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【关键词】 护理 护患沟通 护理纠纷
目前，护理纠纷的发生呈上升趋势，成为当前社会矛盾的热点和难点。在临床工作中，真正因护理差错或护理事故的纠纷是微乎其微，许多纠纷的发生均与沟通障碍有着直接或间接的关系。为了把护理纠纷消灭在萌芽状态，我们从以下几个方面进行分析和处理，为预防护理纠纷的发生起到积极的做用。
1护士与患者之间交流的特点和形式
护患之间的交流是“以患者为中心”，属于情感和治疗康复及提高生活质量上的交流，交流的目的在于帮助患者提高对自身疾病的了解和认识，有助于医疗工作的顺利进行。交流时要面带微笑，语言亲切温柔，用词准确，赋予同情心；交流时不失时机，且要有一定的针对性，切实为患者着想，使患者对医院、医生、护士有信任感。护患交流有两种形式，一种是言语形式的交流，即利用语言来传递信息；另一种是非语言交流，即面部表情、身体姿势、眼神与手势等。这两种形式在护理工作中缺一不可，有时非语言交流甚至更能取得患者信任，建立良好护患关系；如果交流时不注意上述特点和形式，将产生交流障碍或不足。
2交流障碍的几种表现形式
2.1护患交流信息过少
住院患者一进病房首先接触的就是护士，这时他们的情绪非常焦虑，迫切地想知道主管医生、护士的姓名、业务水平以及有关用药、治疗、护理、预后等，护士在接触患者时就应针对他们的心理特点有的放矢将这些问题交代清楚，并且还应注意患者的感受和反馈，如忽视这些交流，容易产生交流障碍，造成误解或不满。
2.2语言表达方式不当
住院患者由于在文化水平、专业知识和智力上存在差别，在护患沟通中常由于语言使用不当、专业术语使用过多而产生误解或不被理解，影响相互之间沟通与交流。在被调查的住院患者中，我们发现几乎所有的患者都要求医护人员在与其交流时使用他们熟悉的日常用语，否则会给他们带来困扰，产生误解或不满。
语言失度、解释工作不到位的现象可发生在护患之间，也可发生在与家属的交谈中，特别容易发生在非正式场合的交流。如医护人员在查房做晨间护理时若不注意自己的语言表达方式，不考虑患者及家属的感受，很容易造成他们的误解。
2.3专业技术不精
在临床护理工作中常见到这样的情况，尽管态度和蔼，但对患者的疑问回答得含糊其辞，操作技术不熟练等，也容易引起他们的不信任，产生不满甚至投诉。
为了更好地塑造护士形象，亲合护患关系，一方面注重仪表、审美等综合能力的培养，美化护士的言行、举止；另一方面注意护士业务技术的训练，在年轻护士中有计划地开展护理知识讲座，提高理论知识和护理技能，加强护士自身素质建设，增进患者的信任，减少护理纠纷的发生。
作者单位：新疆伊犁州奎屯医院护理部 新疆 奎屯 833200