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【摘要】 目的 提升员工素质，提高服务质量，建立和谐的院内外关系，共同构建和谐医院。方法 加强规范管理，强化医院内涵建设。结果 医院内形成良好的发展运行机制。结论 构建和谐医院是促使员工关系融洽，医患关系改善的基础。
【关键词】 医院内涵建设；和谐医院
医疗卫生事业是社会主义事业的重要组成部分，在构建社会主义和谐社会的伟大事业中，医疗卫生事业要保持和谐发展、可持续发展，需要从构建院内和谐、医患和谐入手，为广大患者提供优质的医疗服务。随着社会进步和人民生活水平的提高，人们对医疗服务的需求也相应提高。目前，不少医院都进行了新建或改建，硬件环境得到较大改善。但是，内涵建设在医院整体和谐中的重要性仍然不容忽视，一些医院在医疗、护理、行政、后勤等方面所存在的问题，使我们深深认识到，构建和谐医院，必须进一步强化医院内部管理。
1 加强规范化管理，提升员工素质，构建院内和谐
医院既存在外部竞争，也存在医院内部的竞争，这种竞争关系如果处理不好，就会导致人才流失，人际关系冷漠，工作效率下降，从而使医院整体的服务质量下降。
1.1 注重职工思想政治工作，加强和谐医院文化建设 要充分发挥党、团和工会组织的作用，引导广大职工树立正确的价值观念，保持奋发向上的精神状态，努力营造“和睦相处、团结协作、积极向上”的工作环境。既要充分发挥临床一线医护人员推动医院发展的根本力量作用，又要鼓励和支持医技科室、行政后勤人员等为医院发展贡献力量。同时，利用好医院精神这个共同的奋斗目标，统一定位标准，不断丰富内涵，采取多种形式的教育，使院训成为医院凝聚人心、激发斗志、开拓创新的恒定动力，推进医院的发展。此外，还可通过实施学习型医院创建工作，把创建学习型医院作为医院发展的一项战略性目标，进一步建立和完善持续性的学习机制，使学习知识、追求发展和自我完善成为医院职工内在的自觉性要求，以形成一种浓厚的团队学习氛围。
1.2 发挥团队协作作用，强化全员继续再教育管理 医疗服务是构建和谐医院的重点，医疗服务的基础是医疗水平、医疗质量和医护人员之间的密切配合，要求医务人员个体具有较高的专业素养，规范的诊疗操作以及医务人员各司其职、相互协作、充分发挥医疗团队的作用。为此，医院要完善培训、进修及人才引进机制，加强全员继续再教育管理，通过学习来提高全员整体服务水平。要注重科间、科内、医护间的学术交流、技术协作，提高医护人员的医疗团队协作性。
1.3 强化工作质量考核，完善绩效分配机制 围绕确保医院工作高效运转，加强完善各项制度规范，使医院管理趋向合理化、规范化、标准化。进一步做强做大医疗业务，强化岗位目标责任制考评与科室工作质量考评；进一步优化组合，力求人力资源开发和利用的最大绩效。合理调整效益分配结构，让医院发展的成果惠及全体职工，广泛调动职工的工作积极性，激发职工的工作热情。
2 提升服务质量，维护患者权益，建立和谐医患关系
医患关系的好坏直接影响着医院的和谐发展。医患间既有共同目标，又有着不同的利益冲突：有医疗费用与患者的预期疗效不相符的矛盾，有医疗质量和医疗费用的监管制度不健全的矛盾，有医疗技术水平和医疗服务质量还存在一些缺陷，影响了病人的就医矛盾等。因此，必须正确处理医患关系，使患者和医生都有一个比较宽松的就医与诊疗环境。
2.1 要坚持“以患者为中心” 医院要把服务对象定位在为大众健康服务，把着眼点放在社会和谐、经济发展、人民生活质量提高上。要始终坚持医务人员在工作中的一切活动都要围绕着患者的需要进行，不仅要精益求精，更要全心全意，做一名德技双馨的医务工作者。
2.2 要坚持人性化的服务理念 尊重患者，体贴患者，关爱患者，从患者角度出发，尽可能地为患者提供满意的医疗服务，建立起医患互信、互通、互容的新型关系。要树立以人为本的服务理念，不断增强医院的服务公信力。
2.3 要加强医患沟通 近年来医疗纠纷的不断出现，究其原因，大多是医患沟通不畅，医疗细节不到位所致。所以必须认真坚持院务公开，严格遵守价格政策，增强医院收费的透明度，接受社会监督，防止乱收费、乱加价现象的发生，使患者明明白白消费。要进一步完善医疗告知制度，医护人员要加强与病人的沟通，对病人的病情情况、治疗方案、用药选择、存在风险、预后转归等必须充分履行告知义务，同时注意保护病人的隐私。通过设置意见箱，定期召开各种座谈会，发放征求意见表，广泛征求病人意见和建议，做到合理检查、合理用药、合理收费、规范治疗，不断提高服务满意度，合理优化服务程序。
2.4 要遵循卫生法规 根据《医疗事故处理条例》和相关法律法规处理争端，逐步将医患关系纳入法制轨道，有效缓解医患矛盾，从而最终形成融洽、和谐、健康的医患关系。要进一步加强对医务人员法律知识的培训，使医务人员牢固树立依法行医、自我保护的职业意识。
除此，医院要主动履行社会责任，还可以通过开展义诊咨询、健康回访、社区健康课堂活动等，不断塑造医院良好的社会形象。
建设和谐医院，需要全体医务人员的共同努力，需要医患关系的有效融合，和谐不是一团和气，需要坚持原则，和而不同，需要纪律和制度的规范约束。只有大力加强行风建设和医德医风建设，建立健全医院管理的长效机制，加强对员工的素质培养，才能形成良好的医院发展运行机制，为患者营造一个舒适、和谐的就医环境，共同创建社会主义和谐社会。
作者单位：312000 浙江绍兴，绍兴市第七人民医院办公室
(编辑：秋 实)