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随着经济体制的转型、市场机制的建立和不断完善，中国加入WTO并即将迎来国际市场的参与。为进一步加快护理服务在管理和质量上与国际接轨，我院2003年首先在护理管理中引入ISO9000族标准，目的在于走科学管理之路，以积极的姿态参与医疗市场竞争，满足社会和广大人民群众对医院不断增加的服务理念、服务质量、服务规范、服务等级等全方位的要求和期望 ［1］ ，经过1年的前期准备工作及半年的运行，顺利通过外审，现将运行体会总结报告如下。
1 提高了护理人员的素质
通过组织学习ISO9000基础知识、质量方针征集演讲及体系文件的学习，全体护理人员认识到实施ISO9000族标准的重要性，掌握文件的内涵，并懂得自己要做什么、如何做及要达到什么目标，制定了适合自己的质量方针及目标。
2 以“顾客为关注焦点”的思想贯穿在整个服务过程
从患者入院到出院，制定了一套标准，使服务的每个环节都体现以顾客为关注焦点，同医院推行的“以患者为中心”的服务思想相吻合。
3 护理服务过程的规范化、制度化和法制化
实施ISO后，护理部建立了一整套完整的质量体系文件（程序文件、管理文件、作业指导书），将ISO9000族标准转化为各项护理工作具体执行的标准 ［2］ ，使护士所进行的每1项服务和每1项操作都有章可循、有法可依 ［3］ ，陪养了护理人员科学的严谨的工作态度，护理管理也从以前的“人管”转变为”制度管理”。
4 继续教育有始有终
ISO实施后，护理部规范了继续教育，从培训申请、培训计划及实施记录到最终的考评，都有一套完整的资料，通过资料，不但可以了解护理人员培训情况，同时还可以了解到通过培训后各级护理人员的临床实际工作能力。
5 建立并健全了自我完善的机制
建立并健全了自我完善的机制，有利于促进护理质量持续改进。ISO9000族标准要求定期对护理质量管理体系进行内部审核和管理评审，实施ISO后，护理部组织内审人员对全院所有护理单元进行内审，从中发现护理服务中的薄弱环节，通过找原因、采取纠正措施并跟踪验证，确保导致问题产生的根本原因被消除，从而使护理质量管理体系得到不断完善，护理服务质量得以持续改进。
6 提高了护理质量
护理质量管理体系的不断完善，护理服务质量的持续改进，提高患者的满意度，护士的一言一行都有文件控制，所有护理过程都有统一的流程，患者享受到的是同样的服务，无论任何时候，护士都在主动服务、规范服务。
总之，ISO9000族标准的实施，使护理管理工作和护理服务过程更加规范了。
参考文献
1 梁通.ISO9000族标准在医院管理中的意义初探.国外医学·医院管理分册，2002，19（3）:24.
2 王玉华，丁玉竺，李秀君，等.我院护理部实施ISO90004-2的做法和体会.中华护理杂志，2002，37（7）:525.
3 马晓华.IS09000在护理质量保证体系的应用探讨.中华护理杂志，2001，36（9）:685.
作者单位:710061陕西西安交通大学第一医院心内科
（收稿日期:2004-09-17） （编辑小 卫）