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当前医患关系成为卫生行业的热门话题，如何处理好这种关系就成为每一个医务工作者不可回避的问题。过去护理工作仅仅是机械地执行医嘱，而忽视了与患者的心理沟通，许多医患矛盾都是由于双方缺少沟通和理解造成的。自从我院开展整体护理以来，能与患者沟通已成为每一位护士必备的基本素质。我们现在的做法是两者共抓，从实践的结果看，不仅大大减少了医患纠纷，对患者病情的康复也起到了一定的作用，患者对我们的服务非常满意。那么如何和患者沟通也大有讲究，不愧为一门艺术。具体分为以下几点。
1 沟通的作用
与患者保持良好的护患关系，使他们能够支持和配合护理工作。融洽护士与患者家属的关系，能更深入地了解患者情况，并发挥家属的积极性。建立良好的医患关系，使患者支持和配合医生的工作。成功的沟通可以使患者心情舒畅，这本身就是一副“良药”。可减少医疗纠纷，把矛盾杜绝在萌芽状态。
2 沟通的总体原则
2.1 聚精会神 护士与患者交流时要把注意力全部放在对方身上，让患者感到亲切和信任，不可漫不经心，同时要注意患者的环境、体位等，护士最好也坐下，目光平视，并注意观察患者的反应。
2.2 谈话内容要适度 一次不要提出几个问题，否则患者无法抓住重点来回答，在交谈中要有间隙，不要过急，让患者有时间思考和理解。
2.3 注意细听 交谈中必须听清患者在说什么，如患者对某个问题不愿意多谈或有顾虑，护士可中止或将话题转成其他的内容。
2.4 同情和体贴患者 护士要能体贴患者的痛苦，要设身处地为患者着想，要有同情心，谈话时声音温和，词句要清楚，说话简明扼要，通俗易懂，让患者容易接受，并愿意把心里话讲出来。我科今年收治了一位被刀刺伤的女性患者，刚来时什么都不愿意说，也没有家属陪护，整天想自杀，拒绝治疗，通过护士耐心劝导，给她送来可口的饭菜及必需的生活用品，使其非常感动，终于放弃了自杀的念头，向护士说出了心理话，并顺利地配合治疗。
2.5 注意观察 在交谈过程中，如发现患者因身体不适而不宜交谈时，应尽量缩短谈话时间或者终止交谈。在临床经常碰到有的患者不愿意多谈，经过细心了解才得知，这些患者并不是不善于交谈，而是他们的身体有各种不适。
2.6 注意收集和传递消息 有些患者尤其女性患者，由于种种原因，有些身体状况没有告诉医生，护士应及时收集有关信息，并告知医生。当医生与患者发生矛盾时护士应及时调解劝和，希望得到患者的理解和支持，防止矛盾的扩大，并把患者的一些要求和想法传递给医生。
3 针对不同患者的沟通策略
3.1 对老年人 在与老年人交谈时不要怕麻烦，可以谈他们的往事，听他们细说，老年人多有不同程度的耳聋、健忘、眼花，所以回答问题时要慢，声音要大些，不要嫌他们嗦，对他们的护理要做到勤快、细心、耐心、周到，不怕麻烦，只有这样才能达沟通的目的。
3.2 对儿童患者 护士除了交谈之外，还可以通过非语言的沟通，如轻拍、抚摸，使他们能够很快消除恐惧感，更容易接近医务人员。有一位六岁患儿，因患阑尾炎住院，刚来时一看到医务人员就大哭大闹，给医护工作带来了诸多不便，后来护士长买来了他喜欢的玩具，经过多次接触，他对护士产生了母亲般的亲近感，使后来的治疗得到了顺利进行。
3.3 对于急性患者和抢救患者 应在病情稳定的情况下再和其交谈和沟通。这种患者一旦进入医院都有一种安全感。亲切而又耐心的询问，细心体贴的关怀，可以使患者感到在危难之时遇到了救命的亲人。这种医患关系，对抢救过程能否顺利进行有极大的影响，直接关系到抢救和治疗的效果。
3.4 对慢性患者 慢性患者随着病情变化，有时高兴、满意，有时失望、悲伤、焦虑、忧愁、愤怒、急躁、烦闷等消极情绪也经常出现。有些患者，由于长期的疾病折磨，人格特征会发生变化。那种兴高采烈、生机勃勃的形象不见了，代之以动作迟缓、情感脆弱、谨小慎微、被动依赖、敏感多疑，自我中心等表现。他们过分关注机体感受，过分计较病情变化，一旦受到消极暗示，就迅速出现抑郁心境，有时还可产生悲观厌世之感。和这种患者沟通时应多给患者以安慰鼓励，介绍成功病例，使他们不断振奋精神，树立生活的信心， 顽强地与疾病做斗争。
在日常护理工作中，我们发现患者对护理人员的满意程度和与患者的沟通息息相关。当出现患者对医务人员有意见时，只要做到工作改进，耐心劝说解释，都会得到患者的谅解和宽容。有许多患者在与护士的交谈中能主动向护士倾诉自己的遭遇，正确认识自己的不足，消除了绝望和恐惧的心理，主动配合治疗和护理，这就充分说明了与患者的沟通是当前护理工作中必不可少的组成部分，不仅融洽了医患关系，也是当前提倡人文关怀的充分体现。有人认为，护士职业成功的最主要因素是与他周围的人的相处能力，这种说法不无道理。
（编辑建 伟）
作者单位:224006江苏省盐城市第一人民医院