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2003年2月~2006年2月，我院护理部接到15起对护理人员的投诉，现将发生的原因及避免对策总结如下。
1 临床资料
投诉原因：技术原因3起，占20.0%；服务态度3起，占20.0%；护理文书记录不完整2起，占13.3%；患者心理原因7起，占46.7%。
2 引起投诉原因分析
患者来医院后，往往心情很焦急，希望得到最快最好的服务，希望医生能马上确诊，药到病除。而实际上疾病的诊治过程有时较复杂，有的辅助检查还需要特别准备。而门诊患者检查、拿药等过程有时需要排队等候。在这诸多环节中，护士与患者及患者家属接触最多，稍有不慎就会激怒本已存在急躁心理的患者及家属，导致投诉。
有些患者或家属入院以前情绪就比较激动，如：在与别人的争吵中被打伤者，车祸受伤后肇事者逃逸的患者等。这部分患者极易将院外因素导致的不满迁怒于护理人员。
部分住院时间较长的患者，随着住院时间的延长常常提出一些更高的要求。要求静脉穿刺必须一针见血，点名要某护士为其做治疗，拒绝实习护士的治疗、护理，对住院制度中探视陪人制度、病房管理制度等表示不满。尤其在接到住院催款单后，往往产生花钱多、病情恢复慢的抱怨烦躁心理，甚至怀疑护理人员用药是否正确、是否多计费等，而向护理人员发难。
部分护理人员社会及临床经验不足，不能因人而异、因事制宜，专业知识不扎实，技术水平不高，操作不规范，应变、观察能力不足，加上服务态度不到位，对患者及家属提出的问题解释不合理，使患者及家属对护理人员失去信任感和安全感而产生不满［1］。
3 避免投诉的对策
护理人员要充分了解患者及家属的心理，并理解他们的心情。对患者有足够的同情心，让患者及家属感受到护士也在急他们所急、想他们所想，化解他们的急躁心理，避免冲突。对患者所患疾病在许可的情况下，尽可能用通俗易懂的语言给患者及家属讲解，使患者及家属了解病情，避免因过分紧张造成情绪激动和烦躁。
护理人员要与患者建立良好的护患关系。对患者及家属提出的问题要给予耐心解释，对患者提出的要求应尽量满足，由于制度原因不能满足者，要做好解释工作，并可以让患者做一下换位思考：假如废除各种制度，工作秩序混乱，最终影响的还是患者的治疗和护理。
护理人员要加强专业知识学习和技术操作训练。丰富的专业知识使护理人员能明确合理地解答患者对疾病的疑问，消除不必要的顾虑。熟练高超的技术操作会减轻患者的痛苦，取得患者的信任，也会给患者带来安全感。
护理人员应增强法律意识。在法律知识日益普及的今天，每个人都应加强法律法规学习，增强法律意识，学会自我保护。护理人员操作时要严格按照操作规范做，护理文书要准确及时记录。对于护理文书要严格按规定要求书写，做到做了就要有记录，包括对患者的病情观察、护理措施和观察患者的反应后通知医生的情况。
护理人员要具备良好的医德，爱岗敬业，提高自身素质，增强应变能力，讲究语言的艺术性和技巧，对患者的抱怨和迁怒要宽容和谅解，做到在任何情况下都避免与患者及家属发生冲突。
【参考文献】
1 巫香球.患儿家属与医护人员发生纠纷的原因与对策.实用护理杂志，2000，16（10）：40.
作者单位： 266555 山东青岛，青岛经济技术开发区第一人民医院
（编辑：田 雨）