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【关键词】 人性化服务；门诊导诊；护理
门诊是医院的窗口，门诊工作的好坏是衡量一个医院管理水平的标志之一，它不仅关系到到医院的社会形象，也影响到医院在群众中的声誉［12］。随着我院新门急诊大楼的启用，门诊部于2007年6月开始在门诊开展人性化服务，1年多来，门诊满意度和门诊量明显提高。现将体会报告如下。
1优化门诊服务流程
为了减少病人来回奔波及等候时间而简化就医流程：①实行挂号收费合二为一，可根据时间段和患者数量自动切换挂号或收费；②采用前后台取药方式，病人交费后，处方通过网络自动传入药房后台终端，后台工作人员根据处方摆药，患者可坐在候诊椅等候，当显示屏显示并呼叫其姓名时，直接到相应的前台柜台取药，由前台药师发药；③成立院前服务中心，负责院前、网上、电话预约挂号；④2～4楼设检验窗口，可以完成静脉抽血、三大常规一般性检验，5楼为检验中心（特定的标本升降梯将标本送到5楼的中心检验科，其检验结果通过网络传输到个检验窗口）。
2人性化服务具体措施
2.1各部门分工明确
门诊设总服务台，成立“站立式服务中心”。导医人员为病人提供导诊导医服务，负责为病人指引路线，并护送行动不便的病人就诊、做各项检查；电话咨询服务；另外，还为病人提供轮椅、平车、针线、信封、信纸及一次性水杯等。预约处提供专家门诊、名医门诊，院前预约挂号，网上预约，特殊项目检查预约。为了尊重病人的选择权，我们在门诊开展病人选医生活动，在门诊大厅展示各科专家及各科出诊医师一览表及坐诊时间，介绍专家专业特长以供病人选择医生。在1楼大厅的电子显示屏上翻转名医简介以供选择。大厅内还配有两台电子触摸屏，内有各科专家的详细介绍，供病人查询。
2.2注意病人隐私权的保护
各科室实行一室一医一患，诊室内均设置床帘及窗帘，同时对换药室、注射室、B超室、心电图检查室也实行保护性隔离，在检查床、治疗床、注射椅之间设置分隔帘，严密保护病人的隐私权。
2.3实行导诊导医服务
由于我院门诊楼层多、范围大、科室多，为了让病人尽快的找到就诊科室，我们共配25名导医，除了在1楼的3个外，其余22名分别安排在各分诊区、各楼层滚动电梯口。诊区导医负责为病人指引路线，帮助行动不便的病人就诊、检查、取药、办理入院手续及协助分诊护士进行分诊。滚动电梯口处导医负责为病人指引路线，协助病人安全乘电梯，并为行动不便的病人及时提供帮助。根据门诊病人上午多，下午少的特点，安排导医及分诊护士在下午人少的情况早下班，以保证上午高峰期有充足的护理人员。为了解决路远病人中午等候的难题，我们推出中午连诊措施。门诊各治疗岗位每天推迟30 min下班，照顾上班族及学生等因门诊时间无法就医的病人。在各楼层候诊区均设立电子叫号系统，并与挂号处联网，分诊护士根据挂号先后顺序进行叫号就诊。这样改善了门诊就诊秩序，分诊护士也可以根据挂号人数多少及时与各科室联系，以增添出诊医师，减少病人等候时间。
3体会
门诊医务人员面对的是多层次、多样化需求的病人，是不同于一般服务行业的特殊服务。为此我们要求医务人员做到：五心(爱心、热心、细心、耐心、关心)；三问（问好、问病情、问需要）；二微笑（微笑服务、微笑接待）；一尊重（尊重病人的各项权利）。为了规范门诊服务，提高门诊服务质量，结合我院门诊特点，我们制定了各级各类人员岗位职责、服务规范及工作制度，同时还制定了门诊满意度调查表，定期对病人进行满意度调查，针对病人需求不断改进工作。我院门诊开展人性化服务，2007年门诊综合满意度为97.32 ％比2006年（满意度92.42 ％）增长了5％，门诊量达到150万人次，比2006年（门诊量为125万人次）增长了20％，由于门诊服务质量提高，我院在社会上的信誉也明显提高。新的实践使我们进一步认识到，只有不断改进服务方式，坚持以人为本，开展因需服务才能搞好服务质量，进而提高自身在医疗市场上的地位［34］。
【参考文献】
［1］ 戴辉，文其斌，唐莆斌，等.建立“院长代表”制度加强医院人性化服务［J］.实用医学杂志，2003.12(19)：394-395.
［2］ 喻启玲.人性化服务在我院门诊管理中的应用［J］.局解手术学杂志，2006,15(5):346.
［3］ 程华英. 人性化服务在门诊工作中的应用［J］.中国误诊学杂志，2008，8（5）：1097.
［4］ 何文杰,李绪玲.浅谈门诊护理中的人性化服务［J］.齐齐哈尔医学院学报，2008，29（10）：1251.
作者单位：第三军医大学附属西南医院门诊部，重庆 400038