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11-封三-01 近年来，医患关系已成为整个社会的热点问题。医生和患者的对立已经危及到医院和医生的信誉。作为医护力量较薄弱的社区医院甚至出现了生存危机。
1 社区医患管理现状
目前，社区医院的管理工作中存在的主要问题体现在以下几个方面:管理观念滞后，医院的管理工作急需转变观念，即要实现从传统的“以医疗为中心”的管理理念过渡到“以患者为中心”的先进的管理理念，谋求与患者建立长期稳定的双赢关系;对医院与患者之间的相互关系缺乏合理的评价方法，由于管理观念和信息应用系统等方面的原因，这使得医院管理部门缺乏象对待医院的其它有形资产一样对医患关系进行有效的管理;患者细分不够，难以实现“一对一”的治疗策略，由于缺乏患者细分，缺乏对不同类型患者疾病特点的准确把握，使得医护人员很难实现个性化的诊疗;对医护人员的工作好坏缺乏科学合理的评价体系等等。
2 CMR新型管理机制
最近几年在国内外企业管理领域盛行的客户关系管理理论为解决上述问题提供了借鉴。客户关系管理，又称CRM（Customer Relationship Management）。一般认为，这是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，主要应用于企业市场营销、销售、服务与技术支持等企业外部资源整合领域。应用CRM系统的企业一方面通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户;另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。因此，也可以说，客户关系管理是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意度，从而提高企业竞争力的一种手段。传统企业的营销、销售、客户服务及技术支持部门的工作都是独立的和垂直进行的，部门之间的沟通存在一定障碍，往往很难协调一致的为客户服务。而CRM系统所要实现的转变是:企业更注重客户端的资源。CRM系统的核心致力于提高客户的满意度、回头率和客户忠诚度，体现了对客户的关怀。
3 实行先进的CRM是必然趋势
医患关系显然是一种特殊的客户关系。鉴于社区医院的服务对象主要为社区内的居民不少老患者与医护人员相互熟知，我们认为CRM的理论和方法对提升社区医院的服务水平是十分适宜的。凭借CRM的强大功能进行全面的、先进的患者资源管理将成为未来社区医院发展的必然趋势。因此笔者建议，在社区医院利用信息技术建立医患关系管理系统，实现以下功能:（1）动态的患者数据管理和查询系统。所谓动态，是数据库能够实时地提供患者的基本资料和病例等信息，并在患者每次治疗完成后，能够自动补充新的信息。（2）患者细分管理系统。医院可按照公费、自费、药费、治疗费、疾病种类、治疗时间、患病次数、年龄、性别、忠诚度、流失度、患病时间规律等等多种指标对社区内的居民进行分级管理，以便医院对患者进行个性化的服务。（3）基于数据库支持的忠诚患者识别系统。及时识别忠诚患者是十分重要的。在每次患者就医时，给予老患者区别于一般患者的服务，会使老患者满意，加强他们对医院的忠诚度。（4）基于数据库支持的重点疾病预防系统。通过对重点患者的跟踪调查，以及对历史病历的分析，为社区居民提供高质量的医疗服务。（5）基于数据库支持的患者流失自动预警系统。（6）基于数据库支持的医护人员绩效考核系统。社区医院医患关系管理系统的建设，将能促使医院从传统上注重内部管理向注重外部患者管理的转变，增强社区医院的竞争力，提升医院科学管理水平。
作者单位:100044北京交通大学校医院