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【摘要】 分析护理纠纷的原因，采取及时有效的防范对策，改善服务态度，提高服务质量，患者满意度提高，社会效益和经济效益同步增长。
【关键词】 护理纠纷;原因分析;防范对策
近年来，随着人民群众法制观念的不断增强、文化素质的不断提高，人们在就医和住院时，对医疗护理的要求越来越高，自我保护和自我维权的意识也越来越强。病员及病员家属对护理工作不满而引起的纠纷呈上升趋势，纠纷内容由单纯的护理质量扩展到管理、收费、设施等，在护理纠纷中出现的这种新特点已引起管理者的重视。护士应在护理工作中应用法律法规，以减少护理纠纷的发生。
1 护理纠纷材料的获取及来源
收自护理部汇总的各类护理纠纷资料。
2 护理纠纷的分类及原因分析
2.1 服务态度类 此类最多，表现为护士讲话太随意或不谨慎，给患者有把柄可抓。另外也有对患者态度冷淡，对病员提出的问题不及时解答，对病情不关心，甚至有语言生硬、顶撞等现象。
2.2 护理质量类 此类多涉及技术操作不熟练或专业理论知识缺乏，如静脉穿刺不能一次性成功、抢救患者时动作缓慢、观察病情不严密、化验报告单遗失，对治疗饮食不关心等。
2.3 医疗费用类 此类常见于一次性医疗用品，如导管、敷料、注射器、输液器等收费提出疑问。另外，对氧气、饮食类收费也有不满。
2.4 病区管理类 病房内陪护人员增多，各种推车轮子造成的响声、医院基建噪声等影响病员的正常休息，而浴室和厕所地面积水、路滑造成许多不安全因素。护士过早给患者抽血、测体温而影响了病员睡眠等。
3 护理纠纷的防范与对策
3.1 转变观念，增强护理服务意识 现代护理观念是：以患者为中心，全方位为患者服务。以前患者来院“求医”，护士要求患者“听话”，配合护理治疗，不能平等地对待患者。患者来医院也是一种消费，要求医院提供最好的服务水准。患者要求护士必须站在他们的立场上，设身处地体会他们的需要，理解他们的痛苦，尽力帮助他们减轻疾病造成的身心痛苦。当前，医护人员要充分认识市场经济竞争的残酷性，患者有权选择医院就诊，也有权维护自己的合法权益。故护理人员要时时记住“为一切患者，一切为患者，为患者的一切”这个服务宗旨，不断提高自身素质，以优良的技术和态度为病员服务。
3.2 规范行为，提高护理素质内涵 护理是一门科学，要有科学的秩序和标准作保障。在护理过程中，严格执行规章制度和操作规程是减少差错事故发生的有效措施。“三查七对”是护理工作经验的总结，经过几代人考证已成为查对制度的经典学说，护士切不可忽视。另外，护理部要加强安全教育，对纠纷易发部门，如门诊、急诊重点管理。对差错易发时间，如周末、节假日加强教育，做到警钟长鸣。要使护理工作受到病员好评，一定要在工作质量上下工夫，所以提高专业理论知识和技术操作水平是质量的保证。护理管理者必须重视队伍的建设，统一全院护理规章制度和操作规程，严格护理质量考核制度，从而规范护士行为，变定期为不定期检查，保证护理质量的提高。
3.3 实事求是，正确处理护理纠纷 讲究调解护理纠纷的艺术性，采取主动化解矛盾，例如：患者对医疗收费提出疑问，我们在查清账单后做到多退少补。又如病员对病房环境不满，院领导及时对陈旧设施进行改造，给每个病房安装风扇及空调，病员可根据不同需要自己调节。又如：病房内减少床位、安装壁橱，既增加了病房空间，又给患者提供物品储藏之地，做到定点放置。院部采取相应措施，对噪声进行了控制，对陪护问题加强了管理，各种便民措施相继实施，患者满意率逐年上升，护理纠纷自然减少。
3.4 强化管理，重视护理文书书写 病历在医疗纠纷处理中扮演着十分重要的角色。护理文书是具有法律效力的文字材料，护士在日常工作中应重视护理文书的书写与保存。在书写文书时应该力求完整、真实、及时，对患者的各项处置和处理应当记录和保存，同时注意收集能证明医疗行为必要性、合理性、安全性的资料。新条例第九条规定：严禁涂改、伪造、隐匿或者抢夺病历资料。第十条规定：患者有权复印或者复制资料。可见，这不仅是责任心和业务素质的问题，更是法律问题。因此，护士在书写护理文书时，必须遵循客观性、及时性，与医疗记录同步并一致，对急、危、重、疑难患者记录要全面、详细，交接班要清楚，禁止漏记、错记、涂改、删除、丢失、主观臆断、随意篡改，以便杜绝护理纠纷的发生。
3.5 加强学习，增强自我保护意识 护理工作与法律法规息息相关，护士每天的护理行为都涉及法。所以护士必须认真学习各种有关法律法规。目前，对医疗纠纷处理依据是《医疗事故处理办法》，但在尚未构成事故或严重差错的纠纷中，目前无处理办法。而护理纠纷的原因绝大多数不属此范畴。因此，护士学习有关法律常识，加强自我保护本领是必要的。护理是一门艺术，护士要注意对患者进行深层次的交流、沟通，重视患者的内心世界，从而增加护患之间的感情。与患者讲话要注意技巧，要充分认识到现代医院是群体性工作，一旦纠纷牵涉到科与科之间，护士与护士之间，医生与医生之间，要相互补台，切不可相互指责。在做特殊检查或手术前，要详细向患者说明注意事项和可能发生的问题，对出入院的患者做好健康教育及康复指导很有必要。
4 小结
护理纠纷的主要原因是患者针对护士服务态度和护理质量存在的不足，其次，也有其社会原因，如病员经济负担过重，对收费偏高不理解，以及对住院设备不良所提出的要求等。护士要从自身出发，转变护理观念，改善服务态度，既要维护患者的合法权益，又要有自身保护意识。对护理工作中发生的护理纠纷，本着实事求是的原则，给予正确答复。总之，只要确实树立“以患者为中心”的护理服务观念，具有高度的工作责任心，掌握过硬的专业技能，为患者提供更优质的全方位的服务，树立主人翁意识，人人参与医院管理，“院荣我荣，院耻我耻”，将法律法规充分应用于工作中，就一定能减少和避免医疗护理纠纷的发生，从而为我院的社会效益和经济效益做出一定的贡献。
作者单位：224006 江苏盐城,盐城市第一人民医院