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门诊是医院的窗口，门诊工作的优劣、质量的高低，是医院整体水平的反映，不仅对医院的声誉会产生重大影响，更关联着医院的总体效益。我院门诊从单一的专科门诊发展为有31个专科诊室及较舒适的就医环境的综合学科门诊，其综合实力和知名度也在与日俱增。但随着人民群众对健康需求层次的提高和医院管理复查要求，我院门诊病人就医流程、就医环境及就医质量尚需进一步改进，门诊工作人员的服务理念尚需全面更新，为提高我院门诊的服务效率，寻找薄弱环节，我们于2005年2～3月及2006年1～2月期间对前来我院就医病人486名作了门诊病人就医所需时间调查，现将结果报告如下。
1 对象与方法
1.1 对象 于2005年2～3月及2006年1～2月对来我院门诊就医的部分病人进行随机跟踪调查共486名。
1.2 方法 采用自行设计“门诊病人就医所需时间调查表”进行自填或跟踪调查，所用计时工具为护士挂表(有秒针)，调查表的内容是根据现有流程设计了分诊挂号时间、咨询、候诊、就医、检验、B超、X线拍片、CT、MRI、内镜、其他检查、开处方、划价、交费、取药、离院/入院时间。调查前，对每位参与调查者进行了统一标准的说明，共发调查表486份，回收有效卷486份。
1.3 统计学方法 将数据录入计算机SAS软件进行分析处理。
2 结果
2.1 对所调查的486名病人在我院门诊就医各环节所需时间 见表1。表1 486名门诊病人就医所需时间分布表
2.2 2005年第一季度与2006年第一季度几组指标的对比分析 见表2。
2.3 几个就医环节所需时间较长的原因 在所调查的病人中，候诊时间较长的诊室是周一的神经内科专家诊室(最长等候时间达1h45min，上午该诊室总挂号人数35～45人)；其二是等候检查时间较长的是B超室，特别是上午(最长等候时间25′)；使病人多次往返，且花费时间长的是CT、MRI，平均每位病人往返划价，交费多花时间6′25″；此外，在2005年2～3月份期间，病人首先到大厅中央导医台咨询后再折回挂号处挂号，平均多花费病人来回时间40″。表2 2005年第一季度与2006年第一季度几组指标的对比分析
2.4 各大科门诊病人整个就医时间比较及总体就医时间 在调查的486名病人中，心理卫生大科就医人数46人，平均就医时间14′30″；大内科就医人数251人，平均就医时间25′1″；大外科就医人数189人，平均就医时间23′21″；486名患者到我院门诊就医平均所花时间21′6″。因各大科、各专业、各位病人及病种都有其具体特色及原因，不好作时间长短的评判，只作为基础调研资料，仅供参考。
3 讨论与建议
3.1 改进门诊就医流程，给病人提供方便、快捷的服务
3.1.1 门诊是医院的窗口，门诊各岗位人员应进一步加强服务质量意识加强内涵建设 目前虽增设了门诊咨询服务台，避免了病人来回张望、咨询，但我们的服务理念还需加强，该解释的要说到位，该亲自动手做的要做到位，该做到微笑服务的要做到位，使病人带着期望而来，感到满意而归。
3.1.2 加强门诊的时间、空间的管理，简化就诊环节 减少由于医院硬件设施布局不合理造成的多次往返现象和候检时间长的问题。一是建议专设精神科病人作放射检查的区域，以免影响综合学科病人的情绪和增长等候检查时间；二是作CT、MRI的病人来回划价、交费，再做检查非常恼火，据本人测定，从门诊大厅到CT室来回走路需4′50″，特别是夏天烈日当头晒、下雨又无处避，对病人十分不利，建议是否可在CT、MRI处设一划价收费岗，负责相邻几个科室的划价、收费。再者虽然在门诊一楼增设了二级分诊护士，使病人候诊秩序井然，但也有不尽人意的时候，如本院个别职工周一、周三带熟人到神内专家门诊看病不排队，给管理带来困难，同时也呼吁门诊专家给病人指导候诊看病，不要蜂拥而上，这样既拖延看病就诊时间，又不利保护病人稳私，并不代表人围得越多“手艺”越高超。
3.1.3 实施形象工程，尽量做到无缝隙服务 现目前门诊导医的主要职责就是咨询、指导就医、指路、有时送不方便的病人入院等因人手不够，且就是派一名护士专门送病人办手续入院，也会因几个不同专科的病人同时入院而应接不暇，造成病人不便，建议增设一名护士，专职护送病人办理住院手续，推接行动不便的病人入院，同时，各大楼咨询台人员也可协作一些联络工作，才能做到无缝隙服务。
3.2 加强门诊的综合管理 此次调查得知，我院门诊挂号、交费、取药时间最长的为5′40″，符合上级所规定的时间为<15′。门诊采用的巴台式的开放式服务，使病人感到温馨、和谐。但病人之间因排队无先后顺序产生了不和谐，经常说老师不依先后挂号、划价、收费。这也是我们思考、讨论已久的话题，用什么方法来解决，大家提出了很多办法：引导排队、一米线拦杆、打卡机排号坐等。但就眼前门诊大厅环境、面积来说，最好的办法是什么，还需要不断探索和实践。再者，要想缩短病人在我院就医的时间，需要各环节、全员的努力。比如，早上门诊做到了让挂号人员、导医提前15～20′上岗，坐诊医生、专家基本做到了按时到岗，但若能坚守岗位，直到下班，既能缩短病人就医时间，又对学科发展，医院发展有利；另外就是有的医生就诊时间缩短(2min)，有的医生又较长(42′21″)，门外候诊的病人又多，如何把握好就诊时间的长与短，如何使病人满意，如何在较短的时间内搜集病史、病因等信息，并作出诊断处理意见这是每位医生需探讨的问题。要改进门诊服务流程，需要领导的大力支持和全院各科的共同努力，我们相信，只要我们心中装着病人，一切为了病人，把困难留给自己，把方便让给病人、切实为解决老百姓看病难的问题，作一些应有的工作，我想我院门诊服务及管理水平才会越来越优。
作者单位： 621000 四川绵阳，绵阳市第三人民医院
(编辑：李 木)