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［摘要］ 随着“以病人为中心”服务理念的提出，医务人员都在探索如何有效地开展使病人满意的服务。本文从“以病人为中心”的基本含义出发，对如何实施满意管理提出了见解。
［关键词］ 以病人为中心;满意管理;实施
随着医学模式的转变，护理模式已由传统的“以疾病为中心”转变为“以病人为中心”。“以病人为中心”理念的提出，把病人放在了医院工作的突出位置，强调了医疗护理服务的主体，这是医院“救死扶伤，实行人道主义，全心全意为人民服务”办院宗旨的具体体现，是医院管理工作永恒的主题，是护理服务的中心。
1 “以病人为中心”的基本含义
“以病人为中心”的基本思想是：一切为了病人，一切方便病人，一切服务病人。“以病人为中心”的最高理念是：满意服务。“以病人为中心”的要求是：想病人之所想，急病人之所急。“以病人为中心”的核心是：维护和落实患者的权力，包括患者的舒适权、生命保障权、人格尊重权、知情同意权、隐私保护权、费用质疑权和社会责任免除权。
2 如何实施“以病人为中心”的满意管理
2.1 增强服务意识转变思想观念 首先，要在思想上要转变以下观念：变不平等为平等，变命令为协商，变恩赐为服务，变被动服务为主动服务，变躯体事务性服务为全身心整体服务，变体力服务为智力服务。
2.2 建立和谐的护患关系 无论患上何种疾病，患者都处于痛苦之中，我们应该把维护和促进病人健康作为自己的神圣职责，这也体现了医院“以人为本”全心全意为人民服务的本质。要满腔热情地对待每一位患者，善于换位思考，理解病人的感受，设身处地地为患者着想，为患者提供温馨、细心、爱心和耐心的服务。
2.3 尽量满足病人的各种需要 首先满足个体生理所必需的一切需要，这是人类最原始的、最基本的需要，生理需要反映在患者身上，就是患者对健康甚至生命的渴求，他们希望保持自身机体的完整和功能的正常运转；给病人安全、舒适的环境，有良好的医德、高度的责任心和高超的技术来保证病人安全的需要；加强与患者沟通，以朋友的方式与病人交谈，诊疗护理过程中要充分发挥病人的主观能动性，通过这样来满足患者的社交需要和自我实现的需要。
2.4 开展人性化服务［1］ 贯彻人性化的服务理念，营造人性化的就医环境，将现代礼仪融入护理行为中。尊重病人，包括尊重病人的生命、人格、生活方式；尊重病人的选择权，为病人选医生提供信息；注意诊疗护理过程中保护病人的隐私权；改进服务流程、简化就医环节，尊重病人的时间权，改变“三长一短”的诊疗模式，缩短候诊、挂号、取药的时间而延长就诊的时间。跟踪健康教育，减少疾病复发，提高病人生活质量。关心病人，帮助病人，体贴病人，理解病人。
2.5 开展全程优质服务 推进整体护理，把护理程序系统地应用于临床业务和护理管理中；改造工作流程，完善岗位责任制。
3 当前护理面临的新问题
随着医学科学的飞速发展，当前护理面临的一个主要问题是，护理人员的知识结构不合理。作为现代的护理工作者，一方面要重视专业知识和技能的不断提高，同时还要看到人文知识、法律知识、经济知识、与人交流技巧等知识还比较缺乏，需要不断学习和更新，用渊博的知识为病人提供多层次、多样化的服务［2］。
［参考文献］
1 张元红，魏素芳，郑文兰.我院门诊倡导人性化服务的做法与体会.中华护理杂志，2006，41（3）：244-245.
2 余赵娜.运用需要层次理论改进“以病人为中心”的医疗服务.中国医学伦理学，2005，18（6）：86-87.
作者单位： 044000 山西运城，运城市中心医院
（编辑：魏 冉）