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我院为全国首批示范中医院，我院妇科为湖北省唯一的全国中医重点专科，近5年来，病人年均增长率为10.2%。5~8月病人增长率为36%，住院人次的急剧增加说明我科近年来专科影响力增强，医疗水平、服务能力、硬件条件等各方面有所提高，但也引发了一些问题，现就其问题与对策探讨如下。
1 护理问题
1.1 候床病人增加 我科有着全国首批师带徒名老中医刘云鹏及荆州市中青年拔尖人才罗爱鄂，在周边县市有较大的影响力。但由于大量区域内普通病人占用了有限的医疗床位，区域外疑难杂症病人不能及时地住院进一步治疗，同时在院加床病人增加，得不到较好的病人区域。
1.2 住院环境拥挤、嘈杂 我院2003年对全院病区实施改建，我科病床为40张，设置了高档病房三间，在一定程度上满足了不同患者的需求，但随着住院人次逐年上升，病人高峰期的到来，住院环境仍不能适应广大病人的需求。
1.3 护士疲劳工作、新手多、安全隐患增加 在院病人数持续增加，随之带来工作量激增，护士接连病倒，院方及时增派新护士。但在岗人员疲劳工作，新手多，安全隐患增加。
1.4 病人满意度下降 病人治疗、护理时间延迟，办理出院等待时间延迟，护理人员为病人服务的单位时间缩短，引发了病人满意度下降3个百分点。
2 对策
2.1 明确重点专科的发展方向 全国重点专科的发展方向应在现有基础规模上稳步发展，加强内涵建设，不断提高医疗技术水平和管理水平，提高服务的能力与质量，采取切实措施削减不合理的医疗费用，高质、高效完成三级医院承担的职能与任务，为病人提供优质满意的服务。
2.2 合理调配床位 在增加床位的同时，将走廊加床进病房，危重病人靠近护士站，每日晨间及时调换床位。在视觉上解决了拥挤、嘈杂的情况，减少了护士行走路程，提高了工作效率。
2.3 加强护理服务系统的安全设计 在护理安全管理中，从人本理论，认知理论出发，从缺陷机制切入，从人员的安全设计双人查对制度，非惩罚性的报告制度三方面着手进行了护理服务系统的安全设计。
2.3.1 护理人员的安全设计 在三班排班上，实行了低年资、高年资护士接班。在日间排班上，保证周六、周日均有高年资护士在班，关键岗位均由高年资护士在岗。有效地实行了强弱搭配，以老带新。同时，每一名新进科护士指定一名专人带教老师，在带教期满后，带教老师电话24 h畅通，以随时解决工作中出现的问题，有突发情况立即到岗。
2.3.2 双人查对制度 “个人经过严格的培训和管理，就可能不出现失误”在医疗机构中，一直是根据一种理想模型来进行缺陷预防的。（1）在金融、银行界早已实行两人核账、账钱分开制度。相反，对不可能重生的生命面前，仅仅在毒、限、剧药品及血液制品实行二人查对制度，笔者认为，在护理中应普遍开展二人查对制度。在护理工作中，实行了二人查对制度，有效地避免了差错事故的发生。
2.3.3 建立非惩罚性的报告制度 护理工作的持续改进，离不开对现有护理缺陷的分析、探讨，但现行的医院文化强调行为自治和个体的责任及决策时等级权威观念。由于医学技术人员的培养都是相互独立的，没有学习过如何协同工作，如何在解决问题的过程中分离权利和通力合作，所以大家普遍认为，医务人员不应该发生错误，一旦错误发生，则将其看成是个人的失误。要改变这种文化，接受“正常意外”理念是困难的，而要接受出现差错是一次学习和改进安全的良好机会则更难。要做到这一点，组织每个成员都应该将安全放在最优先的地位，形成一种非惩罚性的报告制度，通过改进系统而不是谴责个人来确保病人的安全。
2.3.4 加强医护及护患沟通 病人满意度是对医疗服务水平的综合反映，是专科持续发展的生命之源，针对病人满意度暂时下降，医护之间进行了及时沟通。
采取了病人出院提前通知、病人药品提前准备、病人需要及时反映、非治疗性、生活性问题每日集中时间段解决，提高了工作效率，提升了病人满意率，保证了繁忙时的护理质量。
［参考文献］
1 韩光曙.从人本因素和认知理论角度看医护服务系统的安全设计.中华医院管理杂志，2004，20：641-644.
作者单位： 434000 湖北荆州，荆州市中医医院
（编辑：李建伟）