门诊自动分诊管理系统的研发与实践

　　【摘要】 长期以来，医院门诊分诊依赖于人工叫号，矛盾颇多。我院研发的门诊自动分诊系统较好的解决了门诊管理的这一难题，取得了满意的效果。本文主要介绍自动分诊系统的设计理念与要求，系统的构成、功能及设计，系统运用后的绩效等。 

     
　　我院为一所三级甲等儿童医院，全年门急诊量持续在85万人次以上，日平均在3000人次左右，且近3年来呈现逐渐递增的趋势。长期以来，门急诊患儿的分诊、就诊完全依赖于人工叫号，现实情况是正常的诊疗秩序得不到保障，成为医院投诉的热点，一直是我院门诊管理的难题。2002年初，我们以新门诊大楼投入使用为契机，对门诊病人在挂号、候诊、分诊、就诊流程进行仔细分析的基础上，根据医生对分诊及诊疗环境的要求，患儿家长候诊的时间及候诊时的心理状态等特点，研发了门诊自动分诊管理系统，该系统实施二年多来，经过对近200万人次的自动分诊，完全达到了设计要求，优化了服务流程，取得了满意的效果。

　　1 自动分诊管理系统设计理念与要求
    
　　保证日门诊5000人次的诊疗秩序，解决就医过程中所遇到的排队、拥挤和混乱现象，体现合理、公正;将封闭式就诊改变为敞开式就诊，体现人性化的服务;对患儿就医情况及医生的工作状况作出统计，为医院管理层分析及决策提供依据。（1）可与医院门诊网络系统衔接，不影响医院门诊挂号系统的功能。（2）在各楼层候诊区设立大屏幕显示屏，栏目为挂号序号、患儿姓名、就诊科别、诊室号等，滚动显示最新诊疗进度，可兼放健康教育片。（3）医生使用智能终端逐一叫号，控制就诊病人的数量及到达诊室的时间 ［1］  。（4）具有统计门诊各科室及医生工作量的功能，可实时查询就诊情况，每日门诊结束后自动生成日报表。（5）具有语音提示的功能，在屏幕显示挂号序号的同时听到汉语普通话提示，使患儿家长不必长时间盯着屏幕。（6）简便易行、容易培训及操作。

　　2 自动分诊管理系统简介
   
　　2.1 系统构成 门诊叫号系统由智能叫号终端、专用有源集线器、系统控制计算机、系统控制软件、显示终端（LED显示屏、LED条形显示屏、电视机）和语音同步提示组件等组成。用于连接各诊室的智能叫号终端和系统控制计算机，能双向信号传递和信号驱动，同时为智能叫号终端提供电源。能实时控制和监控叫号系统运行。系统控制软件配合系统硬件以实现系统的各项功能。应用软件可运行于WINDOWS/Me/NT等多个系统平台，全中文界面，操作简单、方便。联网可实现后台实时监控，显示叫号记录。
   
　　提供文字、声音文件的录入、科室房间分配表等多个应用软件，便于系统的调整、维护和升级。
   
　　满足不同场合和情况叫号显示需要，系统显示采用LED大屏幕显示、LED条屏显示、电视机显示。
   
　　语音同步提示组件，使用户在查看终端号码显示的同时，将会同步听到乐音提示或清晰悦耳的汉语普通话语音提示。
   
　　2.2 系统功能 （1）具有多列排队叫号功能:同一楼层一套系统可同时管理多个（6个队列）科室的排队叫号工作。（2）多种叫号方式:既可显示呼叫每个患者的挂号序号又可显示呼叫每个患者的姓名和挂号序号。（3）多种显示方式:可采用数码管显示、LED大屏幕显示，条形显示屏显示或电视机显示。（4）有多种显示提示方式:闪烁提示、乐音提示、语音提示。（5）门诊实时管理功能:院管理层和门诊部主任可联网实时查询查询门诊各部门、各诊室、各医生的诊疗情况记录。（6）数据统计报表功能:每日门诊结束后可自动生成门诊日报（门诊总人数、各科门诊人数、各当班医生门诊人数、每日各时段门诊人流量等统计数据），供医院管理决策使用。（7）周到的显示终端接口技术:可根据门诊布局、候诊区域的地形、人流量等因素考虑选择叫号显示终端，数码显示、LED大屏幕显示、LED条屏显示、电视机显示均能配接。同时叫号信息与卫生宣教信息等其他综合信息同屏显示。
   
　　2.3 系统设计 （1）大屏采用模块化设计，整个屏幕由多个模块组合而成，可以构成任意尺寸的大屏。同时大屏的平整度较高，整个显示系统美观大方。（2）显示效果好，图像稳定、色彩鲜艳均匀、显示明亮、清晰、柔和、视野开阔，可达到256级真彩，整屏亮度可根据外界光强进行选择和调整，屏幕显示内容在阳光等高亮度环境下清晰可见，显示内容在室内大厅有足够高亮度。模块亮度一致，避免了行线与列线的亮度不一致。（3）丰富的表现形式。可以播放视频（包括压缩后存放到硬盘上的视频节目作解压缩播放）、VCD、DVD、录像机、有线电视、图像、文本、二维/三维动画和声音。（4）系统具有先进的技术、可靠的性能:采用网络双绞线，有屏蔽层，防止了设备运行于扰。发光管的寿命都在10万h以上。具有彩色化、高密度、高速度化。工作环境温度在-20℃～+50℃之间，相对湿度在40%～85%。可24h连续工作，能长期稳定运行。（5）兼容性好:系统采用模块化设计，显示部分与控制处理部分有良好的接口，各档次系统之间具有良好的兼容性，可以很方便地从低配置到高配置实行升级。（6）整个系统满足门诊分诊系统的需要，可以与医院门诊网络系统衔接。支持IEEE802.3以太 网Ethernet。（7）系统安全性设计:出现意外故障时具有的应急措施。（8）操作简易，维护方便。

　　3 自动分诊管理系统实施效果
   
　　3.1 维护了门诊的诊疗秩序 我院门诊量较大，加之儿童患病陪护人员较多，候诊区内人员拥挤，长期以来分诊工作完全依赖于人工叫号，大部分家长聚集在叫号台前询问等待，心情急躁，诊室内人员吵杂，严重影响医生的工作，家长与家长之间、与医护人员之间也经常发生争执，医院曾经采取多项管理措施仍难以解决，影响了医院的服务形象。使用自动分诊管理系统后，大屏幕滚动显示整个科室医生出诊情况及目前诊疗进度，适时播放健康教育宣传片及儿童动画片，并及时提示患儿到几号诊室就诊，患儿和家长只需在候诊厅内耐心等候，医疗秩序井然，投诉亦大幅度下降。

　　3.2 体现“以人为本”现代化管理方式 ［2］   以往我院的就诊流程因受多种因素的限制为封闭式就诊，只能允许一位家长陪同孩子到诊室就诊，即使这样诊室内仍然人满为患，诊疗环境较差，医生和家长反响强烈。而自动分诊管理系统的叫号终端由医生控制，每位家长在候诊时并不知道在哪个诊室就诊，因此不会出现诊室内病人聚集的现象，可以满足多位家长陪同患儿就诊的需求，增进了医生与患儿家长之间的沟通与交流，保护了病人的隐私，得到了医生和家长的普遍好评。自动分诊管理系统较好的解决了封闭式就诊的难题，体现了医院“以人为本”的现代化管理方式。
   
　　3.3 节约人力成本，提升服务水平 使用自动分诊管理系统后，我院门诊各科室已取消分诊叫号人员编制。以内科门诊为例，日平均工作量1500人次左右，原编制有8名护士，分别负责分诊、叫号、巡视等工作，而现在只需要4名护士，一是轮流在服务台承担咨询、复号等任务，其次加大在候诊区内的巡视力度，帮助病人解决困难，做好对医生的服务。通过使用自动分诊管理系统，我们体会到医院不仅节约了人力成本，也提升了门诊整体服务的水平。
   
　　3.4 数据统计为科学管理提供依据 ［3］   每日门诊结束后自动分诊管理系统自动生成门诊日报表（包括门诊总人数、各科室门诊人数、各当班医生诊疗人数、每日各时段门诊人流量等统计数据），我们根据详细的数据分析，掌握了病人就医时间上的流量规律及每一位医生诊疗负荷的能力。为减少病人在医院内的无效时间，科学合理的安排医生，提高医疗设备的使用率，根据季节的不同，医护人员实行弹性工作制，较好的解决了病人就诊时的“三长一短”现象，近2年门诊人次以5%～8%的比例递增，而门诊病人的满意度也由原来的80%上升为90%。
   
　　通过门诊自动分诊管理系统的研发与实践，我们认为运用计算机管理方式解决门诊流程中的一些薄弱环节是行之有效的，我们还将继续探索，为合理优化门诊流程，提供病人方便、温馨、透明的医疗服务做出贡献。
　　参考文献
    
　　1 陈平.现代化医院门诊管理系统的发展方向.医疗卫生装备，2004，25（10）:28.
   
　　2 王永晨.HIS对门诊管理工作的作用.中国医院管理，2004，5:50-51.
   
　　3 方宁.医院应对患者角色变化与需求的策略.江苏卫生事业管理，2004，1:23-24. 

　　作者单位:210008江苏省南京市儿童医院