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随着社会的发展，人们生活水平的不断提高，对服务质量的要求也相应的提高。医院作为服务性场所，服务质量关系着人们的切身利益。近年来，由医务人员的服务态度引发的纠纷日益增多，如何改善服务态度，提高病人满意度，减少纠纷成为我们面临的主要问题。 在临床工作中，与病人交流最多的是护士，因此，引发矛盾和纠纷最多的也是护士。而临床护士长是临床护理工作的核心，如何避矛盾、解决问题减少纠纷是护士长工作的重点之一，因此提高护士长自身的交流技巧是非常必要的。笔者在此谈谈自己在工作中的几点体会。
1 勤所谓勤，即勤快，护士长要经常进病房，熟悉每个病人的病情、诊断、用药及用药后的效果和反应，了解病人的一般情况和心理状态，及时解答病人的疑问，给病人信任感和安全感。同时护士长要经常跟随医生查房以了解病情变化，跟随护士进行床头交接班，检查护理措施到位情况，了解病人的满意度。
2 亲亲，即亲切，护士长要给病人亲人的感觉，进入病房，要面带微笑，用和蔼的目光对待每一位病人，如在产科母婴同室，每天早晨进入病房，对每一位产妇点头微笑，对待不同情况的病人询问夜间病情变化和休息等情况，同时俯身观察新生儿的情况，充分利用肢体语言，给病人以亲人的感觉。及时解决病人和家属的困难，给病人以温馨感。
3 精精，即业务精，护士长不仅熟悉本科各种疾病护理常规、护理技术过硬而且要掌握整体护理知识、现代护理相关知识、一定的医学知识、急救知识以及人文科学等边缘科学知识。根据不同病人的需求指导护士制定不同的护理计划，以满足病人要求。在与病人的交流过程中，随时回答病人及家属提出的问题，树立在病人面前的威信，从而在工作中具有说服力。
4 听认真倾听病人的主诉，尤其在病人对工作有意见或与医护人员发生矛盾时，倾听可以使病人产生被尊重的感觉， 从而缓解矛盾，减少不必要的纠纷。同时护士长也可以通过认真倾听病人的意见和建议，客观的了解护理效果，改进工作方法，建立和谐的护患关系，更好的为病人服务。护士长在倾听病人主诉时，要作出适当的反应，对病人的痛苦给予同情和适时的帮助，使病人产生亲切感。
5 问主动询问病人的情况，运用整体护理知识，进行开放性提问，使病人愿意回答问题，易于沟通。勤、亲、精、听、问几点相互结合，贯穿于护士长的日常工作中，业务精是基本，只有业务精，才能在病人中树立自己的威信，遇事不慌不乱，及时准确解决矛盾;勤可以使护士长及时了解病房和每个病人的情况，做到心中有数，与病人交流有针对性和目的性;亲可以使病人消除陌生感和敌对情绪，便于与病人交流;诉说可以使人的情绪得到一定的发泄，倾听病人诉说可以缓解病人的不安、烦躁、不满、痛苦等情绪，了解情况，缓解矛盾，针对病人最迫切需要解决的问题进行交流;通过询问，及时解决病人的问题，减少积累，使交流有连续性，避免问题积累过多，交流无从下手。
总之，笔者在护士长工作中做到了勤、亲、精、听、问，并使之有机的结合在一起，加强与病人的交流，有效的提高了工作效率，把与护理尤其是服务态度有关的纠纷全部解决在科内，改善了护患关系，提高了患者的满意度。
作者单位:302386河北省石家庄市第六医院