浅谈护患沟通技巧

【关键词】  护患沟通;技巧

　沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系。随着社会发展和社会文明程度的提高，患者对医疗护理服务质量的要求也越来越高，护患之间的沟通也是必不可少的环节。良好的护患关系有助于笔者收集资料，了解患者的身心状况及需要，然后通过护理诊断、护理计划、目标制定和护理措施的完成，解决患者的健康问题，从而为患者提供优质的健康服务，提高患者的满意度。就此浅谈以下几方面的感受。

　　1 微笑感动服务

　　护士面部表情是非语言沟通最重要的表达方式。患者往往从护士的面部表情中体察病情的变化，观察与评价服务态度。微笑，它可以缩短人与人之间的距离，也是护患关系的润滑剂，患者在入院时接触的第一个医务人员就是护士，护患关系应从这里开始建立。患者入院初期，护士应主动热情地为患者介绍住院环境、主治医生、责任护士、病区护士长，并询问患者的健康资料，认真倾听患者的描述，耐心回答患者的疑问，在整个过程中，保持微笑可以让患者感到护士的关切及关心，使患者消除陌生感和恐惧感。在住院治疗期间，积极倡导“四多”， 即多几句问候，让患者感到温暖;多几句解释，让患者感到舒心;多几次巡视，让患者感到放心;多几次帮助，让患者感到满意。在我院，积极开展“五有服务”，入院有人接，手续有人办，检查有人陪，出院有人送，回家有人访，每周为患者剪1次指甲，洗1次头发，充分做到了一切以患者为中心，使患者感到亲切及舒适。因此，微笑感动服务是建立和谐护患关系的条件。

　　2 丰富的专业技术

　　护士精湛的专业技术是取得患者信任的前提条件。医疗是服务行业，患者对医疗技术水平和服务质量要求很高，患者入院后，都希望了解所患疾病的诊断、治疗、用药作用、预后情况等，护士必须要有扎实的理论才能为患者讲解，护士熟练地操作技术也可获得患者的信任感，也会使患者对护士产生敬意，如果护理过程中技术差，服务不到位，很容易造成患者及家属的不满，因此，作为一名合格的护理人员应注重自身的技术培养，不断学习新知识、新技能，提高自身综合素质，以满足患者日益增长的健康需求。

　　3 良好的沟通能力

　　语言沟通是交流的基础，由于患者所处社会环境、文化背景以及心理状态、性别、年龄等的不同，对语言的感受、理解和使用也有所不同。在与患者及家属交流时，护士应积极倾听患者的述说，表示对患者的关心，这样患者才愿意向护士表达自己真实的心理感受，从而促进医疗工作的开展。首先，护士要耐心倾听，让患者把话说完，不要急于做出判断打断患者的述说。其次，在倾听过程中应做出合适的语言及肢体回应，如“恩”、“是”、“请继续”，并适时地点头、微笑。另外，当遇到不愿意听的话时，护士要注意控制自己的情绪，耐心礼貌的引导患者回到正题上。在护理过程中，遇到因对医院环境、特殊药物应用、医疗费用等产生不满时，应及时与患者进行沟通，提前告知特殊药物的使用费用及必要性，并向患者做好解释工作，让患者心中有数，避免产生不必要的误会。当患者疼痛时，护士可轻轻抚摸患者或握一握患者的手，使患者增加勇气和信心，冬季输液时，先把手捂热，动作轻柔，扶患者一把，帮患者盖好被子等，使患者充分感受到关爱，赢得相互信任，这也是一种非语言的沟通。

　　在医学护理学飞速发展的今天，护理人员在日常工作中要做到见机行事，在护理过程中要用微笑感动服务，要有丰富的专业技术、良好的沟通能力，做到以患者为中心，从而建立和维护良好的护患关系，满足患者的需求，提高护理质量。