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医护人员每天同患者打交道，难免发生一些矛盾。但是，有一些矛盾是因为工作不细致，又不能及时发
现补救而造成的。医疗纠纷或医疗事故的发生，影响病人恢复健康，也极大地伤害了医、护、患三方的感情，不利于今后工作的开展。
1 病例资料
病例1，患儿，男，8岁，体重31kg，患儿平素身体健康。2001年6月因急性上颌窦炎住院，当天遵医嘱静滴生理盐水250ml加入青霉素480万U/d［皮试（-）］，11:30输毕拔针，患儿输液的右上肢一直保持输液姿势，不能自主活动，嘱患儿轻轻放平右上肢，患儿哭诉不能。未予处理，15:00左右自行恢复。第二天输液换左手，输毕自述左上肢不能自主活动、左肩胛骨严重凸出，行检查时凸出加重，站立后更加严重，身体成角弓反张状态。其父指责输液护士，认为是出现严重的输液反应问题，夺下空袋，以备化验，任何劝慰无济无事，在病房大闹。当班医护人员迅速赶来，经查患儿生命体征均正常，速请骨科、神经科会诊均正常。无意中发现，用叩诊锤扣击骨突出部位可使患儿症状消失，患儿很快被叩诊锤“治疗”正常。但患儿父亲还是很不冷静，一口咬定是输液出了问题。与患儿家属商定第三次输液，医护人员床旁观察并及时处理，结果又出现以上症状，且不利的语言提示立刻加重，马上用叩诊锤轻轻叩之，告诉患儿身体好了，能活动了，患儿逐渐恢复正常。后家长要求购买叩诊锤一只，住院4天出院。
病例2，患儿，女，3.8岁，因先天性耳前瘘管于2002年入院，经手术治疗治愈后出院，住院11天。2003年10月家长发现手术区域上方有一黄豆粒大小突起，同年11月来院门诊检查，门诊医生诊断为耳前瘘管复发，当时家属极为不满，断定手术不成功，要求赔偿，反复找人交涉。院方于2004年3月2日安排住院手术治疗并行常规病理检查，最后确诊为“皮脂腺囊肿”。于2004年4月5日出院，共住院34天。
2 教训与思考
以上2例患者给我们带来了必须的思考。问题发生后，我们往往从工作人员的角度上考虑问题，患者在治疗过程中，有治疗护理全过程的知情权，患者本来就是来看病的，突然发生了问题产生急躁情绪有情可原，关键是我们采取怎样的态度和工作方法去协调、弥补，特别是在诊断不明的情况下，更需要加强医护患三方的联系，以积极负责的态度解决问题。如病例1，如果一开始就强调与输液无关而主要是病人本身意识问题，只会激化双方矛盾，应找到事实依据，证明判断，解决问题。《医疗事故处理办法》中的举证倒置无不给我们的工作带来启示。而病例2中，实施手术的医生无论做大手术、小手术前一定要同患者或家属认真谈话并签字，本专业之间应加强协调，无论看大病、小病，个人的技术水平是一方面，工作人员之间交流十分重要，暴露了工作中粗疏的一面，是造成事故纠纷的主要因素。
3 体会
3.1 个人行为决定服务效果 医务人员的个人行为决定良好的服务效果。医院服务的对象是患者，患者是一个特殊服务的群体。因此，给医院的工作带来了特殊性，患者病情千差万别，疾病的发生发展有着许多不确定因素，治疗护理过程中，个体行为起着重要作用。因此，在相当多的时间内，是靠医务人员的服务思想、责任心、技术水平和感情沟通来获得良好的服务效果。
3.2 加强内部沟通 医院内所有人员与同事、患者及家属保持沟通，是为了促进医院内各职能和患者间交流，确保质量管理体系的有效性，找出解决问题的办法。如病例1用叩诊锤和语言进行暗示疗法，还有病例2，事先同家属说明复发的概率及可能的并发症，让患者做到心中有数。
3.3 加强服务意识 医院的成功取决于理解并满足患者及其相关方当前及未来的需求和期望，并超越这些需求和期望。虽然很多工作对医务人员来说繁琐而复杂，但是也不能因此而降低服务质量，医务人员有责任、有义务向患者说明治疗护理的全过程。医院每一位工作人员都要树立全心全意为人民服务的思想，依靠科学技术，不断改进技术和服务，加强法律法规的意识，真正做到知法、懂法、用法，防患于未然。
作者单位:264002山东烟台解放军第107中心医院五官科
（收稿日期:2004-07-21）
（编辑海 霞）
医护人员每天同患者打交道，难免发生一些矛盾。但是，有一些矛盾是因为工作不细致，又不能及时发
现补救而造成的。医疗纠纷或医疗事故的发生，影响病人恢复健康，也极大地伤害了医、护、患三方的感情，不利于今后工作的开展。
1 病例资料
病例1，患儿，男，8岁，体重31kg，患儿平素身体健康。2001年6月因急性上颌窦炎住院，当天遵医嘱静滴生理盐水250ml加入青霉素480万U/d［皮试（-）］，11:30输毕拔针，患儿输液的右上肢一直保持输液姿势，不能自主活动，嘱患儿轻轻放平右上肢，患儿哭诉不能。未予处理，15:00左右自行恢复。第二天输液换左手，输毕自述左上肢不能自主活动、左肩胛骨严重凸出，行检查时凸出加重，站立后更加严重，身体成角弓反张状态。其父指责输液护士，认为是出现严重的输液反应问题，夺下空袋，以备化验，任何劝慰无济无事，在病房大闹。当班医护人员迅速赶来，经查患儿生命体征均正常，速请骨科、神经科会诊均正常。无意中发现，用叩诊锤扣击骨突出部位可使患儿症状消失，患儿很快被叩诊锤“治疗”正常。但患儿父亲还是很不冷静，一口咬定是输液出了问题。与患儿家属商定第三次输液，医护人员床旁观察并及时处理，结果又出现以上症状，且不利的语言提示立刻加重，马上用叩诊锤轻轻叩之，告诉患儿身体好了，能活动了，患儿逐渐恢复正常。后家长要求购买叩诊锤一只，住院4天出院。
病例2，患儿，女，3.8岁，因先天性耳前瘘管于2002年入院，经手术治疗治愈后出院，住院11天。2003年10月家长发现手术区域上方有一黄豆粒大小突起，同年11月来院门诊检查，门诊医生诊断为耳前瘘管复发，当时家属极为不满，断定手术不成功，要求赔偿，反复找人交涉。院方于2004年3月2日安排住院手术治疗并行常规病理检查，最后确诊为“皮脂腺囊肿”。于2004年4月5日出院，共住院34天。
2 教训与思考
以上2例患者给我们带来了必须的思考。问题发生后，我们往往从工作人员的角度上考虑问题，患者在治疗过程中，有治疗护理全过程的知情权，患者本来就是来看病的，突然发生了问题产生急躁情绪有情可原，关键是我们采取怎样的态度和工作方法去协调、弥补，特别是在诊断不明的情况下，更需要加强医护患三方的联系，以积极负责的态度解决问题。如病例1，如果一开始就强调与输液无关而主要是病人本身意识问题，只会激化双方矛盾，应找到事实依据，证明判断，解决问题。《医疗事故处理办法》中的举证倒置无不给我们的工作带来启示。而病例2中，实施手术的医生无论做大手术、小手术前一定要同患者或家属认真谈话并签字，本专业之间应加强协调，无论看大病、小病，个人的技术水平是一方面，工作人员之间交流十分重要，暴露了工作中粗疏的一面，是造成事故纠纷的主要因素。
3 体会
3.1 个人行为决定服务效果 医务人员的个人行为决定良好的服务效果。医院服务的对象是患者，患者是一个特殊服务的群体。因此，给医院的工作带来了特殊性，患者病情千差万别，疾病的发生发展有着许多不确定因素，治疗护理过程中，个体行为起着重要作用。因此，在相当多的时间内，是靠医务人员的服务思想、责任心、技术水平和感情沟通来获得良好的服务效果。
3.2 加强内部沟通 医院内所有人员与同事、患者及家属保持沟通，是为了促进医院内各职能和患者间交流，确保质量管理体系的有效性，找出解决问题的办法。如病例1用叩诊锤和语言进行暗示疗法，还有病例2，事先同家属说明复发的概率及可能的并发症，让患者做到心中有数。
3.3 加强服务意识 医院的成功取决于理解并满足患者及其相关方当前及未来的需求和期望，并超越这些需求和期望。虽然很多工作对医务人员来说繁琐而复杂，但是也不能因此而降低服务质量，医务人员有责任、有义务向患者说明治疗护理的全过程。医院每一位工作人员都要树立全心全意为人民服务的思想，依靠科学技术，不断改进技术和服务，加强法律法规的意识，真正做到知法、懂法、用法，防患于未然。
作者单位:264002山东烟台解放军第107中心医院五官科
（收稿日期:2004-07-21）
（编辑海 霞）