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护理工作是医院管理中的重要组成部分，护理工作的好坏直接影响到医院的整体形象。护士的一言一行与病人的预后有着密切的关系，也是发生医疗纠纷的一个薄弱环节。笔者结合实际从护理纠纷的常见原因分析入手，谈一些自己对医疗纠纷防范的看法。
1 常见原因分析 ［1～3］
1.1 服务意识差 服务态度不好，解答问题态度生硬，缺乏与病人及其家属的沟通，缺乏以病人为中心的服务意识，均可能导致护理纠纷的发生。
1.2 专业理论知识缺乏及护理操作技能不熟练 由于护理人员知识的贫乏，观察不出病情的变化，增加病人痛苦，致使病人与家属的不满而投诉。
1.3 执行医嘱不严格 在工作中由于一些医生喜欢下口头医嘱，若不执行，医生认为护士不够配合，若执行一旦发生事故则缺乏依据，责任全在护士;还有些护士自作主张，自行改变医嘱用药途径，擅自实施药物治疗，延误执行时间等，结果增加了发生医疗事故的概率。从而导致护理纠纷的发生。
1.4 不严格执行护理操作规程 由于护理工作量大，为了尽快完成任务，护士怕麻烦，常以习惯性动作进行护理操作而引起病人的不满，而引发护理纠纷。
1.5 护理文书的质量问题 临床护理文书档案是反映病人整个救治过程中法律纠纷的主要依据，在法律上有着不容忽视的重要性，但护理人员自我保护意识不强。当工作繁忙，尤其是在急诊抢救病人时，往往着重于积极采取措施抢救，而对护理记录的及时性、严肃性却不注意或不够认真，应付了事，甚至出现医嘱时间与护理执行时间存在差异等情况，如一旦抢救失败或没有达到预期的目标时，即加重护理纠纷的发生。
1.6 医护人员不遵守医疗保密制度 擅自公开病人的健康状况资料或拿病人的隐私进行开玩笑，造成病人的精神心理伤害而引发护理纠纷。
1.7 第三者挑拨 由于个别护理人员企图利用病人制造矛盾，以达到发泄私怨的目的，从而引发医疗纠纷。
1.8 医疗费用问题 由于高新技术不断引进，加之新特药的应用，使医疗费用的增长同病人的经济承受能力之间产生矛盾。病人对医疗费用问题很敏感，如果病人医疗费用未做到日结月清、收费项目填写不全甚至错误等，极易造成患者的误解，导致纠纷发生。
2 防范措施
2.1 转变服务观念，增强服务意识 随着人们生活水平的提高，病人自我保护意识不断增强，对医疗工作提出了更高的要求，作为管理者应从提高医护人员职业道德素质着手，使护理人员转变服务观念，增强服务意识，树立“以人为本，以病人为中心”的思想，提高病人满意率。
2.2 提高服务质量 服务质量是医院的生存之本，是病人选择就医的重要标准，只有提高服务质量，增强病人满意度，才能从根本上杜绝纠纷的发生。我院自1999年开始实施整体护理，建立了护理支持系统，并对健康教育制定了质控标准，同时开展了礼仪服务活动，规范了全体护理人员的服务行为，使操作达到标准化、礼仪化、高品位化、规范化，并向社会推行双向承诺，这一系列举措的实施，增强了病人的满意度，加深了患者对护理工作的理解和信任。
2.3 加强法律知识的学习，强化护理行为中的法律意识 法律是人们行为规范的准则，作为管理者必须改变纯行政管理的观察，要将法律意识纳入护理管理的范畴，使广大护理人员认真学法、守法、用法，积极主动地运用法律手段维护护患双方的合法权益。
2.4 增强护士的理论知识和操作技能 护理工作本身是一项独立的工作，需要具备一定的理论知识水平和操作技能，如由于操作技能不强，反复穿刺容易引起病人的不满或医生在开医嘱时由于笔误，将去甲肾上腺素10mg静脉滴注写成肌肉注射，如果护士理论知识水平低，盲目执行医嘱，就会引起医护耦合性差错，所以护士必须经过基础教育，具备合格的理论知识和熟练的操作技能，方可承担护理工作。
2.5 严格履行岗位职责及各项护理操作规程 医疗工作和护理工作是两个相对独立的学科，医生和护士分别拥有不同的权利，承担不同的责任，护士不能越权进行本不是职责和权利范围内的工作。决不能自作主张随意变动、更改或不执行医嘱。《医疗护理操作常规》是医护人员进行日常工作的指南，是前人的经验和一系列血的教训的总结，既是预防、判定差错事故的要素，也是解决护理纠纷的准则。
2.6 增强举证责任意识，重视临床护理记录 护理记录不仅是临床诊治病人病史资料不可缺少的一部分，也体现了护理质量的高低，是医疗、护理、教学、科研、护理管理的重要工具，具有法律效应，可以成为权威性书证材料，所以必须重视护理记录的书写与保管，并注意护理记录与医疗文件的同步性。
2.7 公开收费标准，准确合理收费 落实住院病人费用一日清单制，使病人随时可了解各项收费标准及费用情况;病人入院时间或家属说明医疗大概费用，让病人心中有数;记账时，护士要严格执行收费标准，并及时将一日清单送到病人手中，当病人对费用产生疑问时，护士要耐心解释，必要时帮助查询直到病人明白。
2.8 增进护患沟通，确保措施及时 经常征求病人的意见，及时为病人诊治;当发现病人对诊疗不满意时，要及时向护士长和科主任反映，提醒护士认真做好各项护理工作;当病人指责护理工作时，护士解释要耐心细致，态度要诚恳。建立完善护患沟通的组织、制度、人员、规范四大保障体系，使医患纠纷发生率大大降低。
2.9 增强自我保护意识，参加职业保险 职业保险指专业从业者定期向保险公司交纳少量的保险费，在职业保险范围内一旦突然发生事故，由保险公司向受害者支付相应的赔偿。医护行为具有高风险性，在医疗护理活动中护士承担着这种风险，因此，如果护士参加职业保险，当一旦由于自己的过错对病人造成损害时，就可以从下面几方面获益:（1）保险公司在规定的范围内为护士提供法定代理人，以保证其受到法庭的公正审判;（2）保险公司在护士败诉后代护士为受害人支付巨额赔偿金，以减轻护士的经济损失;（3）由于受害人能得到保险公司及时恰当的经济补偿，减轻了护士心理上的负疚感，从而能帮助护士尽快恢复心理平衡。目前，世界上大多数国家的护士几乎都参加了这种职业责任保险。
参考文献
1 徐淑秀.临床护理工作中常见的失误原因及纠正.实用护理杂志，1998，10:554.
2 李明凤.急诊护理工作中常见隐患及防范措施.实用护理杂志，2000，16（7）:47-48.
3 左月燃.对加强护理安全管理的认识和思考.中华护理杂志，2004，39（3）:191.
（编辑苜 紫）
作者单位:655000云南省曲靖市第一人民医院护理部