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【摘要】 目的 开展人性化护理服务，旨在探讨变革护理的基本行为，给予病人人文关怀的对策。方法 提供家居式的“三化”就医环境，实行家居式开放病房管理，开展富有精神科特色的礼仪服务，大力倡导医院文化，营造充满爱心的服务氛围。结果 满足了病人的整体需求，护患关系更加融洽，病人满意，护理工作受到尊重、护理人员勤业敬业爱岗，提升了医院形象。结论 实施人性化护理服务，提高了护理服务质量，搞活了护理管理机制，取得了社会效益和经济效益双赢。
实施人性化服务，给予病人人文关怀，是将整体护理落实到病人身上，让病人受益，提高病人满意度的重
要举措 ［1］ 。目前我国医院已悄然追求人与文化的和谐发展，展示人性关爱的踪迹，人文关怀已成为医院发展的主旋律 ［2］ 。我们推行的人性化服务，其中心就是创新一种人性化理念，创建一个家居式环境，营造优质服务氛围，奉献一片爱心。
1 临床资料
对210名住院精神病人做了护理行为需求的意见征询调查工作，采用随机抽样的形式，男女各占一半。
2003年采用《住院慢性精神分裂症社会功能评定量纪念医院护理部 表》（简称SSSI）对48例男性病人分成两组对家居式开放病房管理和工娱体疗后效果进行评估。
2 实施方法
2.1 营造轻松和谐的“三化”就医环境
2.1.1 医院环境生态化 近年来，医院先后斥资建成了后花园、篮球场、健身房、乒乓球室、卡拉OK厅等，设置了供病人观察、散步、休息的绿地、石径、亭台、花圃、鱼池，营造一个有山、有水、绿树成荫、静谧、雅致、洁净的自然环境，逐步将医院建成一座园林式的医院，让病人有亲临大自然的感觉，更利于病人身心健康，病人常常高兴地对我们说:“病房随处可见鲜花芬芳和生机，身临其境，好似在家一样舒适、闲雅、亲切。”
2.1.2 病区布置人性化 在病房的布置上我们以方便、舒适、美观、实用为准则，大胆打破以往精神科病房采用集体浴室、集体卫生间的传统布局，全部设置套间病房，房内设有沙发、电视、茶具、盆景，走廊设有背景音乐、探病室等，采用花样色调温馨的床单被褥，老年科还根据病人的需要设置了坐厕、扶手，更新了一批方便老人使用带有低矮护栏的病床。让病人住院既有像宾馆一样的舒适感，又有一种像家一样的亲切归属感。
2.1.3 室内装饰艺术化 我们结合专科病人的心理特点，将室内进行艺术化、人性化的布置，让每一处角落都充满温馨的气息。将病区环境进行乐园式的布局;贴上手工制作的图案、装饰品、字画等充满着浓郁的书香文化气息;墙壁挂上静态的壁画和寓教于乐的彩色健康宣传栏;门诊还将候诊大厅改造成酒吧式的候诊区;春节期间各科纷纷挂上节日的灯笼、张贴喜庆的春联，所有这些都体现出医院浓厚的文化氛围和对病人的满腔热情。
2.2 积极开展特色服务
2.2.1 处处体现用心服务 为了尽可能给病人提供一个满意的服务，我们引导各科根据自身的特点开展服务改革，提倡微笑服务、亲情服务、细微服务。例如成立“温馨服务护理组”、形成“三声”、“四心”护理特色和“六个一温馨优质服务工程”，实行“三零”、“五不”服务。设立了“书报阁”、“温馨阁”为病人提供报刊、杂志、针线包、信封、胶水、电话等。开设了“便民服务部”，方便病人购买食品和日用品，成立了“院友天地”，让病人有施展才华的空间和进行康复咨询、交流的场所。老年科为迎合老年病人的心理，设置了畅谈阁、活动轩、园艺廊，让老年病人可以通过与护士谈心，栽花种草以及进行康复锻炼等来丰富住院生活，减轻心理压力，科室每月召开一次工休座谈会，设有点心、水果等食物，病人可轻松愉快地与医护人员畅谈。病人出院时赠送爱心服务卡。此外，各科还成立了出院病人随访服务队，通过电话、信件询问，上门等方式定期了解出院病人的状况，为病人提供力所能及的帮助，这些服务措施，增强了护患之间的沟通，渲染了充满关心、爱心、同情心和责任心的护理文化氛围。
2.2.2 实行家居式开放病房管理 开放病房大胆打破以往精神科病房采用集体浴室，集体卫生间的传统布局，按照贴近人性，贴近生活，贴近家居的理念进行室内布置，设有沙发、电视、冷暖饮水机、冷气、茶具、餐台的套间病房，并配有背景音乐、乒乓球室、卡拉OK室一应俱全，并开展各式各样的文娱活动，如工疗、娱疗、体疗、书法、美术、绘画、手工艺制作等，让病人“呈现美好心灵，还原生命色彩”，在娱乐中得到治疗。精神科家居式开放病房开展以来，深受病人家属和社会的广泛好评，病人满意度达99.8%。
2.3 大力倡导医院文化
2.3.1 道德文化 对护理人员进行道德品质的教育，推行医德医风建设，充分重视尊重病人的各种权力，树立以“病人为中心”的观念，制定了相关的护理理念和服务承诺。
2.3.2 管理文化 倡导团队精神，制定了一套人文管理的机制，在护理管理方面，突出了人文管理的理念，每周召开一次护士长茶话短会，交流开展人性化护理服务的经验，推广好的做法，找出存在问题，提出改进措施。
2.3.3 服务文化 成立微笑护理小组，推行“六个一”温馨服务工程，将“三声”“四心”“五不”人性化服务贯彻到护理 工作的每一个环节，病人满意率达99.8%。
2.3.4 制度文化 创建护理制度文化，认真执行“护理人员十不交接”、“护理人员上班十不准”，订出“中层领导与部下的相关要求”，“下属在处理与领导关系的要求”与“同事之间相处要求”。提倡荣辱与共的团队精神，同舟共济维护医院的共同利益。
2.3.5 环境文化 建造幽雅安静，有山有水的“三化式”住院环境;设立了全院性的背景音乐营造了温馨、舒适的文化氛围，为病人营造了精神乐园;让病人处处感到这是一个充满人性温情的幸福之家。
3 结果
（1）为了了解病人对现有医院现状及制度的认可程度，从而提高护理的服务品质，我们对210例住院病人采用随机抽样形式，做了护理行为需求的意见征询调查工作，问卷包括病区环境、受人尊重、关心和满足生活上的需要、提供适合自己娱乐的项目、指导病人愈后如何避免复发以及评价护士方面内容，通过调查病人的总体评价满意度为99.5%。（2）根据SSSI评定量表的要求对检查者进行逐个评定，其结果发现，参加开放管理和工娱体疗后，病情及社会功能恢复等方面均有变动，病人能够接近社会，扩大活动范围，提高了病人的社会适应能力，他们心情舒畅，安心住院，个人卫生自理，为回归家庭、回归社会做好充分的准备。见表1。
表1 两组患者SSSI评分比较 （略）
4 讨论
在医疗卫生行业竞争日趋激烈的今天，护理队伍必须努力开辟新的护理工作模式，要在广大患者中取得信誉，在创新和发展中求生存，护理队伍如何顺应时代呼唤人文关怀的潮流、改革护理体制、改革服务模式，调整护患关系、紧跟医院改革的步伐，是每一个护理管理者需要思考的问题。在护理实践中体现人文关怀，首先要强化服务理念，把优质服务、人性化服务放在首位，在护理人员中形成共有的理想、情感、价值观和行为准则，确立正确的价值取向，激发护理人员的工作热情，以人文关怀为切入点，树立“倡导医学的人文精神，关注病人的身心健康”为目标，以人为中心，竭诚为病者提供全方位优质安全服务为服务承诺，推行微笑服务，在任何情况下，理解病人，以可信、真诚、胜任、热情的态度投入工作。
几年来，医院大力倡导人文关怀，护理工作始终把“以人为本”的服务宗旨贯穿整个过程，把医院文化与临床护理紧密融洽在一起，通过培养服务意识，转变服务观念，护患之间交流明显增高，护理工作注重关心病人的心理体验，顺应了医院模式的转变，并针对道德文化、服务文化、管理文化、制度文化、环境文化等作了探索与实践，取得了可喜的 成效，提升了医院的社会形象，病人的满意率保持在99.5% 以上，取得了社会效益和经济效益的双赢。
参考文献
1 邓行爱，郑耀珍.给予人文关怀，深化整体护理.中华护理杂志，2003，38:（9）:707.
2 苏敏谊.人文关怀成为护理专业发展的主旋律.广东省护理管理，2003，（1）:46.
作者单位:528333广东省佛山市顺德区伍仲
（收稿日期:2004-06-18） （编辑海 涛）