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1 沟通从心开始
压力不断地渗入于人们的生活中，疾病本身也是一个压力源。对病人而言，医院是一个令人恐惧的地方，且在入院后，其穿着、饮食、活动都受到一定的约束，使他感到失去了自我，在病人角色的适应上，出现许多心理和行为上的改变。如:“我怎么这样倒霉，这种病就摊了我呢。”“谁说我有病?我没有。”而乱摔东西，等等。另外，目前有一种趋势，它就是强调:“自己的生命，自己负责。”医疗护理以“医务人员为中心”转变为和患者共同治疗的新局面。把对患者的尊重、理解和人文关怀充分体现在从患者入院到出院的医疗服务全过程中，要想建立良好的护患关系，只有尊重和理解患者才是沟通的关键，开展换位思考或角色扮演，可以用以一个顾问的角色或老师的角色，采用亲切婉转的语言技巧，去了解病人的个性习惯、需求及相关行为产生的原因，向病人传授有关“病人角色”知识，注意患者内心自我特点。通过给病人情绪上的支持，使病人改善心理状态和行为方式，以善解人意的能力去诱导患者看待面临的一切，向你敞开心扉，去信任你、依赖你。
2 沟通理念在需求中产生
医学专家研究提示:我们工作中的错误或纠纷，70%是由于不善于沟通造成的。病人入院后，由于环境的改变，会产生陌生感，导致自我封闭，自己的感觉、认识和态度都不太明朗，医护人员采集临床第一手资料就比较困难，给疾病的诊断治疗和护理带来负面影响，对于护士来说，长期值夜班、生活质量下降，工作责任心又强，以及又要协调好与患者、患者家属、医生之间的关系，心理压力较大，常常处于应激状态，护患冲突容易发生。在医疗过程中，医务人员期望病人不折不扣地遵照医嘱，而病人则期望医务人员用高超的技术，一流的服务，较少的花费，为自己迅速解除病痛。一旦某一方的愿望得不到满足，冲突就会发生，如果医患之间没有架设沟通的桥梁，患者就可能会根据个人的猜测来评价为他服务的医务人员。例如:有的护士尽管对患者的护理很到位，但患者对她说话的语气或神态看不惯，评价肯定不会好。而有些情况下，虽然患者的疾病没有得到期望的疗效或某些需求没有得到满足，但是由于护士和善的目光，委婉的语气，细致的解释，患者及其家属反而能理解和接受。由此可见，沟通是一门艺术，必须从“心”开始。
3 沟通技巧在实践中提高
沟通是一种信息的双向交流过程，主要方式是交谈。交谈包括说和听两方面，有时听比说更重要，护理人员要善于做一个虔诚的倾听者，倾听本身也是进行心理护理和心理咨询的过程，认真听患者及家属多说几句，就会有意想不到的效果。不同疾病的患者有不同的心理特点，同一个患者在疾病的不同阶段也有不同的心理特点，护士要掌握察颜观色的本领。如:对于危重病人、大手术后及虚弱的患者，应巧妙地运用非语言方式与病人交流。通过善意的眼神，点头微笑，适宜的触摸等沉默方式与病人沟通，以减少病人的病痛。大多数患者入院后情绪低落、心境压抑，在陌生的环境中，情感极需要找到归宿。有时一句很平常的问候，如:“您今天好些了吗?想吃点什么?”就会拉近护患之间的距离，使患者有一种归宿感。护士不但要知道患者的病情，也要了解患者及家属的 个性习惯、文化水平和心理需求。针对不同的病人，不同的 需求，采用适宜的沟通技巧，通过认真倾听，暗示病人大胆说出内心的想法。利用空间效应，给病人以信息，给病人以尊重，使病人感觉到医院里有属于他们的个人领域，对自己疾病的治疗方案有知情权和决策权，使患者切身感受到个人的存在价值，从而积极地配合治疗与护理。
4 沟通效果在关爱中升华
“以人为本”是目前医疗行业谈论最多的话题，但真正地做到，却绝非易事，没有服务理念的根本转变，就不可能在实际工作中，体现出“以人为本”的精髓，“以人为本”它并不简单地等同于宾馆式的大堂小姐的微笑服务。而是所有细节上都能给予患者充分的体恤、关怀与尊重。一切从病人利益角度出发，真诚关怀患者，使患者产生亲切感和信赖感，“以人为本”的整体护理，加强了沟通，密切了护患关系。如:有一护士偶感风寒，身体不适，患者都不约而同地送来水果等慰问品，关切地问长问短，如同是对待自己的亲人，真正地体现出医患之间的零距离。鲍伟尔（Powell）认为，人与人之间的交流沟通是分5个阶段进行的，每个阶段相互环扣，在临床工作中，与病人沟通对于护士来说就是一门必修的艺术课，是密切护患关系的调和油。通过临床实践表明:只有良好的沟通，才能有奠定医疗质量的基础，只有尊重病人，才有沟通的基础，让沟通技巧在实践中提高，沟通效果在关爱中升华。
作者单位:225400江苏省泰兴市中医院