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【摘要】 目的 创建优质护理服务示范区。方法 (1)改善病房具体设施配备，加强基础护理落实;(2)强化护患之间沟通交流，提高健康宣教质量;(3)改变传统护理服务模式，试行扁平化护理。结果与结论 通过创建优质护理服务示范区工作，取得了病人满意、医院满意、社会满意的效果。
【关键词】 护理服务;基础护理;病区
随着科学的发展，社会的进步，人们生活水平的提高，21世纪的医疗护理优质服务，不仅仅是提高医疗护理人员素质管理、护理技术管理、设备设施管理、透明收费管理、护理环境管理、护理文化管理和护理制度管理等，更重要的是要以病患要求的护理服务高品质为根本，倡导主动服务、感动服务、人性化服务，营造温馨、安全、舒适、舒心的就医环境，把爱心奉献给病人，为病人提供全程优质服务[1]。
1 改善病房具体设施配备，加强基础护理落实
护理部为各示范科室配备了洗头盆、吹风机、梳子等用品，方便了患者与护士的临床工作。每周一科室护士集中全部力量走到患者床头，“包床到护”，做好各项日常护理工作的同时，进行有效地沟通交流，针对性的健康教育指导，协助患者进行床上洗头、剪指甲等生活护理，让患者受益，切实感到温馨与舒适。
2 护患之间沟通交流，提高健康宣教质量
从患者入院开始，强调首迎负责制，责任护士主动为其做入院宣教，让患者尽快适应陌生环境。每次护理操作前给患者进行耐心解释，以取得患者的配合。另外，部分示范科室把相关疾病的宣教材料印成精美的小册子，供患者及家属阅读，提高对疾病的认识，得到患者及家属的认可。部分护士长建议将健康教育宣教内容悬挂于病室，方便患者阅读，为保证病室内规范美观，护理部正协同宣传科全院统一印制，统一位置悬挂。
2.1 规范的用语、规范的礼仪，使病人感到温馨
语言是人们交流感情,沟通思想的重要工具，是服务行业需要注意的细节之一，它既能治病,也能致病[2]。所以，我们要求科室所有护理人员，使用普通话与病人交谈，对入院病人有接待用语，对出院病人有送别用语，在治疗中有操作用语;病人来有迎声，病人配合有谢声，巡视病房有问声，工作不周有歉声，治疗护理有请声，病人出院有送声。热情体贴的言词,使病人倍感温暖,激起了患者对生的欲望,唤醒了病人对美好事物的向往和追求,对疾病的痊愈和康复,产生了不可替代的积极影响。
2.2 温馨服务规范化
提供温馨的住院环境，卫生清洁到位;提供“六个一”服务(一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情的入院介绍、一份详细的首次记录)，入院接待到位;提供优良的护理，服务态度到位;提供方便病人的举措，舒适服务到位;注重人性化服务，保护隐私到位;提供需求服务，方便病人到位;提供“四有”(病有人引、检查有人陪、药有人拿、住院有人送)措施，全程服务到位。实行家庭式(HOME)的温馨服务，做到了“温馨服务规范化”。
2.3 从关爱病人延伸到关爱家属，使病人有了家的温馨
为了让病人亲属在医院过得舒适，能够更好的陪伴在病人身边，我们在病区腾出房间，给重症患者家属免费提供了住宿、微波炉、针线包、报纸、开水等。同时，护理人员不仅对病人做到“四心”(接待病人热心、解释工作耐心、观察病情细心、接受意见虚心)，而且对病人家属做到了“四不”(不冷漠家属、不和家属发生争执、不拒绝家属合理要求、不对家属说“不知道，不清楚”),延伸了护理服务内涵，有利于病人治疗上的配合和疾病的转归与康复，是建设“优质服务示范区”的一项创新而有效的举措[3]。
3 试用表格式护理记录单，简化护理记录
书写各示范科室根据自己的专科情况，在护理部统一设计的表格式护理记录单基础上进行优化，制订了有专业特色的表格式护理记录单，节省了护士的时间，使护理质量得以更好的提升。
4 改变传统护理服务模式，试行扁平化护理
科室重新调整各班次职责与流程，每位护士按流程工作，将各项工作落实到位。部分病房分为3至4个责任小组，组长下班前，检查各项工作到位情况，有利于年轻护士的培养。护士长每天下病房主动与患者沟通，督导工作，及时发现并解决问题。
5 提高护理整体业务能力，强化基础理论技能
总之，开展护理优质服务是医院管理中的一项重要工作内容。我们通过提高护理整体业务能力，强化基础理论技能落实上述优质服务措施，取得了病人满意、医院满意、社会满意的活动效果，形成了一支团结、友爱、具有强大凝聚力的队伍，从而为医院取得了良好的社会效益。
【参考文献】
1 刘玉莹，陈兴华，张亚卓.优化医院环境深化护理服务内涵.护理管理杂志，2003，1(3)：39-40.
2 朱丽芹. 护理服务示范病房的创建与实施效果.护理管理杂志,2009，10：51-52.
3 徐靖,朱倩,田春梅. 创建优质服务示范病区提升护理管理质量.中国医学伦理学,2007，4：90.