点击显示 收起
【关键词】 门诊部
门诊部作为医院的“窗口”，病人来院就诊的第一站，我们工作质量的好坏，直接影响着医院的形象，即“第一印象”。一年来，我们以学习贯彻十七大精神为契机，立足本职岗位，积极开展了“学习先进陈海花，我为窗口树形象”等活动，从大处着眼，从小处着手，转变服务理念，精心打造医院门诊优质服务品牌，做到了“三新”，收到了良好效果。
1 参观学习，开阔视野，更新理念
去年10月，门诊部护士长带领有关人员专门到河北省二院、河北现代女子医院、河北医科大学以岭医院参观医院门诊导医服务工作，学习外院的先进服务理念及好的经验，回院后及时分析我院的形势，组织对照检查，找出了差距。如门诊大厅导医人员成分新，人员不固定，多为实习护士，基础薄弱，工作能力良莠不齐，加之对其工作指导、带教不够，管理不严，以致工作不到位等。针对存在的问题，在护理部的督促下，科主任、护士长主动与大家一起研究了对策。
欲做好门诊服务保障工作，必教育先行。为此，我们坚持把医德医风建设放在首位，在抓服务理念转变上狠下功夫。加强了门诊优质服务的教育和培训。先后进行了军队医院服务宗旨及医务人员的职业道德教育。强调“修医者先修德，医者德为先”，组织全体人员反复学习了华益慰、陈海花的先进事迹及外院的先进经验，使我们认识到，门诊是医院的“窗口”，要使病人进门就能感到温馨，热情周到，就要从优质服务抓起，从细节做起，坚持以病人为中心，满怀激情善待每一位病人，把病人满意作为衡量门诊服务质量的标尺，更新服务理念，打造服务品牌。培育全体人员自强不息、顽强拼搏的团队精神，增强竞争意识、忧患意识、服务意识、创新意识，叫响“我就是256，我就是文明天使”的口号，要争做医院“最先亮起来的窗口单位”。
2 加强管理，规范服务，开拓创新
有人说：思想为行动先导，想到了就等于成功了一半。病人想不到的我们要为病人想到，病人认为我们做不到的我们要做到，病人认为我们已经做得很好的我们要做得更好。我们坚持“病人第一、质量第一、服务第一”，引入了人性化服务和“医院因为病人才重要，全心全意为病人的医院才有未来”、“追求零缺陷服务”、“服务没有最好只有更好”等全新服务理念，树立以人为本、服务为先、病人至上科学规范的管理理念。在已开展的“创优质服务，当爱心天使”活动基础上，又在全体人员中积极开展了塑造256门诊新形象的“学习先进陈海花，我为医院树形象”、“微笑创品牌，服务创效益”、“感动服务”等多种主题活动，起到了树立良好形象，鼓励先进，进一步提高服务质量的作用。在实际工作中加强了科学管理，要求门诊大厅导医导诊人员每天提前上班，面带微笑，仪表端庄，主动热情接待每位病人，在病人需要帮助时主动“问一声”、“扶一把”、“帮一下”。各岗位均要“请字当头，您字当家”，全面推行“首问负责制”，向门诊楼各窗口单位发出了“争当文明服务窗口，争做文明服务明星”的倡议书，在全院范围内营造了“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。
为了维护好门诊这张医院的“脸面”，我们一方面抓有关科室的协调工作，保证按时开诊，规范服务流程，尽量缩短病人候诊时间；另一方面抓导诊员、挂号员、咨询员、保健医及住院处工作人员的管理，建立健全约束监督机制，努力提高工作人员素质和能力。利用早交班及业务学习时间，护士长对全体护士进行了全方位强化培训，培训人员如何使用规范化文明服务用语，如何待人接物，如何与病人沟通，怎样运送病人，怎样为病人提供满意周到的服务，各岗位如何互相协调、互相补台共同做好服务保障工作，并进行跟班作业，现场演示，发现问题及时纠正。实行门诊主任值班制，每天上午在门诊大厅直接接受病人投诉及给予服务，同时对门诊部整体服务质量进行指导、检查和督促。结合已开展的“创优质服务，当爱心天使”活动，我们定期向门诊病人发放服务质量问卷调查表，接受群众监督，广泛征求有关科室意见，以接受全院人员监督。修订了《门诊部奖惩办法》，使服务质量与年终评功评奖，晋退走留及科室经济管理挂钩，奖优罚劣，末位淘汰。
以人为本，从细微处入手，拓宽服务功能，努力营造人性化服务氛围。在导医台已开展的服务项目基础上，又细化增添了不少新的服务项目。对年老体弱，行动不便者，主动提供代挂号、代交费、代取药、代办住院手续、全程推送陪诊服务；对空腹来院检查的病人，就近提供早餐；自备食物者可免费予以加热；增设了分诊咨询台，固定一名护士专职从事分诊咨询服务；免费测血压；备有雨伞，下雨天主动打伞把需要帮助的病人送上车；将携带较多中药的病人送到站，送上车；备有报刊、杂志供候诊病人翻阅，以缩短病人心理上的等候时间；病人办理出入院手续时，工作人员主动送上一句祝福的话，如“祝您或病人早日康复，祝您或全家身体健康等”。
3 感动服务，如浴春风，面貌变新
经过努力，目前门诊服务保障质量大有改观，全体人员精神面貌焕然一新，表现在服务项目增加了，服务更为热情周到，患者就诊更为方便。当病人推开256医院的第一扇门，走进门诊大厅，导诊礼仪护士就会主动热情地迎上去，询问是否需要帮助，分诊台护士会根据病人的需要准确分诊，指引就医路线，避免了挂错号造成病人不满的现象。对需要帮助的病人导医导诊人员还会主动帮助交费、取药或帮助进行检查。解决各种困难，不定时在门诊大厅巡视，观察候诊病人病情变化，适时进行健康教育，实现了服务创新。目前门诊已开展的便民措施已达10余项。实行门诊、病区、体检“一站式”服务，做到了“病人进门有人迎，检查有人陪，出门有人送”，处处荡漾着文明和煦的春风。
我们将以市场为导向，以服务为目的，以满意为标准，为病人提供全方位、高水平、人性化的医疗保健服务，使医患关系进一步和谐，医疗服务流程更为合理，就医环境更为优雅，医疗服务质量显著提高，全力打造医疗优质服务品牌，切实塑造“病人满意，百姓放心”的医院形象，促进医院的生存、发展和文明进步。
作者单位：050800 河北正定，解放军白求恩国际和平医院二五六临床部