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随着社会发展，人们物质生活及文化生活水平的不断提高，病人对保护自己的就医权利，对医疗、护理服务质量和其安全性，以及对自我利益的保护意识都有显著的提高。这对医疗护理人员的技术水平、服务质量及职业道德等方面，提出了更高的要求，由此而引发的护患纠纷也日益增多。如何避免这些纠纷的发生，则是医护人员十分关注的问题。笔者认为，避免医疗护理纠纷的最根本对策应放在预防上，具体应从以下几方面入手。
1 增强护理法律观念，提高自我保护意识
护理人员缺乏法律观念，缺乏自我保护意识，稍有疏忽便会引起病人和家属的不满和投诉，从而引发护患纠纷。这不仅有损护理人员的形象，而且干扰了她们的正常工作；同时，也会影响医院的声誉及医院的正常工作秩序。因此，医护人员在学习新知识、新技术的同时，还应加强法律知识的学习，依法履行自己的职责，严格履行法律程序，保证医疗护理的安全，维护护患双方的合法权利。而护理人员法律意识的增强，就会在不断满足病人需要的同时，提高自我保护意识，使之防患于未然，从而减少病人及家属的不满和投诉，减少护患矛盾纠纷的发生。
2 “以患者为本”，提高护理服务质量
2.1 增强护理服务意识 最大限度地保证和提高护理服务质量，减少护理差错事故，是避免护患纠纷冲突的基础。而护理质量的提高首先又必须转变观念，增强服务意识，要求每位护理人员都要牢固树立以人为本，以病人为中心，全心全意为病人服务的思想。使工作中的每个环节，都能做到服务到位。病人就医过程由多个环节组成，而护理措施的到位是保证病人最终得到治疗目的的重要手段。护理措施落实的好坏，也是能否引起护患纠纷的因素之一。因此，应提高护理人员的服务意识。急病人之所急，想病人之所想，时刻以病人为中心，真正发挥“天使”的作用。
2.2 加强护理专业培训、提高技能水平 在医疗技术不断发展的今天，护理人员应当认识到：病人对医疗护理的需求在不断提高，如只靠服务态度好而缺乏过硬的业务技术水平，也无法满足病人的要求，甚至可能因差错事故而引发护患矛盾和冲突。所以，临床护士应加强业务知识的学习和实际操作的练习，努力学习新知识、新技术，不断提高自身知识和技能，提高护理工作质量，才能减少因业务技术问题引发的护患纠纷。
2.3 改善护理服务态度、规范服务行为 服务态度不好，解答问题生硬，缺乏与病人的沟通与交流以及缺乏以病人为中心的服务意识，均可导致护患纠纷的发生。因此，护理人员具备良好的服务态度是减少护患纠纷发生的重要因素之一［1］。
在发生和处理纠纷时，护士的一言一行，一举一动都至关重要，需要适时适度地把握礼仪原则，并要具备应变能力，在任何情况下都避免和病人及家属发生正面冲突。要随时保持清醒的头脑，讲和气、态度端正、以礼待人。要把解决问题作为最终目的，及时发现问题，努力寻求其解决问题的最佳方式，善于做细致的工作，使纠纷解决在萌芽状态，而避免矛盾的激化和升级。
2.4 增强护患沟通的艺术 护患沟通艺术和技巧，是避免护患纠纷的缓冲、调和剂，对防范护患纠纷至关重要。首先，应注意护理人员的外表形象。如衣着清洁、整齐，佩带胸卡等，可以增加病人的信任感；面带微笑，态度和蔼可亲，可缩短护士和病人之间的距离，消除病人的紧张情绪，使之有亲切感［2］，从而有利于相互沟通和减少摩擦的发生。其次，要注意语言艺术。病人患病后往往思想上的压力很大，此时如护士语言表达不妥，极易发生护患纠纷。在工作中，护士语言要规范，做到文明、礼貌、亲切；应根据病人的具体特点、疾病种类及文化背景的差异，掌握沟通的分寸，注意措词、语气、语调，做到晓之以理，动之以情；要用通俗易懂的语言，耐心细致地回答病人和家属提出的问题，切忌使用深奥的“专业术语”，以达到病人及家属的理解与合作，避免“命令性”、“宣判性”、“试验性”等语气对待病人及家属［3］，减少因语言及态度不当而引起的护患纠纷，将护患纠纷消灭在萌芽状态［4］。
3 严格落实各种规章制度
护理人员作为医疗工作的最终执行者和医患纠纷的焦点，只有认真严格地执行各项规章制度，严格交接班，严格按操作规程实施护理［5］，才能有效地避免纠纷的发生。
3.1 严格执行操作规程 严格的操作规程和查对制度是保证病人安全和护理工作质量的基础，也是减少医疗护理差错事故，避免医疗纠纷的重要前提条件。因此，护士必须具备认真负责的工作态度，严格执行消毒隔离、无菌操作等操作规程，严格落实“三查七对”等查对制度。与此同时，还应注意在病人及家属提出质疑时，医护人员应及时地进行再次核对并及时给予解答，切不可简单、草率、生硬地回答：“不知道”、“就这样”、“去问医生”等。因为这一环节也是极易引起护患纠纷的原因之一。
3.2 时刻坚守岗位、严格履行职责 护理人员是病人生命的保护神。所以应做到时刻坚守岗位，不脱岗、不串岗、坚守岗位。只有这样，才能及时发现病人的病情变化，及时配合医生进行处理。如果护士擅自离岗、串岗，不能满足病人的随叫随到，或者延误病人的诊治和抢救，后果不堪设想，从而引起家属的不满和投诉，甚至要承担相应的法律责任。所以，每位护理人员必须时刻坚守岗位，履行自己的职责，努力达到慎独的境界，预防护患纠纷的发生。
3.3 保证急救设备、药品的完备 急诊抢救室是抢救危重病人的场所，急救设备及急救药品的完好，也是危重病人抢救成功的重要因素之一。如果急救设备的不完好，急救药品过期变质，虽然这些不能直接造成病人的病情恶化，但却是引发护患纠纷的导火线。所以，应由专人负责定期检查、维修，保证设备、药品的完好状态、消毒备用，随时可以投入使用，以保证抢救工作的顺利进行，严格避免因其管理不当，引起护患纠纷的发生。
3.4 注意护理记录的及时、准确 体温单、危重病情记录单等护理文件，是医嘱执行情况和确定治疗措施的重要依据，具有法律意义。护理文件书写不实事求是，私自涂改、伪造等均为失职行为，也是违法行为［6］。但当发生医疗纠纷、病人提出查阅及复印病历、护理记录时，客观准确的护理文书也是护理人员的“保护伞”，为护理纠纷提供客观的法律依据，具有不可忽视的作用。否则，没有书面记录的观察与护理，不论护士做过与否，都意味着没做。在发生护理纠纷时，也就失去了主动，有口难辩。所以护士应重视护理文件的书写。
3.5 严格收费制度，避免多收、漏收、错收 随着社会的进步，人们对自己的权力更加重视，医院的医疗收费状况，直接涉及患者的经济权力，收费标准的过高或乱收费、多收费，都可能引发医疗纠纷和冲突。为此，护理人员对患者收费清单的记录应及时、准确，并及时反馈给病人及家属，以避免因时间长，记不起收费项目而多收、错收，引发护患纠纷。
【参考文献】
1 卢金莲.提高自我保护意识，防范护理纠纷.中华护理杂志，2000，35（10）：611.
2 翟丽，史俊娥.注重语言沟通培养防范护理纠纷.Modern Nursing，2001，7（10）：42.
3 郑爱珍.浅谈在临床工作中常遇到的护理纠纷及防范措施.江西医学院学报，1999，39（6）：115.
4 朱小华.浅析护患纠纷的原因及对策.河北医学院学报，2001，18（3）：107.
5 陈春芳，李颖.预防护理纠纷的几点体会.河北医学，2002，8（7）：659.
6 凌力.在医保改革中防范护理纠纷初探.护士进修杂志，2001，16（8）：636.
作者单位： 102300 北京，北京市门头沟区医院急诊科
(编辑：李 弋)