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【摘要】 目的 探讨护患之间的矛盾，分析原因，采取相应措施，减少护患纠纷的发生。方法 采用回顾性研究方法对发生纠纷处理事实记录的情况资料进行整理、分析、统计。分析产生不同因素、环节发生护理纠纷的原因及对策，降低纠纷发生率。结果 工龄＜5年的护士护理纠纷发生率明显高于工龄≥5年的护士护理纠纷发生率。结论 要降低急诊护患纠纷，必须加强护士业务培训，强化服务意识，提高病情的判断能力，应急能力，沟通能力及处理问题的综合能力。
【关键词】 急诊；护患纠纷；调查分析
随着医疗事故处理条例的颁布和实施，医疗改革的深入，患者法律意识的增强，急诊科护理工作风险性和压力增大，为适应形势发展要求，急诊科作为医院的前线和窗口，风险因素较为突出，是护患纠纷的易发地，护理人员在工作中稍有疏忽，即可导致护理纠纷的发生。找出护患之间的矛盾，分析原因，找出防范对策，以减少护患纠纷的发生，为患者提供优质高效的护理服务，也为更好的保护广大护士同仁的自身安全。现对1997年7月～2005年7月期间所发生的护患纠纷70例进行分析。
1 资料与方法
1.1 资料来源 为对发生纠纷的护理人员、就诊患者（或家属）调查处理纠纷的事实记录资料。
1.2 方法 采用回顾性研究方法，对发生纠纷处理事实记录的情况的资料进行整理、分析、统计、填写调查表。内容包括：不同工龄护士发生纠纷的比例；不同因素、不同环节发生护理纠纷的原因。
2 结果
见表1、表2。
表1 不同工龄护士发生纠纷的比例（略）
表2 不同因素、环节发生护理纠纷的情况 （略）
3 讨论
从表1中可以看出，年轻护士护理纠纷发生率明显高，急诊室是特殊科室，急诊患者就诊的特点是单位时间内患者比较集中，而就诊的患者都认为自己的病情比较重，迫切希望能优先诊治。在这种情况下需要护士有较强的协调能力，才能按照就诊的先重后轻、先急后缓的原则及时的处置各类患者，而不引起争执。熟练护士培训周期为4～5年，而目前，有些医院急诊护理队伍中工作年限在3年以下的护士占急诊护士总数的60%，成为急诊一线工作的重要力量。由于她们工作年限短，普遍存在处理问题综合能力不强，缺乏对复杂病情的判断能力，缺乏处理特殊事件的应急能力，缺乏与患者及家属的沟通能力。首先从更新护士知识着手，通过在岗培训，提高她们对病情的判断能力、应急能力，与患者和家属的沟通能力以及处理问题的综合能力。其次可以实施老、中、青帮带，减少纠纷发生。
分析表2可知，预检分诊处出现的护患纠纷占的比例较高，急诊作为医院工作的窗口，分诊处护理人员为第一时间接触患者的人。表2表现分诊处护士态度不好，解释不够，冷漠、语调不适，易引起患者不悦，甚至出现争吵、投诉所占比例最高；分诊不准确，护士接诊时，查体不仔细，未询问清楚病史，轻重不分，使患者误认为各科“踢皮球”；责任心不强，未见患者就挂号分诊，未掌握病情，延误急、危重患者的抢救治疗。针对以上矛盾预检分诊护士应选急诊临床工作3年以上护士或护师担任，不能让实习学生或卫生员在预检分诊处分诊；预检分诊处护士应有良好的工作状态，举止端庄大方得体，语言亲切，礼貌待人，文明用语，正确解释，树立良好的“窗口”形象；预检分诊护士应有较强的急诊意识和急救理论，对危、急、重患者要做到“先抢救后挂号”，早诊断、早抢救，争取抢救的“黄金时间”，减少医疗隐患及纠纷；坚持“见病员才挂号的原则”，对就诊患者分“轻、缓、急、重”预检分诊，认真监测生命体征，询问病史简捷，对急、重患者先护送入抢救室，并立即通知医生做紧急处理，开通绿色通道，然后补办挂号手续及费用；应加强医护、医患之间的沟通，向患者做耐心解释，取得患者谅解，并联系医生尽快妥善诊治，减少各科“踢皮球”现象。表2显示抢救间的护患纠纷最多，由于开放式急诊医疗环境有关，急诊工作的突出特点是抢救生命，而所收治的患者多数是病情凶险，常常需要就地立即抢救，形成了开放式医疗环境。在这种开放式医疗环境下，医护人员对患者所实施的抢救、治疗、护理工作，家属均亲眼目睹，有时医务人员无意识的语言、举止，都可能成为纠纷的导火索。另一方面，随着患者及家属自我保护意识的提高，对在抢救治疗中出现的一些问题，或者一些不理解的行为，都希望有个说法。
不同因素、环节发生护理纠纷也占有一定比例，护士服务观念不强，换位思维不够，现在的患者要求护士平等待人，热情周到，他们越来越难以忍受冷漠和高傲的态度。急诊护患关系的特点是建立时间短，要求高，矛盾多［1］。患者往往起病急，患者家属常表现出惊慌、紧张、焦虑的心情，希望患者得到及时的救治。这时，护士如无良好的服务态度，不能对患者家属的心情及过激的言行给予充分的理解和谅解，容易造成患者及家属不满而导致纠纷。在服务态度差的纠纷中，有因输液时打不进针或多打几针，护士不但不道歉，反而怪患者血管不好，或护士要请其他人帮忙，离开时没有向患者及家属说明。还有患者要求量血压，护士没好气地说自己没空等。抢救患者时动作拖拉，不能急患者之所急，想患者之所想，虽有好的业务技术也做不好护理工作；护士敬业意识淡薄，工作责任心不强，市场经济的效率性、竞争性、逐利性已渗透到医院的各个领域，个别护理人员的思想观念、价值取向、生活方式、职业道德意识发生了偏移，献身于护理事业的思想不稳定，重报酬、轻奉献；重实惠、轻责任，缺乏护理道德义务感，没有严谨的工作态度和慎独精神，对医院及科室的规章制度执行不严，工作马虎应付，粗心大意。如病情观察不仔细，输液巡视不及时而没有及时发现液体外渗；床铺不整，未将留观患者带至床前；输液时未认真执行查对制度，瓶签上的姓名写错，碰巧患者输液过程出现输液反应，患者及家属即怀疑护士用错药，物资准备不全，耽误抢救。加强人文精神引导和素质教育，稳定专业思想，培养敬业精神，强化优质服务意识是当务之急。随着患者生活水平和文化素质的提高，患者评判医院的标准已不是单纯从医疗技术的高科技化着眼，而是把高科技化的医疗技术与医护人员的高质量、全面热情的服务相结合。因此，应不断强化护理人员的优质服务意识，贯彻“以人为本，以病人为中心”的服务理念，尊重患者的合法权益，尽量满足患者的要求。应让护理人员认识到当今世界“宾客关系”时代已进入医院，医护人员均属医疗保健服务的卖方，患者是宾客，是医疗保健服务的买方，是医院存在的前提，每位护理人员均应树立竞争意识，在竞争中求生存，求发展，自觉为患者提供全程优质的多元化服务。加强护理人员的职业道德教育、道德修养、道德信念与道德品质，影响培养护士救死扶伤、奉献付出、服务至上、诚信于民的高尚职业道德品质，树立稳固的专业思想和严谨的工作作风。加强工作责任心，做好导诊导查服务，定时巡视患者，发现病情变化及时报告医生，及时处理。
总之，医家至上的观念已不适应当代医疗市场的发展，患者至上，以患者驱动为导向，使需求者满足才是医院发展的关键。认清形势更新观念，主动适应改革，增强服务意识，树立“以病人为中心”的服务意识，在尽可能的范围内满足患者的需要；加强职业道德教育，树立稳固的专业思想和严谨的工作作风，提高自身素质；严格执行各项规章制度，加强工作责任心；不断钻研和提高业务能力，加强护士与患者及家属的沟通能力，对待患者一视同仁，建立良好的护患关系，共同创造一个文明、有序、和谐的医疗环境。
【参考文献】
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2 张亚卓，周枫，赵文静，等.应用行为科学方法，提高急诊科护士职业素质.中华护理杂志，1997，8（8）：32.
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4 林淡竹，黄亿仪.急诊护理投诉原因分析及对策.现代护理杂志，2003，2（2）：46.
5 席淑华，周立.新时期急诊护理工作面临的问题与对策.中华护理杂志，2002，37（10）：755.
（编辑：田 雨）
作者单位： 256610 山东滨州，滨州市人民医院急诊科