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门诊部是医院面向社会的第一窗口,直接关系到病人和家属以及社会对医院的总体印象。如何为病人提供优质、快捷、高效的服务，不断拓宽服务领域,最大限度地方便病人,是当前医院门诊工作的重要内容。我院自门诊大楼改造以来,就诊区域的划分更为合理，就诊环境大为改善。通过不断完善门诊的导医制度,设立门诊服务中心,与各就诊区的导医台、流动导医相结合。不断增加服务内容,提高门诊服务内涵,从而简化就医流程。使就诊秩序明显好转，收到了良好的社会效益。现谈几点体会。
1 开展导医服务的必要性
1.1 医疗竞争的需要 随着医疗卫生事业的改革，医院作为福利性事业单位，已被逐步推向市场，正所谓“竞争在市场，决胜在门诊”。医疗市场的竞争,除设备、技术外,关键还要加强医院管理,拓宽服务内容,改善服务态度,深化服务内容,努力提高服务质量以适应不同的需求,这是增强医院竞争力的关键。随着医学模式的转变，在门诊服务中，尤其要加强人文管理，处处做到以人为本，这就要求我们认识到导医工作的必要性和迫切性,改变导医护士的工作方法、思维方式及服务观念,变被动服务为主动热情服务。
1.2 改善形象的需要 随着人们的物质生活水平的提高，人们在追求较高物质需求的同时，医疗保健的需求标准也大大提高。医院形象除了硬件设施外,还有医院的服务宗 旨、医院文化、医务人员的综合素质、服务内容、文明就医等人文环境。导医服务是塑造良好门诊形象的重要服务内容,是指导患者合理就诊，配合各种检查、治疗的有效手段,同时通过护患的沟通与交流使病人得到情感上愉悦,有利于疾病的康复。
1.3 健康教育的需要 我们通过各导诊台，由导医护士发放健康教育宣传资料、健康处方、免费测量血压等, 开展面对面的健康教育和健康咨询服务。导医护士还通过候诊区的电视，宣传预防保健知识，这样既扩大了健康教育面,又提高了医院在社会上的声誉。
2 导医服务人员的要求
2.1 树立敬业精神 敬业，是一种高尚的品德。它表达的是这样一种涵义：对自己所从事的职业怀着一份热爱、珍惜和敬重，不惜为之付出和奉献，从而获得一种荣誉感和成就感。敬业精神，是和兢兢业业、精益求精的工作态度联系在一起的，是和诚实守信、质量效率联系在一起的。重视导医护士敬业精神的培养，要求她们树立“以病人为中心”的思想，想病人之所想，急病人之所急。以高度的责任心,热情周到地为病人排忧解难,指导病人就医,回答病人提出的问题，与病人建立一种融洽、信赖的护患关系。
2.2 提高自身素质 要求导医人员责任心强，经验丰富，服务素质高，综合能力强，有与病人进行沟通、健康教育、实施心理护理等能力。为了塑造良好的导医形象，在医院护理部的指导下开展了导医护士礼仪培训,从仪表、举止、语言、修养到规范着装，从站、坐、行姿到微笑服务，以及如何接待病人、如何护送病人、如何进行护患沟通交流等, 使导医人员掌握现代护理服务的方式和技巧，提高导医服务人员的综合素质。制订导医人员的工作程序、服务标准、考核措施，并延伸导医服务，如协助监督门诊医护人员执行制度，改善服务态度，解决就诊中的问题，减少药商、医托和器械经销商在门诊的促销活动等，树立良好的导医形象。
2.3 拓宽知识领域 病人患病之后，不仅躯体有体征，心理也有变化，一些病人认识过程异常，产生疑虑、焦虑、恐怖等。导医服务者，要掌握病人的心理活动特点，及时发现不同的心态所表现的外在表现，用安慰、劝解、启发和鼓励等方式，积极帮助患者，化急躁为冷静，化悲观为乐观，化紧张为轻松，化消沉为奋进，更好地配合各种检查治疗。导医服务人员要主动拓展知识面，不断学习人文知识、护理美学、护理心理学等，不断增强自我控制和调节情绪的能力，不断增强人际交往和沟通能力、健康教育的能力和管理能力。
3 开展导医服务的方法
3.1 设立门诊服务中心 （1）将门诊各种辅助检查结果报告集中放置在门诊服务中心，分门别类，便于查找［1］；设立意见箱，提供笔墨、纸张、开水、轮椅、针线及雨伞爱心服务等，从点滴处给患者提供方便。初诊及老弱病重者有导诊护士主动介绍、引导、陪护；退药退款及办证盖章者有直接审批服务；医疗投诉、批评建议及需排忧解难者能及时得到处理。 （2）检查就诊、用药疑虑者有咨询指导；应根据患者的具体情况和心理承受能力，给予恰如其分的解释，通俗、清晰、明了地回答病人提出的问题。对自己不懂的检验报告，要指导患者到医师处咨询，切忌模棱两可，使病人似懂非懂，产生疑虑或无所适从。同时为就诊、随访、服药指导提供咨询服务。常规用药、体检开单、测血压、体温者有简易门诊提供服务。
3.2 设立导诊台 （1）为病人预检、分诊,指导就医方向、路线,回答各类咨询，对孤寡老人、残疾、虚弱者陪同就诊和指导患者选择最佳检查程序,为特需人员提供挂号、付费、配药等服务。通过导诊护士的热情服务,可以消除病人及家属对医院的陌生感。（2）导医服务者应在医患之间、医院与社会之间起到联系沟通的桥梁作用，善于用言辞、体姿表达医院对患者的欢迎，并具有察言观色的本领，了解患者就诊心理，达到双向沟通的目的。对需要护送入院的病人，由导医护送到住院部,使病人进入医院后有连续性的服务,缩短了病人与医护人员之间的距离。
3.3 设立流动导医 佩戴“导医服务”红绶带，在规定的区域进行流动服务，主动向病人宣传医院结构状况，门诊部楼层布局、医疗水平，最新医疗动态、专病专家特色服务等信息，向患者宣传预防常见疾病科普知识和健康保健的常识，回答患者的各种咨询，满足患者的需求。
3.4 加强管理 门诊病人常常就医心切，因此容易造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致门诊秩序的混乱。导医服务者对就诊人数多的诊室，及时分散到其他诊室，做好耐心细致的疏导工作，维护就医秩序，加快病人的通过，为患者提供一个有序、安静、整洁、舒适的就医环境。
4 体会
导医服务在医患之间、医院与社会之间起到了联系沟通的桥梁作用,是医院服务的前沿阵地。导医服务工作在医疗第一线，接触到的、看到的、听到的都是直接反映了病人求医的酸甜苦辣，导医服务者在为患者真情服务的同时，主动征求和听取患者的意见，做好解释工作，对于医院工作中需要改进的问题，及时反馈给有关领导，对医院管理起到了积极的作用。通过不断地扩大导医服务的内容,提高了服务的内涵。在门诊这个特定的环境里,逐步完善门诊的整体护理，门诊导医工作取得了较大的社会效益,大大方便了患者，就诊分流的时间缩短,减少了投诉,医院的窗口形象得以改善,为门诊树立了良好的形象。
【参考文献】
1 肖丹.以病人为中心加强门急诊窗口建设.中国医院管理杂志，1998，18（8）：502.
作者单位：213003 江苏常州，常州市妇幼保健院