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【摘要】 分析新形势下常见护患纠纷的原因，其常见的原因是服务意识淡薄，缺乏有效的沟通，技术操作不熟练，医疗收费过高，法律知识缺乏，社会方面的因素等。针对这些常见的原因采取适当的防护措施，其目的是改善护患关系，促进患者健康，减少护患纠纷，提高护理质量，保障医疗护理安全。
【关键词】 护患纠纷;易发原因;应对策略
随着社会的发展，人们文化生活水平和健康知识水平的不断提高，患者的法制观念、自我保护意识的不断增强，对医疗保健的要求超前，病人投诉呈上升趋势，对护理人员的职业道德、技术水平和服务质量也提出了更高的要求。近年来，随着患者投诉案件的不断增加，也表明护患关系受到了前所未有的挑战，这既影响了医院工作的正常秩序，又加重了护士的心理负担，严重挫伤了其工作积极性，同时也直接威胁到患者的合法权益。因此，笔者认为探讨其原因从而寻找出有效的应对措施尤为重要。
1 护患纠纷的易发原因
1.1 护理队伍年轻化，技术水平参差不齐
由于年轻护士资历浅，社会及临床经验不足，专业知识不扎实，技术水平不高，操作不规范，加上服务态度不到位，对患者及家属提出的问题解释不合理，使患者及家属对护理人员失去信任感和安全感而产生不满。
1.2 护士服务意识淡薄，缺乏沟通技巧
随着医疗体制的改革，患者对医院的就医环境，医疗护理技术水平、服务态度的要求越来越高，而护理队伍中某部分人难于转变观念，缺乏“以病人为中心”的服务理念，不能换位思考，工作中缺乏积极性和主动性;服务态度生硬;对病人关心不够，对病人或家属提出的问题缺乏耐心细致的解释;说话不注意技巧，从而引起病人及家属的不理解。
1.3 护士的法律知识贫乏，法律意识淡薄
随着我国经济的发展，患者维护自身权益的法律意识在逐渐增强，所以在应用新药物和新技术时应征得病人及家属的同意。而部分护士由于法律意识欠缺，忽视患者知情权、隐私权和受尊重的权力，未告知病人、随意谈论、评价、处置病人，从而引发护患纠纷。
1.4 医疗收费不规范
一方面随着新技术、新设备的不断引进，新药不断引进到临床，使医疗费用增长同病人的经济承受能力之间产生矛盾;另一方面由于过去城镇职工是公费医疗，现在因医疗体制的改革，患者自身需承担一部分医疗费用，尤其是重病、慢性病个人付费更多，所以病人对医疗费问题非常敏感。如果护士对患者医疗费用未提供一日清单、多收费、对所收费用不能圆满解释、或催交住院费用时的语气或方式不妥都会造成患者的误解，导致护患纠纷。
1.5 社会因素
社会舆论对医院的负面影响;媒体的炒作和不正确的引导，导致患者对医院的不信任，另外，社会上普遍开展保护消费者权益的活动，使病人牢固树立了“顾客是上帝”的观念。病人及家属认为我花了钱，就该得到满意的服务和疗效，对医疗活动中出现的一些问题不理解，就要“讨个说法”，甚至经济赔偿。由于护士是医疗活动的“前哨兵”，与病人及家属接触时间最长，往往容易诱发病人的不满情绪。
2 应对策略
2.1 严格落实制度，规范护理行为，确保护理安全
护理管理体制是护理安全的核心。管理到位，护理安全才有保障。正如美国一位有名的管理家说，教育只能解决一时，而制度能解决一世。护士长要注意护理工作流程的管理，针对护理安全方面的薄弱环节制订出防范措施，定期或不定期督查，对督查中发现的问题或护士有违规行为给予及时纠正和处理，把可能出现的、或潜在的护理安全隐患消灭在萌芽状态。作为护士应熟知相关的法律条文，自觉遵守医护人员的各种道德规范，严格执行各项规章制度，按照护理规范完成每一项护理操作，才能保证护理质量和安全。
2.2 转变服务观念，强化优质服务意识，建立良好的护患关系
信任、和谐的护患关系是护患双方良好行为的基础，是减少护患纠纷的最有效的预防机制。护理管理者应从提高护士职业道德素质着手，不断强化护士的优质服务意识，树立“以人为本，以病人为中心”的思想，要尊重病人的合法权益，克服只强调工作忙，压力大，护理工作难做的不正确的认识，变被动服务为主动服务，从点滴做起，坚持“五心”，即接待病人热心，接受意见虚心，技术操作细心，解释工作耐心、一视同仁有公心的服务标准，实行人性化服务，在护理工作中要经常换位思考，以积极、愉快的精神面对病人，加强与病人及家属的沟通，尊重病人的知情权与同意权，只有建立相互信任、相互配合、相互尊重的护患关系，才能防止和减少医疗纠纷的发生。
2.3 加强法律知识学习，增强护士的法律意识
法律不仅保护患者的合法权利，同时保护好医护人员的合法权利。护士必须知法、懂法、守法，才会用法律来保护自己的权益，同时才能自觉地为患者提供最佳的护理服务，保障患者的合法权益。因此，加强护理人员法制教育，增强法律意识和法律观念，认真学法、守法、用法，规范自己的护理行为，转变观念，积极主动地运用法律手段维护护患双方合法权利，降低护患纠纷。
2.4 规范收费，提供一日清单
为增加医疗服务透明度，对常用药物及一般项目的收费标准进行公示，严格标准收费，实行微机联网和一日清单制，及时向患者提供当日用药及各种费用的信息，如病人有疑问，护士要做好耐心、细致的解释工作，一旦发现多收费，一定要如数退还，并向病人或家属道歉，真正做到让患者明明白白地消费，减少因账目不清而引起的护患纠纷。
2.5 提高护士的水平，完善护士形象，加强年轻护士的业务素质培训
人们心目中完美理想的护士形象是：具有良好的职业道德，扎实的理论基础、娴熟的操作技能、敏锐的观察力和应急处理能力，行为美、个人形象美、仪表美等。过硬的技术是架起病人及家属对护理人员理解与信任的桥梁。因此，针对目前年轻护士多，处理问题能力差的现状，医院必须加强年轻护士的规范化培训，有计划地进行专科理论和操作技能训练，抓好在职教育，搞好岗位培训，规范护理行为，同时鼓励参加各种形式的继续教育，从各个层面促进年轻护士专业水平快速提高。
2.6 掌握遵循护患交往的原则可以有效预防护患纠纷
护患关系是一种相容的双向理性关系，因此具备理性关系的特点，即具有公共性和很强的社会性，护患交往不是目的而是治疗手段，护患之间的角色差别是社会公认的，个人之间一般没有直接的利害关系;随着市场经济发展，竞争加剧，新型护患关系引入了人本主义思想，确立了以患者为中心的原则，因此护患关系伴有一定的感性关系，具有交往者相互容忍度高，角色关系趋于平等的感性关系特点。为了更好履行职责，建立良好的护患关系，在护患沟通时，护理人员应遵循以下原则：(1)尊重与接纳原则:在护患关系中，护士处于主动地位，应首先在心理上接纳尊重患者，保持在护患关系上的主动地位。(2)以患者为中心原则:无论护理过程的长短，都是以患者的康复为根本，康复永远是护患合作的中心目的，这是其他任何事情都取代不了的。(3)平等原则:护士从患者利益出发，不分年龄、职业、经济地位、容貌，充分尊重患者的人格，在护理行为中一视同仁。(4)相容原则:护理人员在交往中培养自己的相容品格，从换位的角度思维，将心比心对患者及其家属的烦躁言行予以谅解，以宽以待人的胸怀和礼让来换取患者合作。(5)持久原则：要求护士的关爱、照顾应持久如一，绝不因病情的轻重而忽略了持久性，更不能因自己的心情好坏而被动性的对待患者。
总之，积极倡导“在服务上以病人为中心，在交往中相互尊重理解”的医患模式，护理人员要正确对待病人的投诉，认清护患纠纷的根源所在，采取针对性的措施，做到防患于未然，同时还要具备良好的医德，爱岗敬业的奉献精神，扎实的专业基础，良好的沟通技巧，不断提高自身素质及综合能力，以优质的服务和护理质量来满足社会和病人的需要。