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【摘要】 随着社会的发展和人民生活水平的提高，人们对医院的服务环境尤其是服务的软环境的要求也不断提高，患者的身份正从单纯的就医者向医院的综合消费转变。人性化服务是现代护理的发展趋势。“一站式”护理的每一项要求都围绕着“以病人为中心”提出，从细微之处入手，充分体现人性化和优质护理。
【关键词】 人性化 优质护理 一站式
随着社会的发展和人民生活水平的提高，人们对医院的服务环境尤其是服务的软环境的要求也不断提高，患者的身份正从单纯的就医者向医院的综合消费转变。人们在就医过程中，对情感、爱心、形象、环境和反映灵敏性等人文因素的关注程度逐步超过了技术因素。患者在医院解决疾病的同时，还希望受到关注、关爱和尊重。如何为病人提供适应生活轨迹的服务是医院生存和发展的关键，而良好的人文关怀，充满人性化、人情味的服务也正是人们选择到哪家医院就医的标准。人性化服务是现代护理的发展趋势［1］。丰富的专业知识和娴熟的技能、良好的服务态度及行为、对病人的关爱与沟通、重视病人的良好感觉、提供健康教育是不同人群对优质护理的观点［2］。我院护理部在进行全面调查和慎重的考虑后，在全区医院率先推出“一站式”护理。“一站式”护理的每一项要求都围绕着“以病人为中心”提出，从细微之处入手，充分体现人性化和优质护理。现就逐一介绍如下。
1 改变服务理念，增强人性化的服务意识
（1）科室接到病人入院通知后，立即派护士到门诊热情迎接病人，并根据病情为病人提供轮椅、平车等代步工具，在接病人时，要自我介绍，引导病人到病房。（2）病人到病房后，所有见到病人的护理人员，都亲切的问候，用敬语称呼病人如首长或具体的职务。责任护士热情接待，主动介绍病区环境，物品及注意事项，如呼叫器的使用，妥善保管贵重物品，打开水及开饭时间，并为病人办理饭卡。通过我们的语言、态度、行为帮助患者适应新环境，最大限度减少病人的陌生感和不适感。（3）实行病房“护士首诊责任制”，病人从科室到病房，第一位接触病人的护士是病人的责任护士，负责在院期间的所有事情。除此之外任何一个护士接到病人询问时，不推卸，不敷衍，认真解决、处理病人的问题，并及时向病人反馈。使病人感到事事有人管时时有人问。（4）尊重患者的知情权、选择权，常用药品和检查价目公开。及时为住院病人发放“费用一日清单”，主动询问患者对费用有无疑问，并耐心解释。（5）解决生活上的问题，主动为病人打开水，为卧床，行动不便，输液病人打饭并及时为耽误吃饭的病人把饭菜用微波炉加热。洗澡时，提供防滑垫和小凳子，防止滑倒和摔倒。（6）通过多沟通多交流，建立良好的护患关系。站在病人的角度处理问题，关心患者的内心感受［3］。真正做到想病人所想，忧病人所忧，悲病人所悲，乐病人所乐。（7）出院时护士笑脸相送，提前为出院病人做好定期检查、用药、诱发因素、生活与饮食等方面的指导。主动为病人办理好出院手续，留下联系方式，定期电话回访，让患者感到我们的关心。进一步做好疾病预防工作的健康指导［4］。
2 以病人为中心，提供优质护理
2.1 根据不同时期的侧重点，及时为病人做疾病知识宣教 做到有的放矢的进行，使病人尽快了解病情。责任护士对患者的各项护理做到心中有数，多下病房与病人交谈，了解患者需求并及时解决，作好用药、疾病预防、诱发因素、生活方式、饮食习惯等方面的指导，让患者感到我们的关心。并请专科医生为病人集中讲解部分专科知识，据资料表明84%~95%病人愿意让医生进行专科讲解［5］。
2.2 做好辅助检查准备工作，合理安排护理时间 改变由医生通知病人的做法，变为医生告诉护士，护士和相关科室联系后根据病人的情况，安排检查时间，并陪同病人完成检查。病情较重的病人，在检查的过程中，要密切观察病情变化、输液情况，并主动与病人及家属沟通交流，介绍检查的目的及注意事项，取得病人和家属的信任和配合。
2.3 根据日常生活能力（ADL）分类制定生活护理更加科学 李文清等［6］认为使用分级护理制度具有一定的可操作性。胡斌春［7］认为可将ADL作为确定护理级别的主要依据。我院的医生和责任护士一起确定护理级别。按照护理级别主动巡视病房，巡视过程中对于护理级别较高的患者，尽量与患者及家属沟通，让患者与家属感到护士在他们身上切实付出了辛勤的劳动，也让患者得到了尊重和关爱。
2.4 设立危重卧床病人床头护理卡 作好生活基础护理，确保护理质量，避免护患纠纷，并得到病人及家属的认可。
2.5 重视护理人员的专科培训工作，针对不同年资，不同能力的护士制定相应的培训计划 护理人员有丰富的专业知识和娴熟的技能、良好的服务态度及行为，基本掌握与病人沟通交流的技巧。作好教学查房工作，而教学内容能有效解决和指临床工作中遇到的问题和困难。护理操作技能训练落实到位，操作技能是护士的看家本领，技能好坏直接影响着护患关系，其中最关键的是静脉穿刺。推行以病人为中心的科学合理排班，明确细化个班职责，制定各班护士质量标准，在语言上进行规范，使职业形象规范化。
3 小结
“一站式”护理是把病人从入院到出院作为人生旅途中特殊的一站，把护理工作围绕着“以病人为中心”展开，用丰富的专业知识和娴熟的技能、良好的服务态度及行为、对病人的关爱与沟通、重视病人的良好感觉来提供充满人性化的优质护理，使病人早日康复。
【参考文献】
1 黄峻.人性化服务——现代护理发展趋势.中华护理杂志，２００７，42（5）：391.
2 刘庆素，安秀艳，于蕾.不同人群优质护理观点调查.中国护理管理，2007，6：21-23.
3 张建凤.临床护理实践中的护理文化建设探讨.实用护理杂志，２００3，19（1）：63-64.
4 李善红，刘桂荣，刘萍.人文关怀改善医患关系的探讨.现代护理，２００７，６：585-586.
5 周秀兰.老年病人健康教育内容及方式需求调查.中国医学文摘：老年医学，2003，2：137-139.
6 邵爱仙，黄丽华，胡斌春.根据患者日常生活能力分次计算护理工作.中华护理杂志，２００４，３９（1）:３６-３９.
7 李文清，刘筱咏，叶利军.改进分级护理制度减少护患纠纷的探讨.中华护理杂志，２００７，42（3）:266-267.
作者单位：710054 陕西西安，解放军第323医院