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和谐社会是千百年来人们的美好向往，社会的和谐能促进社会各个组成部分的有效运转。而当前要大力推进医院的整体护理工作，避免和减少医疗护理事故和纠纷，就必须努力构建一个和谐、文明、融洽、温馨的护患关系。
1 依靠以人为本的护理融洽护患关系
1.1 在护理过程中确立人文关怀理念 人文精神是以人为文化发展的核心，是把人作为主体存在的一种文化基本思想。护理工作以人及其健康为对象，其产生和发展体现了护理对人生命健康的关怀。护理管理是使护理人员为患者提供照顾、关怀和舒适的工作过程。可见，对患者的人文关怀是护理工作的必要内容。人文关怀作为整体护理的重要组成部分和必要实现手段，充分体现了对患者的人格尊严、健康价值的尊重，体现了对护
理的科学技术价值和道德实践价值的尊重，是整体护理发展在内在动力和思想灵魂。实践证明，对患者的人文关怀有利于护患关系的和谐、亲情互动。
1.2 在护理过程中营造护理文化氛围 在我国传统护理观念中，蕴藏着“天人合一”、“气血互动”、“阴阳调和”等护理文化精神内涵，值得在新形势下推进整体护理中加以科学传承，弘扬先进的护理文化、营造高品位的护理文化氛围，有利于密切护患联系、协调护患关系并且提升护患双方的文化修养水平。医院病区的走廊、病房的墙面、床头都应该成为展示护理文化的载体和空间。如写上温馨的健康祝语和醒目的就医提示；
布置丰富的健康宣传板报；设置展示护理人员服务风采和美好形象的图文简介；提供医疗保健、书籍报刊、播放悠扬悦耳的音乐、播放普及健康知识的影碟、开通积极向上的闭路电视节目等。
1.3 在护理过程中体现个性化护理意识 患者的心理感受、兴趣爱好、性格特征以及个人隐私等总是各不相同，坚持以人为本的护理理念，就应该在坚持因人而异原则的基础上给每一位患者提供个性化护理，就应该充分尊重患者的人格自主权、知情同意权、隐私保密权。在护理工作中，对不同年龄、职业、性别、身份和文化程度、生活习惯、性格特点以及宗教信仰的患者，应努力做到因人施护、对症施护，避免简单、机械的“一
锅煮”式护理。通过实行个性化护理，使每一位患者真正感受到被尊重、受重视、受关怀，从而有利于护患关系的和谐。
2 使用娴熟的语言艺术密切护患交往
2.1 把握护患沟通的最佳语言方式 通常情况下，护患之间的沟通方式以口头语言为主，构建和谐护患关系必须把口头语言沟通的艺术性和技巧性联系起来。如使用询问性语言了解患者的病情进展、心理感受和特殊要求；使用告知性语言，向患者介绍病情发展、诊断结果、预后效果以及饮食、起居的注意事项；使用安慰性语言，安抚患者的伤痛，稳定患者的情绪；使用商榷性语言，征得患者对护理操作的配合；使用鼓励性语言，激励患者树立战胜病魔的信心；使用释疑性语言，为患者及其家属解答医疗护理过程中的种种疑问。护理人员应学会灵活运用上述语言交流方式，使护患之间的沟通保持畅达和融洽。
2.2 勿用护患之间沟通的禁忌性语言 护理人员语言运用不当，对和谐护患关系有不利影响。护理人员要懂得：命令式语言会使护患之间产生距离感，冷漠式语言会使护患之间形成陌生感，训斥式语言会使患者产生愤怒情绪，嘲弄式语言会使患者产生抵触情绪，含糊式语言会使患者产生怀疑心理，随意式语言会使患者产生被轻视的心理。这些都是护理人员与患者及家属之间开展语言交流的大忌。
2.3 灵活运用护患沟通的特殊语言形式 在护理实践中，使用特殊语言交往方法也很重要。如遇到聋哑患者，就需要护理人员学会哑语；遇到患者因病暂时或永久性失语，就需要使用书面语的交流方式加以沟通。同
时护理人员还要善于运用点头摇头、亲切感人的微笑、温馨关注的眼神、恰到好处地触摸以及灵活多变的手势等身体语言与患者进行有效的沟通。
3 凭借良好的护理素养赢得患者的信任
3.1 加强护理人员的护德修养 护理工作是一项面向患者播撒博大爱心的崇高事业，正所谓“医乃仁术，护理博爱”。在新时期推进整体护理工作，就要在全体护理人员中大力开展以爱岗敬业、无私奉献为主题的护德修养教育，深入持久地开展优质护理活动，在广大护理人员中评选和树立为患者服务的先进典型，要创新护理管理机制，引导护理人员做到“以病人为中心、视患者为亲人”，在为患者提供亲情服务中塑造可亲、可敬、可爱的文明天使形象。
3.2 提高护理人员的护理技术 患者最大的心愿就是早日康复，这就要求医生的医术精湛、护士的技术高超。医疗护理技术不过关，治疗护理效果差，要想密切护患关系、赢得患者的信赖显然是一句空话，俗话说“三分治疗，七分护理”，故此，在提高医疗技术的同时，应全面提高护理人员的护理技术本领，从规范“铺床叠被”开始，抓护士的基本功训练；从提高“一针见血”率入手，提高护士的护理操作技能；从严格“三查七
对”做起，防范护理事故隐患。
3.3 优化护理服务的考评办法 要改变护理服务质量考评由医院护理部或科室护士长主导实施的办法，改由患者为护理人员考评打分。在医院开通护理服务投诉电话，设立护理人员收受“红包”举报信箱；在病区设立护理服务意见箱；设立“护理服务明星”评比投票箱；给已经出院的患者及其家属寄送护理康复情况反馈表。把患者及其家属对护士的综合评价，与医院对护理人员的奖金发放、职称晋升、评先评优等直接挂钩，以调动护理人员的积极性和主动性。
作者单位： 831300 新疆五家渠，五家渠市农六师医院
(编辑：紫 吴)