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【关键词】 服务质量 期刊创新
期刊必须以质量求发展，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益。从广义上来讲，论文质量、编辑印刷质量等都属于期刊服务质量，优质高效的服务不仅是提高读者、作者满意度的重要途径，也是提高期刊知名度和美誉度，扩大读者群、作者群的重要方面，由此推动期刊社会效益和经济效益，使期刊在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中得到不断发展壮大。可以说，期刊的竞争归根结底是服务质量的竞争。
1 期刊服务质量的含义
服务质量是指期刊为读者、作者提供服务程度和满足需要的程度。对于期刊来讲，服务质量的好坏，主要来自两个方面的因素，一方面是现代出版印刷条件的配套设施因素，包括期刊的纸张、印刷、装帧以及数字化程度等；另一方面是现代办刊理念和管理机制的运作因素，包括期刊的封面及版式设计，论文的创新性、实用性、先进性，稿件处理的即时性，与读者、作者沟通的畅通性等。作为期刊服务质量的内涵，不仅是读者、作者需求满足的综合反映，也是期刊整体素质硬件与软件完美结合的具体体现。
2 期刊服务质量的特性
2.1 功能性 作为科技期刊的主要功能就是为读者提供本专业最新最快的基础或应用研究信息，为作者提供发表论文、开辟学术交流平台，因此，功能性服务的好坏直接影响读者、作者的信誉，关系到期刊能否可持续发展。
2.2 经济性 是指读者订购期刊的费用，作者发表论文交纳的论文处理费用（版面费），其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符，如对读者是否做到按订购数量及时获得定购的期刊与相关服务，对作者的论文是否做到及时审读和相关处理等。
2.3 实效性 实效对于期刊在服务读者、作者工作中至关重要，其特征就是出版周期短，在有时限要求的活动中，譬如晋职晋级、申报课题、考研等，时间可能成为某种活动的成功机遇；又如在评定科技成果方面，时间可能成为首研者的主要依据。
2.4 文明性 文明性属于职业道德，在期刊流程中，从征稿到论文产出，每个环节都存在着对读者、作者高度负责的精神，最大限度满足读者要求，对来稿评审要坚持公平、公正的原则，绝不能存在感情用稿和钱权交易。
3 期刊服务质量的基本内容
3.1 服务态度亲情化。服务态度是期刊从主编到编辑、编务等各个岗位人员对待各类读者、作者实施亲情服务的情绪反应。它是全心全意为读者、作者服务思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从优良的服务态度开始的，优良的服务态度主要表现在以下几点：（1）主动热情；（2）尽职尽责；（3）耐心周到；（4）精益求精。近几年来我们杂志编辑部开展了亲情服务活动，始终把读者、作者视亲人，想读者、作者所想，急读者、作者所急，从而赢得读者、作者好评。一位作者给本刊来信说：本人是贵刊的忠实读者，不久前向贵刊投了一篇临床研究文章，初次撰稿缺少经验，经编辑部老师的耐心指导和修改得以发表，贵刊真正是专业人员的良师益友。
3.2 服务设施现代化。即期刊数字化建设（智能化与电子化）必须具备的各种硬件，如计算机和网络环境下的期刊办公信息系统的集成与开发，以及良好的维护与管理体制。在这方面我们编辑部先后投资十余万元完善了硬件设施，包括计算机、复印机、办公电话、建立网络等等，并设有专人负责网络工作，使之始终处于完备、正常运行状态，随时随地保证对读者、作者实施信息沟通服务的需要。甚至一些到国外留学的专业人员，通过网络仍和本刊保持联系，不时发送稿件及相关信息，我们均及时给予受理。
3.3 服务项目个性化。期刊是一个向读者、作者提供传播科技信息交流的学术园地，这就决定了它的服务项目不能单一化，必须适应读者群和作者群的需求，根据上年度读者问卷调查反馈的意见，从2008年度我们在保持同类期刊共性栏目基础上，增设了本刊独有的“自主创新”和“外文原著”两个特色栏目，一方面可以促进东西方国际学术交流，另一方面也可提高作者撰写外文著作的能力和水平，从而扩大作者在国内外的学术影响。该栏目运作后，受到国内外广大专业人员的欢迎，许多人相继订阅和投稿。
3.4 服务方式灵活化。其核心问题是如何给读者、作者提供切实可行的优质高效服务，如期刊的订阅与发行，我们采取了邮发和自办发行两种途径，使有些读者没有在邮局订到的，随时可以在本刊编辑部办理订阅；期刊定价我们推出了铜版本和胶版本，同一内容两种版本，两种价格等，以满足不同层次读者的需求；在期刊订阅期限方面，本刊实行订阅无截止期，常年为读者办理订阅服务；在鼓励作者采用网络投稿的同时对纸质投稿仍予受理；在征稿方面我们采用邀稿与自由投稿相结合的双思模式，为避免感情用稿，我们一直坚持“双盲”（不公开作者姓名和单位）审稿法，尽量做到公平、公正等。
3.5 服务效率快速化。效率是服务工作的时间概念，也是向读者、作者提供服务的某种服务时限。它不仅体现出期刊社（编辑部）各个岗位人员的业务素质，也体现了期刊社（编辑部）管理效率，尤其在现代科技信息高度发达时代，在“时间就是金钱”的时间价值观念下，优质高效服务必将给读者、作者带来超值回报和第一时间效益。我们杂志从2005年开始由月刊改为半月刊，从2007年试行网上投稿和定期在网上公布来稿处理结果，由于来稿处理周期缩短，从而给需要在限期内发表文章的作者提供了黄金时段。期刊的稿源逐年增加。
3.6 服务程序科学化。服务程序是构成期刊社（编辑部）为读者、作者提供服务的重要内容之一。多年来我们一直坚持实施期刊编辑出版工作流程及分工，针对本刊有时仍出现校对原因致出版延期情况，2008年我们制定了杂志编排及校对分工细则，对每个岗位人员规定了在限期内保质保量完成分工任务，如期为读者、作者奉献合格的期刊产品。实践证明，娴熟的服务技能加上科学的运作程序，是优质高效服务的基本保证，只要坚持规范化的编辑流程顺序，按程序工作就能保证服务质量，提高服务效率，从而减少乃至杜绝期刊编排等流程中由于工作失误导致的各种差错。
4 强化服务质量，扩大学术影响
《中国矫形外科杂志》为了贯彻落实科学发展观，近几年来始终坚持“以读者为中心，以质量为核心和面向临床，面向基层”的办刊方针，不断强化服务质量，开展了期刊编校无差错承诺活动的倡议和编辑部员工服务问卷调查活动，大大提高了期刊的信誉度和知名度，所发表论文质量和水平逐年上升，已成为国内外10余种重要文献数据库/文摘源期刊，截至2007年总被引频次达到3855，影响因子0.749，读者和作者分布31个发达国家和地区。近年来先后两次被上级领导部门评为年度科技服务先进单位。
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