点击显示 收起
在我国传统医患关系中，始终存在着拯救与被拯救的思想，医院、医生也因此处于较有利的地位。然而，随着市场经济的不断发展，医学模式及医疗消费方式的转变，已使医患关系发生了根本转变，病人对医生、医院的要求越来越高，为此产生了不少医疗纠纷。在这种形势下，如何进一步提高医疗服务质量，满足病人的需求，促进医疗卫生事业持续健康发展，已成为目前各级医院亟待解决的课题。
1 当前医疗消费特征
对医疗服务质量日益追求完善，已成为当前医疗消费的主要特征之一。首先，由于工作、生活节奏的加快，以及医疗费用与个人挂钩等因素，使患者对“早检查、早诊断、早治疗、早出院”的追求更为迫切;对最好的检测手段、治疗方法、最佳护理方式及最好的治疗效果追求日益增强，如治疗尽量无创、无痛，手术治疗必须安全可靠，不留后遗症，药品必须有效而价格低廉等;病人医疗审美观也在加强，如手术切口的美学要求等。其次，市场经济条件下，病人对医疗费用极为看重，甚至对医疗服务项目的选择产生了一种支配心理，城市中低收入患者，尤其是农村病人更是如此。当医院或医务人员不能满足这种消费心理时，不管提供的服务如何，都可能使病人产生失望和不满;高水准消费者，常伴有支配与享受的心理特征，在治好病的同时，其医疗保健需求已逐步趋向高层次和多样化，如医院环境、医务人员形象、病房装饰档次等。第三，随着社会的不断进步，病人及其家属法律意识和维权意识增强，如仔细观察诊疗操作、查阅病历记录、咨询院内外医务人员，发现疏漏，就开始通过种种途径和方式与各级部门交涉，甚至走向法庭。
2 适应医患关系转变，努力提高医疗服务水平
“以病人为中心”的服务宗旨，以及市场经济特有的平等、权利、竞争意识，医生成为特种行业的经营者，患者一改被拯救和受恩惠的地位，成为坦然享受服务的特殊消费者 ［1］ ，医务人员、医院都要适应这种关系的转变。首先，要树立正确的行业精神，充分论证加入WTO及市场经济规律对医疗行业的影响，以白求恩精神为基础，对医疗行业精神进行重塑［2］ 。其次，要认真履行《中华人民共和国医师法》规定的“关爱患者”义务，视病人如亲人、如友人，对患者进行身体、心理、社会全方位的整体医疗和护理。此外，要持久开展继续医学教育，全面提高医护人员的从业素质和医德医风，增进医患沟通与了解，强化服务艺术，减少医患冲突。
3 采用国际标准，建立全面质量管理体系
3.1 质量管理体系的建立 21世纪质量管理的趋势是:管理系统化、标准国际化、工作流程化和信息网络化。我国加入WTO，是医院采用国际标准进行质量管理的契机。新版ISO9000族的质量管理概括为四大过程，第一过程是管理职责，强调质量管理是领导的职责，领导要做出质量承诺，制定质量方针、目标，策划质量管理体系，划分职权，监督落突，把质量职责化为管理过程。第二过程是资源管理，即人、财、物管理。第三过程是提供服务，包括服务运作和服务监控。第四过程是对服务过程、服务效果与顾客满意进行监测和改进。但是，ISO9000族标准毕竟来源于工业企业，有些概念、叙述方式不一定适合医院，医院采用国际标准编写质量体系文件，要填写适合医院的内容，并突出医院特性。
建立质量管理体系，应包含结构体系、职责体系、方法体系和检控评价体系。根据医院级别、专业和科室特点，要明确各自的质量方针、目标、服务承诺、科室的组织及管理，质量体系及评审;对于技术操作，要建立具体操作方法、设备质量保证措施、质量控制程序;对于工作人员，要描述科室人员组成、各级人员职责、人员培训计划等;另外还要明确各种报告与记录的管理、病人抱怨及申诉、纠纷处理、医技科室与临床交流、科研开发等。针对具体科室，如化验室，质量体系要有:检测前、中、后质量控制程序、控制感染及消毒程序、检验标本管理、仪器及试剂管理、仪器校准及量值溯源等。
质量体系文件的重点是质量手册，但它不同于医院管理手册，把哪些内容写入质量体系文件，要在深入理解的基础上，仔细把握。对质量体系文件，我们的经验是:以质量为核心，写所做的，做所写的，记录已经做过的。
3.2 质量管理体系实施后的效果监督 （1）本着科学性、可测试性、量化和系统化的原则对质量体系实施情况作出评价，从而建立自我完善机制，具体流程是:质量管理体系实施→部门监督→定期内审并整改→再监督→再整改。这不是一个单纯的循环，而是每整改一次，都使我们的服务更能满足病人需求，更贴近病人。（2）实施对患者满意度调查，医技科室要对临床、患者双重满意度调查。通过对病人满意度、表扬、投诉及医疗纠纷处理等调查，决定对质量体系整改措施。（3）针对具体项目的质量管理确定所需信息，明确监督和测量办法，包括采用统计学方法（排列图、直方图等）。
4 建立病种和病例质量控制
医疗服务怎样让病人满意，不能停留在微笑服务上，能不能根据病人特点，针对不同需求，提供个性化服务，考验着一个医院的服务能力。制定病例分型办法、服务标准、服务流程，使病例分型不仅为医院统计服务，而且引导质量控制。病种与病情是病理性的，男女老幼、心理状况、社会地位、经济状况，是生理、心理与社会性的。对病种和病例分型，既可推动临床服务个性化，又推动服务标准化，对病人按型诊疗、按型施护、按型服务、按型收费。
我们在临床最常遇到的是一般病人，但也时常遇到一些重点病人，这些人常常是既患重病又是重要病人，或患轻病但属于重要病人，通常都会受到重视，而患重病或轻病的一般病人，易被忽视，质量问题（尤其是服务态度等）易在这些病人发生。对病种和病例分型，由此提出各型的质量控制办法，并写在质量体系文件中，确保执行，就可避免一般病人服务质量差的问题。
5 建立病历质量控制
医院质量管理应把病历作为重要质控对象，如果把质量体系文件比作一座小山，山的底座就是质量记录，主要就 是病历。
控制病历质量要有标准。医院早就有病历书写制度与规范，现在又有了新的《病历书写基本规范》与《医疗机构病历管理规定》，新规定把病历内容区分为客观记录与主观分析。客观记录向病人公开，主观分析向法院公开，要求书写者谨慎记录。
随着医疗技术的发展和科技进步，病人检查越来越多，医技人员成为病历的书写者，如化验报告单、影像学报告单、心电图报告单等也都成为病历的一部分。这些报告单的质量要求在质量体系文件中有具体规定，如化验报告单，要求结果准确可靠，书写规范，用词准确，严禁涂改等。只有控制报告单的质量，才能使病历质控更有保证。
临床病历的另一个组成部分就是护理病历。护理病历是实践护理程序的记录，在很多方面比医生记得详细，更具有连续性，证据作用更强，它证实的不仅是护理，而是医院的全面服务，应该以科学的态度与科学的方法，写好管好护理病历。
我们提出的医院质量管理的设想，是基于目前医疗市场形势的分析。我们认为，医院质量管理是一项复杂的工作，医院领导是关键，必须痛下决心学习质量管理的理论与方法，要与时俱进，不断产生质量管理新思路、新举措，使医疗服务质量跟上时代发展的要求。
参考文献
1 王亚平.医患权益与保护［M］.北京:人民军医出版社，2001，70.
2 胡京生.论入世后医疗行业精神的整合与重塑［J］.中国医院管理，2002，22（2）:46-47.
作者单位:272111山东省济宁市第一人民医院
（收稿日期:2004-01-08）
（编辑 曲全）