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21世纪是知识经济蓬勃发展,人类健康素质迅速提高的新世纪。21世纪的医院所面临的任务和责任,对于临床护理管理者(clinicalnursingmnager),即从事临床护理管理工作的护士长同样是压力和挑战。那么21世纪的临床护理管理者究竟做什么,怎样做,则是我们必须直视和深思的问题。是医院护理管理发展的主要工作之一。本文就护士长具备的管理能力进行综述。
1 良好的沟通交流能力
Edwards在《护理管理者的挑战》中提到,当医院环境发生变化时,护理管理者首先应具备变革管理技能,确保新变化为下属所接受。同时,需要具备沟通交流技能,指导和帮助下属对新变化再次赢得期望,使她们重塑自信心、识别机遇,设立目标,对新的组织建立承诺。护士长的工作是通过语言来完成的，无论是横向沟通还是纵向沟通，即与同事的沟通和组织中的高、中、低层次的沟通，都需要通过语言表达来达到目的。因此，作为护士长语言表达能力尤为重要。语言表达能力包括语言组织能力和逻辑思维能力。与患者沟通的语言是亲切的、和蔼的；与同事的语言交流应是简洁明了、主题鲜明、观点清楚，根据不同的人员采取不同的方式，如语气、语速，切忌词不达意，语言表达情绪化。
2 科学的管理能力
2.1 组织的变化对护士长管理技能的需求 20世纪90年代,以病人为中心的工作重新设计(patiene-focasedredesign,PFR),是指在以病人为中心的思想指导下,医院对医疗护理工作进行的重新设计,去匹配新组织结构的功能需求。研究显示,管理者要建立各方关系,围绕着病人服务这一中心应用的协作、谈判和调解等领导技能在增多。Bryan等通过2年的追踪调查研究,揭示PFR的评价指标也已经从仅对工作的评价转变为对工作和病人的综合评价,以持续保证护理质量。Jean博士进一步的研究显示,无执照辅助护理人员的增加,相对减少了注册护士,而注册护士更希望成为好的追随者,以期望得到领导的认可,这就要求护理管理者对这一群体要多应用反馈、奖励和认同技能［1］。
2.2 国内的医疗改革对护士长管理技能的需求 随着医疗卫生体制的市场化程度不断推进，护士长在病房管理中的作用,扮演了一个“经营者”的角色,需要有效利用资源、提高效率、保证质量,为病人提供优质服务,同时,也要求具备基本的财务技能。能对科室的费用进行科学分析和合理解释,寻求效益比例,在此基础上,制定出具体的成本控制方法,为医院和科室创收。举证倒置、病人权利、复印病历、如何书写护理记录、如何保留和提供证据等问题成为护理界讨论的热点,如何领会法律法规文件精神、具体贯彻实施方面,相当多的护理人员和管理人员还存在疑虑,并感到较大的压力［2］。
2.3 管理者毕业后专业教育和管理教育 目前，我国从事护理管理职业的人员大多数是中专及大专学历，本科生、研究生占少数。因此，根据我国国情，一个未来的优秀临床护理管理者必须接受一定水平的专业学历和管理教育［3］。不断更新知识，了解学术发展的动态，带头科研，不断探索护理学的新理论、新方法、新技能［4］，开拓视野，扩大知识面，通过各种渠道提高自身的业务素质［5］。只有这样才能满足21世纪临床护理管理工作对管理者的要求,才能胜任业务领导、教学工作，才能帮助护理人员提高业务水平，促进整体业务水平的提高，保证临床抢救治疗的成功率［6］。为迅速改善临床护理管理者的知识水平,加大科学管理力度,全国已有8所重点医学院校如北京大学医学部护理学院、协和医科大学护理学院等,均相继举办了短期培训班,其中协和医科大学护理学院还开设了护理研究生课程班,为临床护理管理者系统地接受护理管理、理论、科研、教育、信息等学科的知识开辟了途径［7］。
2.4 具备成本核算的能力 我国对护理成本核算的研究尚欠深入,特别是加入ＷＴＯ后,面对世界经济一体化的趋势,对每一位护理管理者都提出了新的挑战。增强成本管理意识,加强成本核算研究,合理使用护理资源,减少护理资源浪费和不足共存的现象,以适应护理学科现代化的要求。成本意识的增强,形成了“三个主动”:主动对病区各种医疗器械的维护与保养,主动对申购新设备或物品等提出质量和价格要求,主动清理闲置设备,并合理使用。节约意识的增强,形成“三个注重”:注重水、电、气管理;注重一次性材料管理;注重物质财产管理。经济意识增强,形成了“三个严格”:严格物价政策、严格监督管理、严格控制收费。质量意识增强,管理形成了“三个提高”:积极性、自觉性、责任性的提高［8］。
2.5 用管理理论指导管理实践 长久以来,在临床护理管理工作中,护理管理者往往凭借自己的经历、借鉴他人的经验,作为工作的准则和座右铭,而这种管理方法已很难应对社会多元化的医疗服务需求、现代化管理经营策略、人力资源的有效利用,以及护理信息的转化和使用等。使临床护理管理者必须在临床经验管理的基础上,不断学习和运用管理学理论去思考和解决问题,才有助于临床护理管理工作的开展。美国管理学之父泰罗先生,早在19世纪末20世纪初就创造性地提出了一套科学管理理论,他认为:管理的功能是提供一种特殊的指导;管理者应根据人的能力指派适于他的工作;工作人员需要特殊的培养和严格的管理以保证他们相互合作达到共同的目标。美国行为学家麦格雷戈,关于管理中的人性问题曾指出:管理者应创造人成长的机会。无论是泰罗先生的管理思想,还是麦格雷尔的管理理念,对指导我们今天的临床护理管理工作仍不失其意理方式中的管理制度和质量控制标准,将是护理管理者在未来的工作中有待解决的问题。美国护理管理专家Gillies曾指出:护理管理是使护理人员为病人提供照顾,关怀和舒适的工作过程。他认为护理管理的任务是通过计划、组织以及对人力、物力、财力资源进行指导和控制,以达到为病人提供有效而经济的护理服务的目的。在护理管理中,应立足于：(1)管理的人性化;(2)质量控制的标准化;(3)管理企业化;(4)决策科学化。
3 强化法律意识
尊重病人的选择权、知情权,以及保护个人隐私不被侵犯等权利。加强护理人员法律知识教育，同时,要建立健全各项护理工作制度,为护理人员提供指导性文件,使临床护士明确自已的职责范围及法律责任;护理管理者应对临床护理隐患做到及时发现,及时消除。经常深入临床,了解各项规章制度的执行情况,掌握护士在护理工作中为病人提供治疗、照顾和指导过程中存在的及潜在的法律问题,及时总结分析;并采取相应措施,使护理隐患消灭在萌芽状态［9］。掌握法规和处理问题的技巧，尽可能把纠纷解决在初访中。避免和减少护理纠纷的发生，提高护理质量和服务满意度［10］。
4 强化护理服务质量管理
4.1 以人为本的服务意识 现代护理管理顺应管理科学发展趋势,坚持以人为本,重视开发和利用资源,实行更符合人的特点和人性要求的人文管理。将管理的核心作用和着眼点集中在对人的管理上,整体护理发展的内动力是人文精神管理。护理人文管理是护理管理的一种新模式和新趋势,树立“人性管理”的理念,就是把“人、病人、工作人员本人”作为护理管理活动的人文资源,努力实现整体发展目标和个人发展目标,一方面满足医疗人员施展专业才能,成就个人事业,实现职业理想,另一方面满足人民生活健康和医疗保健的需求,达到医院整体效益最大化,充分体现出一种团队的精神［11］。护理人文管理一般可分5个层次:情感管理、自主管理、人才管理、团队管理、文化管理。前三者是对个体的管理,后二者是对群体的管理。人文管理的理念在很大程度上使护理服务的内涵得以延伸。
4.1.1 以科室成员为中心，提高护理服务质量管理 护士长应创造一个以人为本的工作环境，变人“治”为法“制”，激励护士创造性的工作和学习。通过情感管理、目标管理、差异化管理，控制目标视人授权［17］。尽可能满足护士情感方面的正常需求，满足护士不同层次的需要。善于发现和发展护士的不同能力，做到人尽其材，才尽其用。培养护士主人翁意识和管理能力，管理好所分管的病人、病人环境、班上的物资。遇事要认真倾听，进行换位思考，分析综合，作出正确判断与处理，充分发挥护士的群体意识和团队精神，要相互尊重、相互配合、相互支持、相互理解、相互信任，人人支持管理。
4.1.2 以患者为中心，深化满意服务 医护人员要树立患者第一，生命至上的思想，把患者看作是自己的衣食父母，要理解患者的特殊性，他们更需要尊重、同情、理解、帮助，渴望恢复健康和原来的社会角色，变命令式口气为协商式口气，变被动服务为主动服务，变要我做为我要做，尽职尽责，提供满意的服务。同时，护士长要对每位住院患者进行评估，通过观察与交流，了解他们的疾病情况、家庭背景，注意自然与社会环境对患者疾病的影响，协调好患者及家属与护理人员的关系，解决患者当前急需解决的问题。
4.2 提高业务水平，加强护理服务质量管理 制定护理质量标准,有了标准,管理才有依据。根据实际情况落实,应勤于管理和检查,及时完成各种操作和记录。如各种护理文书记录、查房记录、业务学习记录、参加科内或护理部会议记录等。严把质量关并及时反馈,纠正不足并及时改进。每年应制定切实可行的护理工作计划,让执行者知道应该怎样去做,努力按计划完成工作［12］。注重护士业务水平的提高要经常开展新业务、新技术学习,拓宽知识面,采取考试、考核、传帮带或走出去或请进来的方法,不断提高业务水平。
5 护士长具有创新意识及科研能力
5.1 具备创新意识 创新过程实质就是人们对科学知识的学习、消化、转化和使用的过程，是人们对事物的认识、观念、思维转变与提高的过程。一位合格的临床护理管理领导者，在其具备的思维能力、判断能力、规划能力、决策能力外，创新能力和洞察能力也是至关重要的。这样才能在自己的管理工作中不满足于现状，敢于提出新的问题，研究新方法，发展新观念，不断推进护理管理工作前进［13］。护士长必须通过创新来适应时代的变化，在具体工作中营造创新的氛围，锻炼创新的思维能力。更新观念，带动、鼓励护理人员在护理技术、护理服务项目、护理市场上开拓新的发展空间，从而满足就医群体不断提高的对护理工作的新要求［14］。
5.2 具备科研能力 护士长是护理学科的带头人，她的自身修养、业务水平的高低直接影响到护理学科的发展。21世纪护士长应具备较强的组织、计划、分析、处理问题的能力，透过表面现象，认清事物的本质。护士长应提高运用各种新知识、新理论、新手段、新方法研究分析问题的能力，做到举一反三，在原有的知识基础上寻求解决问题的新途径，带领全体护士进行科研，创新路［14］。
5.3 利用循证护理指导临床护理管理 循证护理是随着循证医学的产生与发展而出现的,受循证医学思想的影响和启发,循证护理悄然兴起,并得以迅速发展。目前循证护理的观念被不少护士所接受,循证护理实践在不断地被尝试。循证护理的特征是在确定治疗、护理方案时不仅注重经验,更要遵循科学证据［15］。在过去的护理管理中,管理的主要目标是以提高护理质量为目的,而这种目标的实现,通常只注重临床经验及个人技能,而忽略了研究证据及病人的实际情况。在知识激增,科技迅速发展、护理急需改革的今天,这种只会墨守成规的护理模式,显然已经不能适应现代化护理发展的需求。因此,循证护理思想无疑象一剂催化剂,给当今的护理管理带来了生机,只有将循证护理的内涵与护理管理的目标有机相结合,并融为一体,才能真正实现为服务对象提供高质量的护理服务［16］。
综上所述，时代的变革对医疗护理产生巨大的冲击，对护理管理者是一个严峻的考验，运用现代管理理论，改变旧的护理观念，掌握医疗护理信息，加强自身素质培养，充分发挥潜能，变不利为有利，才能在竞争中求生存、求发展。同时展望21世纪的临床护理管理工作,对临床护理管理者来说,挑战与机遇并存。目前,有关护理管理者领导技能愈来愈成为医院管理研究的焦点之一。护理专家呼吁需要了解领导技能是有效领导所必需的,以便培养新一代的护理管理者,使其尽早适应多功能角色和职能［17］。客观地分析形势、有效地利用资源、不断地获取知识和竭力满足服务对象的需求,将成为临床护理管理者的使命。
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作者单位： 300192 天津，天津市传染病医院
(编辑：秋 实)