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[关键词] 神经外科;护理纠纷
神经外科接收的患者中，多为意外灾害事故所致的颅脑损伤，病情危重。在护理工作中，常因种种原因导致护理纠纷，为了提高神经外科的护理质量，避免在以后的工作中产生不必要的纠纷，本文将数年来产生各种纠纷的原因进行了分析，并采取了一系列的防范措施，取得了良好的效果。现报告如下。
1 医护人员自身原因导致的纠纷及防范措施
1.1纠纷原因
因医护人员自身原因导致的纠纷有：①护士态度强硬、冷漠、解释不够。在护理队伍中的确存在个别护士服务意识差，对待病人及家属语气生硬，易引起家属的不悦而产生纠纷；②抢救动作缓慢。年轻护士工作经验不足，手忙脚乱，或操作失败，抢救物品准备不到位，相对心情焦急的患者及家属来说，均易引起纠纷；③医护之间缺乏沟通。医生的交代与护士的解释不一，家属会产生不信任感，对护士工作产生怀疑；④工作责任心不强，不严格执行护理规程操作，对病情缺乏观察等。
1.2防范措施
防止医疗护理纠纷的措施有：①增强服务意识，提高自身素质，发扬“南丁格尔”精神，充分认识优质的服务和耐心细致的解释在护理工作中的重要性；②加强业务学习，每月进行1～2次业务学习及技术考核；请技术骨干进行业务讲座；年轻护士模拟训练危重病人的急救；加强病房管理；抢救物品的完好率应达到100%；③护士在向患者及家属解释病情之前，应与医生作好沟通，向医生全面了解患者的诊断与治疗措施，并将病情观察及时反馈给医生，取得一致；④加强医德、医风教育，强化“以病人为中心，以质量为核心”，培养护士的社会责任感，健全护理工作的规章制度，杜绝差错事故的发生。
2 患者及家属原因导致的纠纷及防范措施
2.1纠纷原因
因患者及家属原因导致的纠纷有：①患者受伤住院多为突发事件，尤其是病情危重的患者，家属一时无法接受，产生焦急、恐惧与担忧的情绪，往往会语言强硬，甚至发生过激行为；②神经外科应用的药物较昂贵，颅脑CT或颅脑磁共振检查费用相对较高，部分患者不了解治疗的必要性，认为医生及护士是在想尽办法赚病人的钱，这是导致纠纷的重要原因；③患者由一个原本健康的正常人变成一个智力障碍或身体残疾的不健全人，家属心情郁闷，甚至认为是治疗、护理措施不当所引起的，纠纷就难免发生；④个别患者或家属自身素质较低，对护士职业存有误解，认为护士就是伺候人的，因此对护士指手画脚，甚至呵斥、怒骂。
2.2 防范措施
防止这类纠纷的措施有：①迅速而有条不紊的工作作风，庄重而沉稳的工作态度，轻柔而专业的语言解释，均能起到安抚患者及家属的良好效果；②医生在用药及检查前向患者及家属作好详细的讲解，并征得他们的理解与合作；同时身正清廉，树立自己良好的职业形象，取得患者及家属的信任；③针对神经外科特点，协助医生向患者及家属介绍疾病的发生、发展及预后情况，或在治疗过程中可能会出现的病情变化，取得家属的理解；④提高护士自身素质，增加知识面，自尊自爱，以德服人，树立“白衣天使”及“知识女性”的形象。
3 效果评价
自采取上述措施以来，我科护理质量有了明显提高，未受到任何投诉或举报，护理工作得到了院领导、患者及家属的一致好评，并收到多封表扬信。
（威海市立医院神经外科，山东 威海 264200）
（编辑：张天飞）