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随着法律知识的普及和人们法律意识的增强，越来越多的人开始意识到，在就医的过程中运用法律保护自己的合法权益 ［1］ 。从而对护理人员的职业道德、技术水平和服务质量提出更高的要求。现阶段我国各级医院护理人员编制少、知识结构偏低及个别护士的护理道德意识相对滞后等因素的制约，往往会导致护患纠纷的发生。现将护患纠纷产生的原因和对策浅析如下。
1 原因
1.1 护士原因
1.1.1 医学模式没有转变 有相当一部分护理人员在思想上仍是传统的生物医学模式，坚持功能制护理，以疾病为中心，只重视被动的执行医嘱、单纯的技术操作，忽视了患者的情感、思想、心理、信念和意识等，缺乏与患者之间的交流和沟通，没有把“以病人为中心，以现代护理观为指导，以护理程序为基础框架”的医学模式作为主导思想。
1.1.2 一部分护理人员的护理道德修养不够 任何一个职业，都需要也都存在本专业的道德，但护理不同于其他领域，在于护理本身就是一个道德的职业，这个职业本身就是善。表现为对病人的关怀、爱、照护等。既然选择了护理这个职业，就意味着，你能承担或有准备承担起这个职业本身的道德责任。有一部分护理人员未能真正体会到护理道德的内涵和护理的本质 ［2］ 。在临床工作中责任心不强，服务态度冷漠，缺乏严谨的工作态度，缺乏全心全意为患者服务的精神，不严格遵守操作规范，无视患者的就医权，疾病认知权、知情同意权、隐私保护权等，从而侵犯患者的合法权益。
1.1.3 护士护理操作技能不熟练、业务能力差 如:多次静脉穿刺失败、为病人导尿误入阴道、不能及时发现危重病人的病情变化以致贻误抢救时机、再有由于护理人员的疏忽，抢救物品准备不充分、抢救器械出现故障、在抢救中延误时间、造成与患者家属出现不必要的纠纷和冲突。
1.1.4 护理管理不完善 如在对危重患者抢救过程中，由于紧张忙乱，护理记录、病历书写不清楚、不及时、不规范或事后追记补写，均可能出现时间及顺序颠倒，用药与实际执行的不符，使护理文件不能客观地反映患者的治疗与护理，在医疗举证倒置的今天，这样的文件将无法证明我们的护理行为没有过错。
1.1.5 护理人员法律意识淡薄 在护理工作中，每一个环节都潜在着许多法律问题，如:没有定时观察病人的生命体征;加药时反复穿刺输液瓶塞造成药液微粒污染;违反操作原则私自给药、加药;简化操作程序等，这些都可能会造成这样或那样护患纠纷。
1.2 患者的原因
1.2.1 患者和家属对医疗和护理的期望值过高 由于患者及家属对医疗、护理基本知识欠缺，对医院期望值过高，达不到时，就造成患者对医务人员的不信任，乃至情绪迁怒、发泄到医护人员身上。如:手术科室，患者及家属认为手术后病人就应该痊愈，对手术的并发症和术后病情恶化不能理解、不能接受。
1.2.2 医疗检查费用的负担 患者及其家属对医疗费用极其关注，由此发生的纠纷屡见不鲜，对一些收费不能理解、费用过高、与心理接受的费用相差较大。
1.2.3 疾病的困扰 由于疾病的原因患者出现疼痛、不适等生理反应的同时，也会产生各种不同的心理反应，如焦虑、恐惧、猜疑、情绪激动，遇到事情常常不能自控，稍有不满足的地方就迁怒到护理人员身上。
1.2.4 极少数患者不讲就医道德 不遵守医院的各项规章制度，不尊重护理人员的劳动乃至人格;或受到不良社会风气的影响，对护理人员歧视乃至发生纠纷。
1.3 社会的原因
1.3.1 医疗体制不完善 我国现行的医疗体制不完善，以占全世界医疗拨款1%的比例解决全世界22%人口的根本医疗保障是不可能的，正面临新的改革形式，处于改革的特殊时期，缺乏第三方为医疗机构承担风险，使得医护人员被医院的管理牵涉到经济效益中，与其肩负的道德职责相矛盾，在工作中不能彻底覆行职业道德，使患者感觉到医患之间和护患之间存在经济利益冲突。如:病人在住院过程中，发生欠费问题，医院停止患者的治疗、护理及用药等，由此发生护患纠纷的现象屡见不鲜。
2 对策
2.1 健全护理安全管理体系 由于医院工作的特殊性，所服务对象是病人，所以必须严把护理质量关 ［3］ 。护士必须在一个安全而有保障的护理环境中工作，各个环节以病人为中心，提高护理人员的整体素质，成立以护理部、护士长为主的医院护理安全委员会，增设护理事故差错鉴定小组。并建立护理差错、事故登记制度、讨论制度等形式的一套组织严密、制度健全、职责明确、较为完善的护理安全管理体系;保证安全管理、层层把关、各司其职、责任到人。
2.2 护理人员应增强法律意识，强化法制观念 护理人员要认真地学习与本专业有关的法律法规知识、职业道德、行 为规范，了解自己职责的法律范围及患者的法律权利、道德权利。维护患者的隐私保护权、知情同意权等。强化三基训练，提高专业技能;加强责任心，严格履行护士职责，严格执行三查七对制度，严格遵守各项护理操作规程。并不断学习，以掌握最新的护理动态、护理操作规程、质量标准，保证病人的安全。
2.3 及时、准确、客观地作好各项护理记录 护理记录是运用护理知识为病人进行各项护理工作的记录，是书面沟通的一个重要渠道。也是为可能发生的护患纠纷作为证据。必须严格按照《护理病例书写规范》要求书写。并注意与医疗文件的一致性。
2.4 建立良好的护患关系 良好的服务态度是防范护患纠纷的重要措施之一 ［1］ 。护理工作“以病人为中心，以现代护理观为指导，以护理程序为基础框架”为病人提供全面的身心护理。尊重病人的人格、尊严、信仰及价值观等，将“病人的满意”作为护理工作的标准，始终如一的关爱生命。坦诚与病人沟通，以自己丰富的专业知识、娴熟的护理技术、规范的礼仪、良好的沟通技巧获得病人的理解与支持，有助于化解矛盾并减少护患纠纷的发生。
2.5 增强医疗检查费用的透明度 患者在做特殊检查或用特殊药物时，主管医生或护士，应向患者或家属说明此项检查或用药的目的、意义、疗效和费用等;给住院患者发送每日清单、出院明白卡、住院处方复印件等。让患者知道自己每一分钱的去处，把医疗费用监督权切实给予病人，以解除因模糊收费所造成的不必要的护患纠纷。
2.6 增强投诉反馈控制系统 一旦发生投诉事件，及时调查原因，无论什么原因有关人员应迅速安抚患者及家属;调查事件真相，判断性质，采取果断措施进行处理。更重要的一环就是针对此次投诉，分析发生的原因和处理中的不足之处，并以此为契机，对护士进行质量控制意识的培训和素质教育，以提高护理技术水平，以便对以后的工作进行指导和借鉴。
2.7 健全社会医疗保障体系 随着社会的进步，经济的发展，国家将为每个公民提供所需的社会保险、社会救济、医疗卫生事业;为医疗机构提供承担风险的第三方，使医护人员能彻底履行职业道德。
总之，“护患纠纷”处理的是否圆满，反映护理人员的素质和能力。二十一世纪的护理人员应以干练、温和、严谨、公正的态度处理各类护患间的问题，不应害怕病人的投诉，而应正视自己的缺点，认真对待患者的投诉，积极诚恳地采取补救措施，把各种损失减少到最低程度，树立让人信服的形象，才能提高社会对护士职业的尊重和理解，让护士从社会角度得到职业的归属感和价值感 ［4］ 。
【参考文献】
1 从亚丽.护理伦理学.北京:北京医科大学出版社，2002，8:34-35;56-59.
2 顾乃平，李选.护理专业导论.北京:科学技术文献出版社，1999，8:61-62.
3 王瑞华.我国医院管理进展.山西护理杂志，1999，13（1）:23-24.
4 李本富，丁蕙荪，李传俊.护理伦理学.第二版.北京:北京科技出版社，1998，68.
作者单位:1 650200云南昆明，云南中医学院临床医学院教学管理科
2 云南昆明，云南中医学院基础医学院
（编辑:守 中）