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交流在生活中无处不在，在工作中也随时应用，特别是在医疗护理工作中显得尤为重要。据《现代护理报》调查有80%的护患纠纷是由于交流不良造成的，30%的护士不知道如何根据不同的情绪采取不同的交流技巧，83%的护士对交流方式基本不了解。笔者在工作中也发现许多由于护患交流不当而引起的护患矛盾。因此，笔者认为学习和掌握沟通技巧是非常重要的。有技巧的沟通可以增进护理人员与患者之间的相互满意，并可能取得最佳配合，为患者的康复创造了良好的条件。现笔者对在护理工作中就如何做好护患交流的体会报告如下。
1 护患交流障碍的原因分析
随着社会文明的进步和医学知识的普及，人们文化生活水平日益提高以及健康观念的转变，人们越发重视自己的健康状况，住院患者的自我保护意识日益增强，如果护患交流不当，容易产生护患纠纷。在工作中，笔者发现护患沟通主要有以下几种不足。
1.1 交流信息量不足
患者入院后首先接触的是护士，这时患者及其家属的情绪都非常焦虑，迫切的想知道有关住院治疗的一系列相关问题，如病情、用药、治疗措施、预后、护理安排，由哪位医生主管，责任护士是谁，业务水平等情况。因此，护士在接待患者时，如未及时将相关问题解释交代清楚，会影响护患沟通。
1.2 护士的责任心不强，态度冷淡，语气生硬
主要反映在护士对工作不认真，不严格执行护理规章制度和操作规程，发生护理纠纷；其次护士未及时、热情的解答患者的询问，未及时给予帮助，引起患者的不满。据笔者了解到有56%的护患纠纷是由于护士的责任心不强引起的，有21%的护患纠纷是由于护士的态度较差引起的。
1.3 使用专业术语过多
如果护患交流时，护士过多采用专业术语与患者交流，容易产生误解或不解，影响交流效果。
1.4 技术水平不高
医疗是服务行业，患者对医护人员的技术水平和服务质量要求很高。如果护理过程中技术差，服务不到位，很容易造成患者及其家属的不满。
1.5 表述、解释不到位
语言失度、解释工作不到位现象时有发生。
1.6 保护患者的私密性不够
在与病人交流中，如果护士把了解到的病人的隐私随意告诉他人，易引起患者的不满，产生护患矛盾。
1.7 医疗费用
一方面，人们对健康的需求不断增加，总希望以最低的价格获取最好的医疗服务，另一方面，医疗费用的增长，特别是药品价格的偏高，因此，易产生护患矛盾。
2 建立良好护患关系的措施
随着整体护理在各医院得到深入开展，由临床护理走向全科护理成为护理学发展的必然。这种“以病人为中心”的护理模式以其合理、科学和完善的优越性适应了时代的要求、病人的期盼。“以病人为中心”就是要提供人性化的护理，致力于为患者营造一个和谐、温馨的就医环境。笔者认为构建良好护患关系必须做到以下几点。
2.1 入院护理
当患者入院时，护士应主动、热情接待，并护送入病房、送上一杯热水，向患者和其家属介绍病房环境、入院须知、科室主任、护士长、经治医生的情况、责任护士是谁等患者关心的问题。协助并详细介绍有关检查的注意事项。为构建良好的护患关系建立基础。
2.2 转变服务理念，认真开展护患交流
一切“以病人为中心”，尊重病人的人格和权利，让病人清楚地知道自己的健康状况和选择治疗方案，充分发挥其配合治疗的积极性，使护士和病人一同和疾病作斗争。这就要求我们的护理工作必须从以疾病为中心，转变到以病人为中心的基础上来，树立整体护理观点，要对病人实施主动的、全面的、系统的护理。在进行护患交流时，首先要明确自己是一个护理工作者，时刻注意自己的形象，做到举止端庄、温文尔雅，从而给病人以纯洁、明快、高雅之感；其次要以关切的表情、虚心的态度、通俗的语言、简明的哲理与病人进行交流与沟通。
2.3 以真情换真心
以诚待人，以心换心，把病人当亲人，护士应加强学习，提高自己的文化修养和道德修养，提高自己的整体素质。在护患交流中，首先，护士要真诚相待，站在病人的立场上为他们考虑，这样才能取得他们的信任，才能构建良好的护患关系。其次，护士在交流中必须做到全神贯注倾听病人的谈话，表情不能拘谨、严肃，应时时保持微笑，因为护士的一句甜美的语言、一个鼓励性手势、一张和蔼的笑脸，都会使患者感到温暖和亲切，从而使之增加战胜疾病的信心和勇气，消除病人的恐惧感、厌恶感、陌生感和孤独感。然后在语言上要耐心解释，热情开导，消除他们的顾虑，使他们积极配合治疗，使病人安心养病，早日康复。
2.4 加强学习，提高护士的自身业务素质，技术水平
要多学习理论知识，注重实践操作锻炼，虚心向经验丰富的同事学习，不断提高自身的综合素质，平时还要学习多学科的知识，拓展自己的知识面，以自己过硬的技术赢得患者的满意与肯定。护理人员在技术操作上要做到准确无误，如果发生失误，应及时向病人道歉，寻求病人的谅解。
2.5 主动关心、询问患者，倾听患者心声
患者住院渴望得到医护人员的关心、同情和照顾，因而应注重情感治疗，人性化护理，倡导心理护理模式，多和患者交流，了解患者的需要，及时给予帮助，对患者的进步要给予充分的肯定，以提高患者的主观能动性。注意尊重病人的各项权利，保护患者的隐私，应使用保护性语言、感情性语言和安慰性语言，以增加病人的安全感，使病人感到家庭的温暖，从而在心理上得到慰藉。
2.6 营造温馨环境，实现环境治疗
住院环境的好坏对于患者来说极为重要，要尽一切力量改善病房的硬件设施，尽可能地创设一流的住院环境，应做到周围环境整洁规范、消除噪音、空气流通、阳光充足、色彩协调。作为护理人员要时刻注意维护病房环境，经常向病人宣传医院有关的卫生规章制度，督促病人及其家属自觉爱护这种美好的环境。另外，还要开展相应的健康教育宣传活动，发放一些健康教育宣传资料，普及健康教育知识，提高患者的自我防护能力，实现环境治疗的功效。
2.7 合理收费，严格执行物价政策
耐心解释病人及家属的疑问，对经济非常困难的病人在政策许可的情况下，可适当减免部分费用。
2.8 出院后有效的交流，可提高病人的保健意识和能力
要做好对病人的整体护理，就必须重视其出院后的交流工作。如定期随访或电话随访，了解患者出院后的情况，随时给予指导。总之，护患交流在日常护理工作中发挥的作用已引起广泛的重视，良好的护患交流有利于消除患者的顾虑，降低护患纠纷，增进彼此的信任与理解，从而达到患者早日康复的目的。
作者单位：400050 重庆，重庆市九龙坡区第二人民医院质量控制办公室
(编辑：宋冰)