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医院办公室作为医院的综合办事机构，是沟通协调医院内外的枢纽站，在医院管理中有着举足轻重的作用。因此，医院办公室人员必须具备基本的职业素质，成为医院与社会，管理者与科室、病人的优秀“二传手”，促进医院医疗活动正常运作。
1 良好的思想素质
院办在医院的地位和作用十分显著。以往，不少人认为院办人员只要能说会道就能赢得领导的信任，这是片面的认识。每位院办人员首先必须具备良好的思想素质，正确找准自己的位置，才能胜任工作。
1．1 敏锐的政治头脑 要努力学习政治理论，思想上始终和党中央保持一致，用邓小平理论、“三个代表”重要思想武装头脑，用党员先进性教育修炼自身素质。分清是非，时时处处为医院名誉利益着想，牢固树立为医疗服务的思想道德防线。
1．2 无私的奉献精神 作为医院综合办事执行机构、服务机构和管理机构必须做到吃苦耐劳，爱岗敬业，实事求是，严于律己，有着默默无闻干好一流事业的奉献精神。并牢固树立全心全意为科室、为病人服务的思想水准。
1．3 锐意的创新理念 创新是医院发展战略的灵魂，作为医院管理者身边的参谋，院办人员要具备与时俱进的创新理念，无论是医院的发展规划还是各项方案，都要以创新的角度提示和协助医院管理层，当好管理者的高参。
1．4 清晰的法律意识［1］ 随着医疗体制的改革，“举证倒置”放宽了病人的自主权。院办人员要用法制观念代替传统观念，加强法律知识的学习，增强法律意识，用法律武器面对素质不同病员的咨询、医疗纠纷等。
2 精通的业务素质
医院办公室在医院处于上情下达，下情上达，联系左右，协调内外的枢纽位置。能否主动与内外和谐沟通，能否适应医院这个知识密集型团体学术氛围，其业务职能作用的明确和发挥至关重要。
2．1 干练的工作作风 院办工作具有随机性、突发性的特点，工作范围广而宽，工作对象杂而多。首先要有清晰的思维，遇人遇事先重后轻，先急后缓。同时强调工作的科学安排，合理筛选。坚持月有安排，周有计划，日有重点。对待上级部门的事情做到及时请示汇报；对待科室的事情做到快办、办好，做好样子。让信息的传递、沟通准确通畅，提高工作效率。
2．2 超强的管理能力 由于院办处在医院与社会，领导与科室这样的特殊位置，因此，要注重加强管理理论的学习，具备超强的管理能力。以此建立和巩固与上级主管部门、与当地地方政府、与同行同部门兄弟单位、与社会各类团体、与周边群众以及与医院内部科室、病人之间的关系，树立好医院的窗口形象。
2．3 灵活的沟通技巧 这是业务素质最重要的技巧。一是与领导的沟通。在工作中要端正态度，摆正位置，重大决策和工作方向上与领导保持一致，履行好参谋的职责；二是与科室协调。院办是领导与科室沟通的桥梁，其言行代表领导的形象。所以，要处理好与科室的各种协调，谦虚自律，不可“居高临下”，越俎代庖；三是与机关的协调。医院的四大机关是医院运作与管理的主力，院办要加强与各机关的协调，才能保证工作顺利进行；四是与同事的协调。要充分营造和谐、理解、信任的工作环境，使每个人都能极大限度的发挥工作主观能动性，提高院办的工作质量和效率；五是与病人的协调。要有公正平和的心态，代表医院领导热情文明接待每位病人。对申述医疗纠纷的病人，要冷静倾听来访意图，抓住关键，晓之以理，动之以情，缓解矛盾，适当给予法律知识宣教，寻求维护双方共同利益的解决办法。
2．4 周密的服务措施 院办是医院上下左右的“枢纽”站，工作的最终目的是服务。其服务对象不只是医院领导、医务人员和友好单位，更主要的是要有“以病人为中心”的服务意识，建立良好的医患关系，争取病人的信任，以赢得和强占医疗市场的主动权。
2．5 扎实的文秘功底 院办人员经常要面对上级单位、社会团体的各种公文签发，尤其是参与院办公会，对医院的决策、制度、通知等会议机要的出台要进行记录和公文整理。因此，要加强公文写作知识、档案管理知识、计算机操作知识的学习，具备扎实的文秘功底，当好医院管理者的得力助手。
3 稳妥的公关素质
美国公共关系学者James E Gruing教授认为，公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理。医院作为社会的一份子，与社会公众之间存在着不可避免的联系。而院办是医院对内对外交流的形象窗口，其工作人员的一举一动，一言一行都直接影响着领导班子的威望和医院的声誉。因此，院办人员与外界的交流沟通均体现在公关素质上。
3．1 大气的全局观念 表面上看，院办只要做好事务性工作即可，其实不然。院办工作最核心的重点是全局意识，要深刻认识卫生改革与发展同国家宏观经济体制和人民群众利益息息相关，要有更高层次的审势度时能力。不但要对国家卫生政策的深刻认识，还要对医院整体发展了如指掌，学会用政策解决问题，用全局观念化解矛盾。
3．2 非凡的魅力气质 魅力素质是院办人员个体所具备综合素质的体现，确切而言是外在气质、形象和内在思想、智慧在行动和语言的表现形式［2］。院办人员接触的人和事形形色色，想赢得别人的尊重和认可，首先要从内涵下功夫，具有高尚的境界、优秀的人品、渊博的知识；其次是外在形象树立，具有大方的举止、和气的语速、谦虚的态度。总之，魅力气质是行为美、心灵美、语言美的和谐统一。这样，才能以“软实力”征服服务对象。
3．3 广泛的交往能力 公共关系就是要为组织广结良缘、广交朋友，在组织与公众之间架起沟通的“桥梁”，形成“人和”的氛围和环境。为此，它需要院办人员正确认识公众，把握交往的技巧、艺术、原则，了解公众的行为特点，学会与各种类型和特点的公众友好相处。
3．4 丰富的语言表达 公关是通过传播沟通与公众建立良好的关系，能写会说，能很好地运用语言传达组织的有关信息，与公众有效沟通，是院办人员的一项基本素质要求。它主要有口头语言表达能力、文字语言表达能力、体态语言表达能力。口头语言用于与公众的直接的面对面的交往中。文字语言用于与公众的文章、书信、宣传资料等的沟通中。体态语言用于与公众的直接交往中，它能在一定程度上补充口头语言的不足，并和口头语言相得益彰。
3. 5 适宜的心理状态 院办人员要和医院内外各种各样的人打交道，常常需要面对各种难题、矛盾和困境，需要自身具备良好的心理素质。它包括：一是心理承受能力，无论是成功还是失败，顺境还是逆境，都要善于控制自己的情绪和行为，理智地对待问题，解决问题。二是坚强的意志，主要是指应具有很强的事业心和进取心，对工作满腔热情，不畏艰难，勇于负责，持之以恒。三是成熟的思维方式，公关状态复杂多变，要求院办人员应有较高的智慧，遇事冷静思考，有严密的逻辑思维能力和综合分析问题的能力，有丰富的想象力和创造思维能力，使组织在激烈的竞争中立于不败之地。
4 良好的身体素质
院办的工作十分繁忙和琐碎，诸如首长视察、上级检查、兄弟单位参观、友人来访、病人投诉、临时会议等等，突发性、随机性的工作性质非常突出。因此，院办人员必须具备良好的身体素质，合理安排科学的锻炼时间，保持良好的身体素质去应对赋有挑战性质的医院办公室工作。
5 结束语
综上所述，医院办公室在医院的管理中起着举足轻重的作用，要想成为医院管理者合格的参谋、优秀的助手，就要深入浅出地掌握医院宏观规划和微观细则。赋予勇于创新，甘为奉献，实事求是，职守秘密，谦虚好学，雷厉风行的品格，才能充分展示和代表医院的精神风貌，成为医院精神文明建设的窗口。
【参考文献】
1 王渤.对医院办公室工作的思考.管理实务，2001,5(5):48-50.
2 邓周.医院办公室的形象塑造.现代医院，2005,5(1):55-56.
(编辑：秋 实)
作者单位： 471031 河南洛阳，解放军第150医院