到位。在评价质量时注重临床实际效果，征求病人及家属对护理工作的满意度，把护士应该做的，病人应该受益的作为整体护理的重要内容，最大限度地满意病人需要。而且我们还应用新的健康观和医学模式指导，并以开展“双百率”活动和争创模式病房为载体，全面推动整体护理工作的纵深开展。护理部制定行之有效的质量标准和质控方法，建立护理三级质控网络，实施基础质量、环节质量和终末质量控制。构建护士在护理过程中的人文精神，“以人为本”的服务观念。全方位开展温馨服务服活动，加强护患沟通，开展诚信服务，着力落实护理人员行为规范服务，切实运行静脉输液“四个告之”、“四个及时”、“五个满意”，极力营造更为和谐的医护患氛围。
2 加大考核力度，确保各项制度落实
2003年起我院为了进一步强化护理管理工作专门抽出三名资深并具有一定管理经验的护士长成立督导组，每天负责对全院各科护理单元工作情况进行全方位的监控、督查，使原来的护理管理体系得到了进一步的完善，为各项制度的落实供了根本的保证。
2.1 狠抓护士长科学管理，促进护理质量提高 护士长能学、规范地管理，对于科室护理工作能否到位起到关键的作用。所以，督导组把日常工作的侧重点放在考核护士长的行为规范方面。严格按照《基本现代化医院》、《整体护理质量标准》、《二甲评审标准》要求，指导临床护理，进行四查（平时查、定期查、随机查、晚间查）、三项管理（量化、质量、缺陷），定期检查与不定期检查相结合，全面考核科室护理质量，并将考核存在问题及时反馈给护士长，对所查项目认真分析评价和提出改进措施，周一护士长例会上进行重点反馈。而且每月对全院护士长进行综合考核，让所有护士长感到压力无时不有，无时不在。一改护士长过去抓管理只是动动口、动动笔，工作“浮”、“空”行为，真正让她们“沉”下去，把各项管理工作抓细、抓实。每年，护理部在组织全院护士进行“三基”训练考核时，专门单独安排全体护士长进行训练、考核，不但让所有护士长成为敢管、严管、善管的行家里手，而且让她们个人成为技术能手。
2.2 注重专科特色，促进专科发展 为使护理工作再上一个台阶，督导组在平时的考核中细心观察，深入了解护士与病人对特色服务、专科护理的掌握应用。各科根据本科护理特点，制定可行的人性化服务规范，以适应病人的需求。尤其通过每天的早晚查房、每周一次教学查房、护理查房、业务学习、定期的个案查房、全院护士长及护理骨干观摩护理查房等方式，找出科室内专科特点、难点、新点，解决专科护理问题，发展专科成果。
2.3 严格制度考核，确保安全医疗 坚持无缝隙管理，督导组做到每天深入病房，跟班、跟人督导护理操作指导和强化质量标准化落实，并通过多种形式的宣传和教育，培养护士的慎独精神，树立质量第一、层层把关、人人参与的管理意识。做到“三有”（有制度、有措施、有人员）、“三无”（无差错、无事故、无纠纷）、“三个百分点”（制度百分之百执行、差错百分之百上报、对当事人要百分之百处理）、“三个不放过”（原因没搞清不放过、无整改措施不放过、当事人与其他护士不接受教训不放过），真正实施好质控标准。 3 导入空姐式服务，营造温馨范围 整体护理强调以人为本，以病人为中心，以病人的利益和需要为着力点，把病人看成是具体生物、心理、社会、文化等各种需要的整体的人，即必须对病人进行系统的、全方位的护理。强化人文精神教育，使护士能积极主动地为病人提供优质服务，不断提高主动服务意识，深入病房，与病人进行交流，了解病人的真实感受、期望和需要，使护士服务于病人开口之前，让病人有一种安全感和亲切感，缩短了护患之间的距离。护理部坚持继续教育的规范化培训，开展整体护理专题讲座，制订病人从入院到出院的全程护理服务程序，对护士行为、语言规范化培训、与病人沟通交流的技巧、健康教育知识、全面优质管理等护理服务培训。强化护理人员三基训练，每月组织护理理论、技术操作考核，要求人人过关。同时要求护士学习心理学、伦理学、行美学等相关学科知识，做到鼓励护士积极参加学历再教育，全面提高护理人员的综合素质，使护理人员内显素质、外树形象，为病人提供温馨的、舒适的、个性化的护理，用一片爱心，诚心、细心、耐心、精心为病人服务，打造出自己的护理服务品牌。同时护理部部专门组织全院护理人员观看了由中国人民大学金正坤教授讲授的《商务礼仪》光盘，并聘请东方航空公司的张伟小组来院进行空姐式服务礼仪培训，把空姐式服务模式导入护理工作中，引导护士以良好的护士礼仪，亲切的语言，细致、体贴、个性化的护理，为病人提供优质服务。护理人员统一了思想，转变了服务观念，变被动护理为主动服务，把空姐式的“坦诚细致、热情主动、及时周到、善解人意、精品服务”的服务理念渗到护理工作中，使护理工作注入“全、新、精、细”的新的服务理念。极力营造温馨氛围。
4 完善服务中心功能，不断扩大服务范围
我院临床服务中心成立4年来，在为病人提供服务的过程中，起到了重要的作用。同时，也真正起到了“把时间还给护士，让护士更好地为病人服务”的作用目前我院临床服务中心开展了14项服务:护送组，化验组，被服组，签床处，绿色通道，卫生材料组，调度组，洗衣房，熨烫组，垃圾处 置组，卫生质控组，电梯组，消杀组。虽然临床服务中心所做的只是一点小事、琐事，但能充发体现出“病人利益无小事”的服务意识，切实减少了病人就诊程序、往返次数以及确保了病人就诊的快捷、及时完全，颇受病人的欢迎。
5 注重综合素质训练，培养爱岗敬业精神
体现“以人为本”的服务观念，是护理工作改革的必然。近年来，我院大力发展医院文化创作了院歌、创办了院报，并定期举行一系列文体活动，既向社会展现出前进中的邳州市人民医院职工的良好形象和丰富的文化内涵，又起到凝聚力的作用。同时护理部还寓教于乐，经常举办各种形式的竞赛，例如:今年举行的“温馨服务知识竞赛”、“百科知识竞赛”、“基础知识竞赛”、“天使风采杯”演讲比赛，通过这些活动的开展，倡导了医院良好的学风，培养了护士们的团队精神，增强了护士之间的亲合力和团结协作意识，同时也培养了大家爱院爱岗敬业思想，从而在实际工作中更好的为病人服务。
作者单位:221300江苏省邳州市人民医院护理部