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整体护理的核心是以病人为中心，注重护理质量的提高，实施全身心护理。急诊科的病人大多数是以急、危、重为主，逗留时间短。要在较短的时间内，让病人得到最好的护理，病人的需要得到最大限度的满足，这就需要广大护理人员具备良好的素质，掌握沟通的技巧与时机。下面根据我们实践经验介绍几点这方面的体会。
1 护士素质在整体护理中的作用
1.1 业务素质 现代急诊科的定位是急、危、重病人抢救的重要场所。急诊护士的任务主要是处理和执行各种急性病、慢性病急变、急性脏器功能衰竭、急性创伤、自然灾害及交通、火灾等意外事故的抢救治疗和病情观察。因此，过硬的业务技能、应急反应能力是急诊护士必备的基本要求，在工作中我们深深的感到，没有过硬的业务技能，很难赢得病人的信任。道理很明显，急诊病人由于是突然发病，病人家属往往心情急躁、紧张，希望得到及时治疗。光挂号、检查、收费、取药等就耽误一定时间，最后到护士站，如遇到护士静脉穿刺技术不过硬，没有一针见血，就会造成病人的不满，甚至把其它环节中的不满全部发泄到护士身上，如没有明确诊断的腹痛的病人，需要作一些必要的检查，这期间不能用药，病人疼痛不缓解。当输液时一次不成功，肯定会招来对我们的指责，甚至对医院的指责。即使护士再三耐心解释也很难与病人沟通。对于危重病人的抢救，护士技术不过硬，不能迅速建立有效的静脉通道，病人就可能失去进一步治疗的有效时机。因此，对于急诊护士必须练就过硬的基本功，熟练掌握各种抢救设备、仪器的操作，具备丰富的临床知识，以及急救思维，急救意识，急救技能，包括心肺复苏，才能保证整体护理工作的开展。
1.2 良好的服务态度 医院是一个服务于社会文明的窗口，护士又是一个医院的精神面貌与服务态度的焦点。面对被疾病和危险缠绕着有复杂心理变化的病人，护士要根据不同年龄、不同文化程度、不同层次的心理特点，针对性地进行必要的沟通，以便赢得病人的理解。当一位病人来医院急诊挂号时，护士先起立，面带笑容，主动打招呼，使用礼貌语言询问病情并及时安排医生接诊，情感上要对患者深切同情和负责，把解除患者痛苦作为职责并以乐观的情绪影响之。病人就会从感情上，对护士、对医院产生信任感。因此，良好的服务态度是整体护理成功的必要条件。用真情换真心，即使在某些情况下（如医生正在抢救危重病人）而得不到立刻诊治时，也会对医院表示理解。因而作为急诊护士必须以良好的服务态度和同情心来接待每一位病人，通过我们美好的语言、端庄的举止，赢得病人的信任。做到:（1）及时。不以任何理由耽误病人治疗、抢救;（2）应答。解答、回复病人及家属的各种要求、问题;（3）谨慎。再忙也要保证不出差错。才能体现急诊护理的温馨、便捷 ［1］ 。
2 掌握沟通的技巧是整体护理中的重要环节
2.1 使用礼貌语言是成功交流的前提 如用“您好，请，打搅了”等，可以消除病人的陌生感和畏惧感。在沟通过程中，护士的语言往往会引起病人喜、怒、哀、乐的情绪变化，可以治疗，也可致病。因此，护士在交谈中应面带微笑，尽量控制面部表情，保持自然，认真倾听，让病人感到护士的真诚和温暖。同时，护士应观察病人的面部表情，以了解病人语言的内涵。交谈中应用商量的口吻，举止庄重，言谈得体，尽量使用普通话（特别对待外地人），避免用方言，以免产生不必要的误会和麻烦。
2.2 创造良好的交谈气氛 尽量在合适的环境、和谐的气氛中。首先选择一个恰当的开场话，有利于交谈的顺利进行。如首次与病人交谈，主动自我介绍，选择恰当的称呼，温和的语言，真诚的态度，如“你感觉怎样?”“有什么不舒服吗?”“是什么原因造成你这么焦虑?”通过交流建立良好的护患关系以取得病人的信任，准确掌握病情和有关护理问题及心理反应，对病人以启发和开导，让病人对自己的病情有所了解，使病人愿意诉说自己的苦闷和忧虑。帮助病人树立信心、安定情绪，变消极状态为积极状态，从而对病人的生理活动产生良好的影响。
2.3 交谈的方法 针对不同文化程度的病人亦要采取不同方法。文化程度较低的病人，对复杂事物的理解能力较差，应尽可能详细解释，而对文化程度较高的病人，他们具有一定的医学常识，理解能力强，无需太详细，以免引起厌烦情绪。当病人处于疼痛时，护士在交谈时可以用手触摸病人，表示关心和了解疼痛的程度。但因病人文化、风情和性别的不同，应选择性地使用触摸。让病人把我们当成朋友，为了使病人畅所欲言，在交谈中可给以鼓励，希望他继续叙述，对沉默寡言者应多启发，对兴奋多言者不能厌烦要善于引导。对病人不愿回答的问题不要刨根问底。同时，我们不仅要会说，还要会倾听，这点在护理工作中尤为重要。倾听除了听取对方讲话的声音并理解其内容外，还须注意其声调、表情、体态等非语言行为所传递的信息。通过听其言，观其行而获得全面的信息。倾听时要面向患者，全神贯注，掌握适当的距离与病人保持目光接触，避免分散注意力的举动，如东张西望、坐立不安等;面向对方表明你在认真听他发表意见，适时给予反馈，如微微点头、轻声应答等;不要随意打断对方的诉说或插话;注意病人的非语言行为，仔细体会“弦外音”。因此，倾听是护理人员对于对方作为整体的人所发出的信息进行整体性接收、感受和理解的过程 ［2］ 。非语言交流有着语言交流不可替代的作用，虽然 它不像语言交流那样明确表意，但在人们的交往中，有了它的融入，才会使整个交谈显得生动活泼，声情并茂。它在交流中发挥着重大的作用。
3 沟通的时机与形式
3.1 沟通时机 首先要了解病人的病情、治疗、护理、饮食，尊重个人的生活习惯，设及到病人的隐私时，注意周围环境的其他人，选择病人所关心的但又不会引起其烦恼或尴尬的话题作为开场白。如果病人疼痛严重时，就不能急于与之沟通，待疼痛稍缓解再进行，否则，会引起病人的不满，必要时可问:“疼痛是否有所缓解”护士可以按压病人疼痛的部位，以示关心和重视。因此，掌握病人的病情，了解病人的情况，才能把握沟通的最佳时间。
3.2 沟通的形式 沟通的形式多种多样，不能千篇一律，单由白班的管床护士固定在每日的某一时间进行沟通，而是需要所有护士参与，让夜班病人来输液时，都感到具体有人管，减轻病人的焦虑与不安，消除病人的寂寞感。由于急诊病人的随机性强，急诊病人周转快的特点，我们还必须利用在输液、护理、巡视、加液等时间，穿插着与病人进行沟通，否则，有些病人输完液回家，还不知道谁是他们的管床护士，同时还要反复多次进行沟通，让病人真正体会到整体护理带来的实惠与温馨，护士与病人沟通时应注意自己的非语言行为，如表情、姿势动作和眼的接触等，让病人真正把护士当成自己人交流的对象，优化护患关系。这样，当病人有困难或遇烦恼想不通时，护士在沟通时就能解除其心中的苦闷和忧虑，帮助他们树立战胜疾病信心，从而主动配合治疗，这对于病人的身心康复起着积极的促进作用。有些疗效是药物所不能起到的作用。
综上所述，实施系统化整体护理工作，确实改变了护理人员的形象，护士整体综合素质得到全面提高，有效地改变了护士原来的工作方法和作风，使护士全面地了解病人的整体情况，医护配合更加默契，护理质量进一步提高，服务态度进一步改善，护患关系进一步密切，病人及家属更加满意，护士价值得到真实的体现。收到了很好的社会和经济效益，并得到社会各界的好评。
参考文献
1 赵建华.现代急诊护理文化建设初探.护士进修杂志，2003，18（9）:788.
2 史瑞芬.护理人际学.护士进修杂志，2003，18（6）:485-486.
作者单位:550000贵州省人民医院
（收稿日期:2004-01-06）
（编辑李 阳）