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随着人类社会进步，人们文化生活水平的提高以及健康观念的转变，住院患者的自我保护意识也不断增强，因此，护患纠纷的发生呈上升趋势。为了把护患纠纷消灭在萌芽状态，近年来，我们在临床护理中，严格执行操作规程，事故、差错逐年减少，但护患纠纷时有发生，现对我院4年来出现的护患纠纷作一分析，希望对预防纠纷的发生能够起到一定的积极作用。
1 临床资料
我院2000年～2003年共发生护患纠纷12例，由服务态度不妥引起5例，占41.7%，技术原因引起3例，占25.0%，收费不当引起4例，占33.3%。
2 原因分析
2.1 道德修养缺陷，法律意识淡薄 个别护理人员道德水平不高，对患者缺乏同情感，服务态度生硬，对工作粗心大意，敷衍搪塞;认识不到护理工作的崇高性和服务性，对患者缺乏平等意识、服务意识，时效意识，护理人员的进取意识不强，不能与时俱进。再者，缺乏法律意识，认识不到患者到医院付费就医，就相当于医院与患者建立了合同关系，形成了医疗服务合同，可是有的护理人员往往注意不到这点，工作表现为松松垮垮、推诿扯皮，招致患者不满，引发护患纠纷。
2.2 语言使用不当、专业术语过多 语言是人类最重要的交际工具，俗话说:话是开心的钥匙。在很多情况下，矛盾都是由心理、言语交流不畅而造成的，住院患者由于文化水平、专业知识和智力上存在着差别，在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响相互之间的沟通与交流。在被调查的住院患者中，几乎所有的患者都要求在与其交流时使用人与人之间熟悉的日常用语，否则会给他们带来困扰，产生误解或不满。
2.3 护理操作技术欠熟练，使患者产生不安全感 在临床护理中常见到这样的情况，尽管我们态度和蔼，但对患者的疑问解释不清，再加上操作技术水平低，在注射时有时不能达到一针见血，往往容易引起他们的不信任，甚至反感，以致工作的小小不当不能得到谅解，产生不满甚至投诉。
2.4 费用收取有异议 患者非常关心费用问题，有的护理人员由于工作疏忽，导致多记帐、重复记帐，更有甚者，极个别人员有时搭车开药，损害了患者权益，引起护患纠纷或法律纠纷。
2.5 患者素质不高，导致护患矛盾 护患关系出现问题，往往首先从护士身上找不足，这当然是正确的，但是，护士即使一切按操作规程要求去做，患者还是不满意，还是要“找茬”，虽然这种情况不多，但确实存在。其原因是，近些年由于药价虚高，个别人收红包，管理不规范，种种体制弊端，再加上媒体误导，使患者有一种错误认识，因此护患矛盾激化，于是，护士就成了患者发泄积怨的“替罪羊”。
3 对策
3.1 加强道德修养，提高技术水平 护理人员要提高自身素质，强化慎独自律意识，增强患者的信任感，提倡换位思考，以“病人为中心”的具体措施真正落到实处。提高护理人员的业务技能，大练基本功，定期考核，所取得的成绩与本人晋级评优奖金挂勾。塑造护理人员的良好形象，注重仪表、审美等综合能力的培养，美化护理人员的言行、举止。多使用礼貌性、尊重性、解释性的语言，亲和护患关系。
3.2 强化法制意识，增强法制观念 防范护患纠纷的各种措施只是手段，不发生或少发生纠纷才是目的，一旦发生纠纷就应当有法可依，护理人员知法、守法、按法律办事，是新时期应有的现代意识，组织护理人员学习有关法律法规，请法律专业人员来院办讲座，把学到的法律知识和具体案例相结合，加大管理力度，规范护理行为，对已出现的护理差错进行分析，从大处着眼，从小处着手，防患于未然，就能杜绝或减少纠纷的发生。
3.3 严格执行收费标准，维护患者消费权益 对住院患者，每天发给一日“清单”，对有疑问的地方，做耐心细致的解释工作，使其了解收费标准，收费依据，让患者真正感觉到我们的服务质量和护理水平与他们付出的经济“物有所值”，能找到心理上的平衡，消除社会上对医院收费方面的不良认识，这样不但保证了院里的收入，而且大大增加社会效益。
3.4 创造温馨环境，满足患者心理需要 爱美之心，人皆有之，患者也同样需要客观美来调节自己的情感，减轻病痛。环境方面，为了达到最佳效果，我们在病区的一角利用板报的形式建立起“生命绿洲”，向患者宣传健康保健知识，病室内设流动宣传版，对有些特殊检查利用图文并茂的形式进行宣传讲解。图案力求生动，色彩搭配上注意视觉效果，愉悦患者的感官，使他们对自己的就医环境产生心理上的满足。
作者单位:277102山东枣庄市立医院
（收稿日期:2004-07-26） （编辑海 霞）