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沟通是遵循一系列共同的规则互通信息的过程［1］。护患关系是人际关系的一种，是指护理人员与患者为了医疗护理的共同目标而发生的互动现象，亦可认为是一种治疗性人际关系［2］。急诊护患关系的特点是建立时间短、要求高、矛盾多。因为患者往往是起病急、患者家属是心情急，在这种情况下很容易引起纠纷，许多纠纷的发生均与护患沟通障碍有着直接或间接的关系。运用沟通的方法来处理各种纷乱繁杂的人际关系，始终以理解的态度抑制非理性冲动，用良好的服务态度和同情心来对待每一名患者，将会不断提高护理质量。
1 树立良好的工作形象，建立彼此的信任关系
信任是护患沟通的基础，护理人员要以端庄的形象、温和的语言、真挚的情感、和蔼的态度，主动关心患者，以赢取患者的信任。如护士主动介绍自己的姓名及职责范围，耐心解答患者提问，尽力帮助解决实际面临的问题。护理人员的一言一行都应让患者感到你是一个受过严格训练、素质较高、责任心较强的护士，给患者以信任与安全感。
2 了解患者、尊重患者、培养良好的职业道德
急诊科的患者病情复杂多变，护理人员应以患者为中心，视患者为亲人，学会从患者的面部表情、动作姿势等非语言行为来判断患者所需，特别对一些情绪化的患者，要及时主动为其提供服务。面对急诊科特殊的环境、特殊的检查、仪器设备的监测，患者往往感到恐惧与焦虑，护士应给予患者心理支持，耐心细致地解释，调节其心理状态以适应环境。真诚与宽容是急诊科护士更应具备的美德，无论什么时候都要恪守职责，按操作常规去做，有慎独的精神。患者及家属有时候会比较急躁、冲动，难免对护理人员有不礼貌的言行甚至冲动的行为，作为急诊科护士应有宽容、谅解及忍让的美德，以理服人，以德服人。
3 重视护士的语言艺术
3.1 注重应用礼貌用语 要取得护患交往的最佳效应，必须注意礼貌性语言的应用，对患者称呼要有分寸。看似简单的文明用语，反映了人与人之间应该具有的尊重关系，体现了护士的素质，有效地拉近了护患之间的距离。
3.2 把握语言的交流方式 构建和谐护患关系，要把握口头语言的技巧性和适用性，使用鼓励性语言，激励患者树立战胜病魔的信心；使用安慰性语言，安抚患者，稳定情绪；使用询问性语言，了解患者的病情心理感受。和患者家属沟通时，避免使用医学用语，要通俗易懂。
3.3 掌握语言灵活性 急诊科的患者往往病情复杂、人员背景各不相同，针对不同的护理对象所使用的语言可划分为五个层次，即性别层次、年龄层次、城乡层次、文化素养和职业语言层次，语言不仅要因人而异，而且要因病而异。
4 非语言性技巧的应用
4.1 善于用非语言符号系统 在为患者进行护理时，要善于应用非语言交流。护理过程中常用的非语言性符号系统包括面部表情、目光接触、躯体姿式和运动以及必要的触摸等。有时对患者的关心可体现在一个细微的动作中，如触摸发热患者的额头，在为患者静脉注射完毕，帮助患者把捋起的袖子放下，寒冷的冬天帮助患者整理一下被角等。一个细微的动作体现出亲人一般的关怀。
4.2 掌握倾听的技巧 倾听是一种生理的、心理的、情感的过程，在与患者的交谈过程中，护士要注意全神贯注听患者倾诉，并保持眼神的交流，必要时给予适当的反应，如“是”、“对”或点头表示理解对方所说的内容，不要随便打断患者的谈话，以示尊重。在交谈过程中，护士要使自己成为有效的聆听者。
4.3 熟练的操作技巧 护士在进行各种操作时，要尽量减少患者的痛苦，减少对患者的伤害，护士熟练的操作技术实际上也是一种综合性的非语言交流，是加强沟通效果的纽带。
护理工作与人类的健康和生命紧密联系在一起，从简单的问候，到精湛的技术，再到对患者的尊重、关怀和理解，每一个护理细节都需要倾注高度的责任心、细心、耐心和爱心。护理人员在工作中要学会沟通技巧，以规范服务为手段，以沟通为载体，建立健全各项护理工作制度，努力提高护理质量满意度，构建和谐的护患关系。
［参考文献］
1 李小珍.影响急诊科医患关系的因素及预防措施.实用护理杂志,1999,15（2）:170.
2 吴萍.护患沟通障碍原因分析与对策.护理研究,2004,18（5B）:932.
作者单位： 314400 浙江海宁，海宁市人民医院
（编辑：陆 淼）